Le service client reprend du poil de la bête. Après plus d’un an à la baisse, au deuxième trimestre 2013, la satisfaction client a atteint 81 %, une hausse de 3 points par rapport au trimestre précédent. Les données sur le service client indiquent qu’aux États-Unis, la satisfaction client est remontée à 82 % (en hausse de 2 points), mais cela n’a pas suffi pour qu’ils intègrent les 10 premiers pays. Ils se sont notamment placés derrière la Russie (n° 9), le Canada (n° 2) et le Mexique (n° 10). C’est la Nouvelle-Zélande qui s’est placée en tête avec 92 % de satisfaction.
Comment le savons-nous ? Grâce au benchmark Zendesk.
Le benchmark Zendesk n’est pas un sondage, il s’appuie sur les interactions réelles du support et du service client de plus de 16 000 entreprises dans 125 pays, qui font parti des 30 000 entreprises qui utilisent Zendesk pour fournir un service client à plus de 200 millions de personnes dans le monde. Ce benchmark évalue les mesures clés de l’efficacité de l’assistance client, du comportement des usagers du libre-service et de leur niveau d’implication.
Notre dernier rapport était axé sur l’assistance en libre-service. À l’aide d’une formule comparant le nombre de personnes utilisant les fonctionnalités en libre-service, comme les forums et les communautés, pour résoudre seules leurs problèmes et le nombre de personnes qui envoient un ticket pour obtenir de l’aide, nous avons développé un indicateur appelé “mesure de l’utilisation du libre-service”. Plus cet indicateur est élevé, plus les outils en libre-service assistent efficacement les clients. Globalement, pour quatre personnes utilisant les forums et les communautés dans un but d’auto-assistance, une seule personne envoie une demande d’assistance effective, ce qui débouche sur un score d’utilisation du libre-service de 4,1.
En outre, les consommateurs utilisent de plus en plus les appareils mobiles pour s’auto-assister. L’an dernier, le pourcentage de clients ayant accédé au contenu en libre-service à partir de leur appareil mobile a augmenté de 50 %, pour atteindre un total de 26 % au deuxième trimestre 2013. L’utilisation des appareils mobiles pour l’assistance en libre-service est considérablement plus élevée dans certains secteurs, comme les médias (84 %) et les réseaux sociaux (57 %).
