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Comment innover en 2021… et au-delà

Par John Walls, Vice-président régional, succès clients, EMEA chez Zendesk

Publié 21 décembre 2020
Dernière mise à jour 3 Août 2021

Soyons honnêtes. La façon dont nous travaillions début 2020 appartient définitivement au passé. Les turbulences qu’ont traversées les entreprises, en particulier la pandémie de COVID-19, ont changé la donne. Aujourd’hui, nous travaillons différemment, nous faisons affaire différemment, nous vivons différemment. Nous passons notre temps autrement et nous dépensons notre argent autrement. En 2021, les entreprises qui sortiront gagnantes sont celles qui appliqueront les leçons apprises sur le tas en 2020 et se prépareront à innover.

Voici trois points clés que les entreprises devraient garder à l’esprit pour l’année à venir.

Réduisez les frictions

Dans le nouvel environnement dû à l’épidémie de COVID, beaucoup de choses ont changé. Même des tâches qui nous semblaient auparavant simples, comme les voyages, le travail et la vie sociale, sont devenues plus compliquées avec les restrictions que nous connaissons aujourd’hui. Mais les entreprises peuvent jouer leur rôle en éliminant les frictions pour leurs clients et leurs collaborateurs, comme les employés d’une banque qui ont dû passer au télétravail ou les consommateurs traditionnels qui ont soudain dû s’habituer au shopping en ligne alors qu’ils préféraient faire leurs achats en magasin.

Comment les entreprises innovantes peuvent-elles éliminer les frictions ? Pour commencer, elles peuvent réfléchir aux nouveaux besoins de leurs clients et à la façon de modifier les interactions pour mieux les satisfaire. Pendant la pandémie, certaines entreprises ont prospéré car elles n’ont pas eu le choix et ont changé leur façon de travailler. Ces nouvelles approches leur ont parfois ouvert de nouvelles portes, auxquelles elles n’auraient même pas pensé auparavant.

Au début de l’année 2020, les agents du service client de Fortnum & Mason, épicerie de luxe londonienne, ont dû passer au télétravail. Ce ne fut pas une mince affaire. Avec l’avènement du client digital et de nouvelles habitudes de consommation, les interactions via chat et e-mail étaient en hausse. L’entreprise a dû s’adapter et trouver les moyens d’offrir une expérience fluide et homogène à ses clients comme à ses employés.

Quelle stratégie a-t-elle adoptée ? Elle a décidé d’écouter les commentaires de ses agents et exploiter une technologie souple. Cela l’a aidée à mieux gérer et hiérarchiser les communications des clients. Elle a développé une meilleure expérience client en configurant de nouvelles vues, en mettant à jour les macros et les modèles, et en publiant de nouvelles questions fréquentes afin d’améliorer le self-service. Elle a su prendre en compte les frustrations de ses clients et de ses employés, et innover pour leur simplifier la vie. C’est quelque chose que toutes les entreprises peuvent faire.

Expérimentez, échouez, tirez-en les leçons

Quand les temps sont durs, de nombreuses entreprises font face à un dilemme. Elles veulent investir dans la technologie mais n’ont pas le temps d’attendre que ces solutions deviennent rentables. Et comme aucune entreprise n’a de fonds infinis, elles doivent innover et réussir à satisfaire les nouveaux besoins le plus vite possible.

Parfois, cela veut dire abandonner le développement d’une expérience client alambiquée qui demande un an ou plus et plutôt essayer des nouveautés auprès de petits groupes de clients, par exemple. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Faites des ajustements. Expérimentez et éliminez le superflu. Ainsi, les entreprises peuvent commencer par innover à petite échelle, limiter les risques et les investissements et ne déployer que les outils qui ont vraiment fait leurs preuves.

Et n’oubliez pas les ressources dont vous disposez déjà. Grâce à des fonctions comme le Centre d’aide et le self-service, les agents peuvent consacrer plus de temps aux clients qui ont des besoins complexes. Les données, quant à elles, peuvent vous aider à identifier les domaines qui engendrent des pertes financières et ainsi à savoir sur quoi vous concentrer.

Impliquez vos employés

Dans les temps troublés que nous traversons, vous devez impliquer vos employés car au bout du compte, c’est eux qui seront le moteur des principaux changements pour le mieux. S’ils ont l’impression qu’on leur impose des changements sans leur demander leur avis, ils feront de la résistance. Il est donc primordial d’investir dans vos employés en leur offrant les outils et la formation dont ils ont besoin pour réussir dans un monde en pleine mutation. Donnez-leur les moyens d’exploiter les données en temps réel d’une façon agile qui leur profite, à eux et aux clients qu’ils servent. C’est comme ça que votre entreprise deviendra plus forte.

Ce n’est pas uniquement une question de processus, il faut aussi créer une culture de l’innovation dans laquelle chacun a un rôle actif à jouer. Investir dans l’innovation n’est plus facultatif, c’est désormais une nécessité. Les entreprises doivent se donner les moyens de prospérer tout au long de l’année qui les attend et au-delà. Pour cela, elles doivent réaliser des changements progressifs qui peuvent ouvrir la voie à de nouvelles façons de penser et ainsi à une réussite durable.