Comment utiliser la technologie pour fournir un service d’excellence quand cela compte le plus

Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de la technologie pour aider leurs employés et s’assurer que leurs clients bénéficient toujours du meilleur service?

Par Daniel Bailey, Vice-président, EMEA, Enterprise, chez Zendesk

Publiées 26 Juin 2020
Dernière modification 29 Juillet 2020

Pour les équipes de service client, les effets de la pandémie de COVID-19 ont été considérables. Pour les agents d’assistance de nombreux secteurs, notamment le retail, les services financiers et l’hébergement, c’est une course folle pour satisfaire à l’explosion des demandes. Énormément de clients contactent les entreprises pour obtenir une annulation, un remboursement, etc. alors que l’insécurité du marché et de l’emploi bat son plein. En outre, tout cela se produit alors que les agents télétravaillent, souvent sans un accès complet à leur système d’assistance habituel.

Les entreprises de l’ensemble de la région EMEA ont été confrontées à une hausse des tickets d’assistance. D’après les données du benchmark Zendesk, le volume de tickets a augmenté de 16 % de fin février à début mai 2020. Parallèlement, l’utilisation des canaux de chat et de messagerie a enregistré une hausse au niveau mondial. Les agents ont dû gérer une charge de travail et des types de demandes différents pendant la pandémie et la technologie a joué un rôle clé pour les aider à répondre et à assister les clients de leur mieux. Il est primordial que les clients se sachent entendus et compris pendant cette période difficile.

Mais comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de la technologie pour aider leurs employés et s’assurer que leurs clients bénéficient toujours du meilleur service ?

Proposez des formations en ligne et développez votre base de connaissances

En prenant soin de ses agents et de ses clients, une entreprise protège et prépare son avenir. Tout le monde en sort gagnant. Alors, quels outils et quelles formations proposer aux agents de service client pour les aider dans cet environnement compliqué ?

Les équipes ont besoin de compétences concrètes (savoir naviguer dans le système de tickets par exemple) et de compétences personnelles et relationnelles (savoir communiquer avec les clients par exemple), surtout pendant les périodes de stress. Montrez aux agents, par le biais d’enregistrements d’appels ou de vidéos, ce qu’excellence veut dire dans une vaste gamme de scénarios pour qu’ils intègrent parfaitement le concept et les attentes qui vont avec. Les équipes qui s’entraînent à utiliser les nouvelles compétences avant de les appliquer dans la vraie vie, à l’aide d’outils comme Lessonly par exemple, s’en sortent généralement mieux.

Et puis, il y a l’automatisation. Elle peut être extrêmement efficace pour soulager les agents sous pression, en dirigeant les clients vers les informations pertinentes sur le site Web de l’entreprise par exemple. D’ailleurs, une base de connaissances complète peut jouer deux rôles importants: permettre aux clients d’accéder aux questions courantes rapidement et fournir aux agents des informations fiables.

Automatisez le traitement des demandes récurrentes

Prenons l’exemple simple de la réinitialisation d’un mot de passe. C’est une demande courante, mais elle peut prendre beaucoup de temps à un agent d’assistance s’il n’a pas d’autre moyen de répondre à ce type de demande. C’est là que l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning entrent en jeu. Ces technologies peuvent s’avérer très utiles pour gérer ce type de demandes et permettre aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes que seul un être humain est capable de résoudre.

Si vous déployez cette combinaison puissante, les agents bénéficient d’une capacité et d’un savoir-faire accrus et peuvent ainsi faire preuve de plus d’empathie. Quand un client a déjà traversé les étapes automatiques initiales du service client et est mécontent car son problème n’est pas résolu, il lui faut un agent compréhensif et capable de l’aider. Quand à ce stade, un agent fournit la bonne assistance et le fait avec patience, l’impact peut être durable.

GoCardless est un exemple d’entreprise qui a su tirer le meilleur parti de l’IA. Cette entreprise FinTech en pleine croissance utilise la technologie pour automatiser les réponses aux demandes récurrentes, sans que les clients aient à contacter l’entreprise. Ainsi, ses agents subissent une pression moindre et peuvent offrir un service de meilleure qualité aux clients qui en ont vraiment besoin.

« Depuis le lancement de notre Centre d’aide et le développement du nombre d’articles d’assistance (qui sont passés de 11 à plus de 900), dans plusieurs langues et adaptés pour certaines régions, la hausse du volume de tickets a considérablement ralenti, a expliqué Daniel Mooney, directeur du succès clients chez GoCardless. Nos clients veulent trouver les réponses à leurs questions tout seuls et ils recherchent du contenu capable de les aider à résoudre rapidement leurs problèmes. Il s’agit désormais de l’outil par défaut pour comprendre comment fonctionne GoCardless. »

Pour un agent d’assistance qui doit aider de nombreux clients, l’efficacité est primordiale pour qu’un maximum de personnes aient accès aux bonnes informations. Mais en particulier pendant cette période difficile, l’empathie joue un rôle clé et l’ajout d’agents supplémentaires ne suffit pas.

Il faut doter les agents de la meilleure technologie pour qu’ils aient plus de temps et puissent se montrer plus compréhensifs face aux situations uniques auxquelles ils sont confrontés. Plus que jamais, la qualité et la quantité des interactions avec les clients sont importantes. Si elles réussissent à relever ce défi, les entreprises auront des ambassadeurs fidèles pour longtemps.

Découvrez comment Zendesk Support Suite peut aider vos équipes à évoluer et fournir un service d’excellence.