Ce qui était extraordinaire hier n’est plus qu’ordinaire aujourd’hui.

Ce qui était extraordinaire hier n’est plus qu’ordinaire aujourd’hui.

30 Juillet 2019
Ce qui était extraordinaire hier n’est plus qu’ordinaire aujourd’hui.

Pourquoi les entreprises se battent-elles de plus en plus sur le plan de l’expérience client ? Réfléchissez à la façon dont des marques révolutionnaires comme Uber et Amazon ont placé la barre plus haut… nous avons embrassé des concepts novateurs comme les transports à la demande et les livraisons le jour même comme s’ils existaient depuis des décennies, ce qui prouve que les consommateurs ne sont pas opposés au changement si cela leur simplifie la vie.

Sommes-nous trop gâtés ? Peut-être, mais les entreprises ne peuvent pas ignorer l’impact considérable de l’expérience client sur les consommateurs modernes. Ils sont plus susceptibles de comparer chaque interaction qu’ils ont avec une entreprise à la meilleure expérience client qu’ils ont connue, même si les deux entreprises sont différentes. Notre rapport benchmark annuel qui analyse les données de 45 000 entreprises de par le monde a révélé que 46 % des clients et 59 % des agents admettent avoir des attentes plus élevées.

Même s’il peut paraître injuste de comparer un service à la demande à quelque chose comme faire la queue à la poste, chaque entreprise doit réfléchir à la façon de fournir des expériences client supérieures, capables de rivaliser avec celles des plus grandes marques. Les entreprises doivent trouver des moyens d’offrir la vitesse, la commodité et la personnalisation qu’attendent les clients, mais elles doivent avant tout trouver la technologie qui peut les y aider.

Adopter une approche plus intégrée

Quand elles essaient de créer de meilleures expériences client, les entreprises sont souvent confrontées à des technologies obsolètes. Les anciens systèmes de gestion de la relation client (CRM) ne sont pas faits pour traiter de gros volumes de données client provenant de nombreuses sources différentes et des informations précieuses se retrouvent coincées à l’endroit où a lieu l’interaction, déconnectées des autres données pertinentes.

Réfléchissez au service client omnicanal. Traditionnellement, un client utilise plusieurs canaux différents pour contacter l’assistance, comme un chat en direct suivi d’une conversation téléphonique. Chaque interaction contient probablement des informations pertinentes, mais si ces deux canaux d’assistance ont été gérés par des agents différents, il risque d’y avoir deux interprétations du problème du client. Avec l’assistance omnicanal, toutes les données pertinentes des différents canaux d’assistance sont capturées dans un seul ticket d’assistance et vous bénéficiez ainsi d’une représentation complète du problème du client.

Appliquez maintenant ce concept de façon plus large et imaginez qu’une entreprise puisse regrouper les données pertinentes provenant de n’importe quelle source que le client considère comme importante. Un fabricant de matériel pourrait par exemple utiliser des capteurs IdO pour créer des rapports sur la santé de son produit ou le service en ligne d’une entreprise de retail pourrait savoir si un client a eu une interaction en magasin au sujet d’un achat. La mise en relation de tous les points de données bénéficie à l’expérience client car cela permet à l’entreprise de mieux comprendre la façon dont le client a interagi avec elle.

Il n’est pas toujours simple d’obtenir une représentation complète du client avec les anciens systèmes CRM, qui limitent souvent les développeurs à cause des modèles de données et des langages de programmation propriétaires. De nombreux outils modernes utilisent une technologie différente de celle de ces anciens systèmes et si les entreprises veulent adopter une approche plus intégrée et évolutive de l’expérience client, elles ont besoin de systèmes CRM plus souples.

Identifier ce qui compte vraiment

Même avec les bons systèmes et les bons outils, il peut être difficile de savoir quelles données client valent vraiment la peine d’être capturées. La réponse ? Vous ne le saurez qu’en essayant.

Les organisations qui expérimentent et innovent sont celles qui ont le plus de chances d’améliorer les expériences de leurs clients. Il peut s’agir de quantifier les interactions, comme les temps d’attente des clients et les délais de réponse des agents, ou d’essayer des messages intégrés et sur les réseaux sociaux, en harmonie avec le canal de prédilection des clients. Les attentes des clients ne cessent de changer et ce sont donc les organisations qui se donnent les moyens d’être souples et d’adopter différentes approches qui en sortent gagnantes.

Nous l’avons vu avec des entreprises qui ont essayé les communications proactives, c’est-à-dire qui se sont mis à contacter leurs clients par le biais d’une interaction personnalisée et à leur venir en aide avant même qu’ils ne se rendent qu’ils avaient besoin d’assistance. Ces entreprises mettent en rapport les sources de données client avec des informations importantes, comme le moment de la journée préféré du client pour les interactions ou le statut d’une commande, afin de créer un message personnalisé. En adoptant une approche stratégique fondée sur les données, elles parviennent à fournir des informations pertinentes et à continuellement optimiser leur stratégie de messages grâce à des informations spécifiques sur ce qui est efficace et ce qui ne l’est pas. 90 % des clients ont une opinion favorable ou neutre des approches proactives, surtout quand les entreprises créent des messages utiles fondés sur des données client pertinentes.

Construire l’extraordinaire d’aujourd’hui

Pour créer des expériences dignes de celles des plus grandes marques, les entreprises doivent faire comme elles : considérer chaque aspect possible et imaginable qui compte pour les clients et trouver des occasions d’innover. Cela demande de la persévérance et une optimisation continuelle, mais en choisissant la bonne technologie, les organisations peuvent simplifier la vie des leaders de l’expérience client et des développeurs. Il est difficile de prédire l’évolution des attentes client, mais les données suggèrent qu’elles sont en augmentation croissante.

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