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Les trois dernières tendances en matière de e-commerce

Découvrez les dernières tendances majeures en matière de e-commerce et la manière dont les entreprises utilisent les nouvelles technologies pour offrir à leurs clients des expériences d’achat hors du commun.

Par Subarna Ganguly, Rédactrice interne

Publié 11 octobre 2022
Dernière mise à jour 11 octobre 2022

Le marché actuel du e-commerce est en pleine effervescence, évoluant à une vitesse incroyable en même temps que changent les technologies, les fonctionnalités et les demandes des clients. Selon Ecommerce News, le chiffre d’affaires généré par la vente en ligne en Europe a augmenté de 13 % en 2021. Et la popularité du e-commerce devrait durer, alors que de nouvelles technologies et plateformes ouvrent la porte à des opportunités passionnantes pour les détaillants comme pour les acheteurs.

Dans cet article nous nous pencherons sur trois des tendances majeures du e-commerce et nous discuterons de la manière dont les entreprises utilisent les nouvelles technologies pour offrir à leurs clients l’expérience d’achat en ligne qu’ils aiment.

Le « headless » commerce

Aux premiers jours du e-commerce, la seule vitrine digitale dont une entreprise avait besoin était un site Web. Avec l’évolution de l’environnement du e-commerce, les entreprises ont commencé à créer des vitrines digitales sur plusieurs plateformes, telles que les applications mobiles et les places de marché en ligne. Toutefois, les anciennes configurations back-end de e-commerce n’étaient pas conçues pour prendre en charge cette multiplicité digitale.

Une nouvelle approche, appelée « headless commerce », combine des API (application programming interface) à des applications SaaS (software-as-a-service) pour découpler le front-end et le back-end d’un site Web, ce qui permet de livrer du contenu sur n’importe quelle infrastructure front-end. Grâce à cette solution, le e-commerce ne se limite plus aux ordinateurs de bureau, aux ordinateurs portables et aux appareils mobiles. La technologie permet aux consommateurs de naviguer et d’effectuer des achats via les appareils IoT (Internet of things) tels que les haut-parleurs intelligents et les appareils de fitness.

D’autre part, les détaillants peuvent simplifier la vente omnicanal et incorporer rapidement du contenu et des canaux de ventes nouveaux. Les systèmes headless peuvent également fournir des données précieuses sur l’interaction des clients avec le contenu. Les entreprises ont été rapides à embrasser les solutions technologiques headless. Des marques majeures, telles que Toyota et McDonald, utilisent déjà une architecture headless. Shopify, en tant que leader du headless commerce, utilise Zendesk pour offrir une assistance et un engagement client omnicanal parfaitement fluides.

En 2021, près des deux-tiers (64 %) des entreprises ont adopté une approche headless, selon WP Engine. Il est également à noter que les solutions de CMS headless (en complément des plateformes headless) connaissent également une croissance rapide en matière de financement.

Commerce social

Le commerce social permet aux personnes d’acheter des produits, des services et des expériences sur les plateformes de réseaux sociaux qu’elles utilisent. Et même s’il ne s’agit en aucun cas d’un concept nouveau en 2022, des avancées notables dans ce domaine suscitent l’intérêt des entreprises.

Facebook, Instagram, Pinterest et TikTok ont déjà profité de la tendance du commerce social, et de nombreuses autres entreprises, grandes comme petites, se jettent sur cette tendance . Selon Accenture, le commerce social représente une opportunité de 1,2 milliard de dollars de nouveau chiffre d’affaires et devrait être la prochaine révolution mondiale dans le domaine du commerce.

Le commerce social ne peut que réussir : il est tellement facile d’acheter en un clic. Permettre aux personnes d’effectuer des achats dans les applications sociales limite les interruptions et permet de proposer des expériences clients naturelles et sans efforts. Les entreprises multiplient également les opportunités de présenter leurs produits à des publics ciblés.

Les réseaux sociaux sont en outre au cœur des loisirs de nombreuses personnes, les influenceurs jouent donc un rôle prépondérant dans la vente sociale. On estime que 80 % des consommateurs ont acheté des produits sur la base de recommandations faites par des influenceurs et on peut s’attendre à ce que l’impact des influenceurs perdure. Selon la place de marché d’influenceurs Collabstr, le marketing des influenceurs devrait se développer jusqu’à atteindre un marché de 15 milliards de dollars d’ici la fin de l’année 2022.

Pour comprendre le potentiel du commerce social, tournons-nous vers la Chine. Le pays montre la voie avec le commerce social, avec 363 milliards de dollars de ventes estimés en 2021, écrasant le chiffre de 36 milliards de dollars affiché par les États-Unis en matière de ventes dans le commerce social (eMarketer).

Live shopping

Le « livestream commerce », encore appelé live shopping, permet aux utilisateurs de visualiser des produits, d’en discuter et de les acheter via des canaux de diffusion de vidéos en continu. Le public peut poser des questions en temps réel et effectuer des achats directement depuis la plateforme en direct, souvent via des boutons d’achat intégrés aux canaux. Le live shopping est extrêmement répandu en Chine et gagne également en popularité aux États-Unis. Selon Coresight Research, il totalisera 35 milliards de dollars de ventes et 3,3 % de l’ensemble du e-commerce aux États-Unis d’ici 2024.

Le live shopping peut être organisé par des célébrités et des influenceurs, ce qui rend l’expérience immédiate, attrayante et divertissante. Et l’impact d’une célébrité en tant que vendeur peut être stupéfiant. Un événement de live shopping en en 2020 sur la plateforme Taobao Live d’Alibaba a vu un influenceur chinois populaire vendre pour 4,8 milliards de yuans (719 millions de dollars) de produits lors d’une session d’achat de deux jours.

Amazon dispose de sa propre plateforme de live shopping, Amazon Live, visible en temps réel ou en replay, tandis que Walmart organise ses événements de live shopping sur TikTok. Cependant, celui-ci n’est pas que l’apanage des géants mondiaux. Cette tendance commence également à rattraper l’Europe.

En France, les grands magasins Printemps et Galeries Lafayette ont expérimenté le live shopping. Certaines marques de luxe européennes proposent également des expériences exclusives en live. Par exemple, Gucci propose des rendez-vous virtuels privés personnalisés pour chaque client.

Chupi, une entreprise familiale de joaillerie irlandaise, a lancé un service de consultation virtuelle pour ses clients et utilise Zendesk pour améliorer l’expérience client et conclure les contrats. Brian Durney, directeur de la technologie chez Chupi, nous explique : « Lorsque nos agents du service client sentent qu’ils sont proches de parvenir à une vente mais que le client souhaite voir les bijoux, ils font remonter le ticket dans Zendesk, réservent une consultation virtuelle et effectuent un suivi en utilisant un pack post-consultation. Ces sessions offrent un taux de conversion convainquant de 65 % »

Grâce à Zendesk, l’équipe d’assistance client de Chupi a été en mesure de suivre et de développer ses prospects potentiels à chaque étape du parcours du client.

« En 2020, nous avons connu une augmentation de 300 % des ventes issues du service client, avec un million d’euros de ventes directement par l’équipe du service client, » indique Brian.

Améliorer l’expérience client en embrassant les tendances du e-commerce

Alors que le e-commerce s’étend sur plusieurs plateformes, les détaillants qui cherchent à redynamiser leurs activités peuvent exploiter les nouvelles technologies pour se démarquer plus facilement sur des places de marché digitales surpeuplées et booster la croissance de leur chiffre d’affaires.

Ces trois tendances excitantes du e-commerce s’inscrivent dans un processus plus large de transformation digitale entreprise par les marques, lesquelles recherchent en permanence à créer des liens avec leurs clients, là où ils se trouvent.

La prise en charge multicanal rendue facile avec Zendesk

L’expérience client est le véritable facteur de différenciation en ligne et c’est à ce niveau que Zendesk entre en jeu. Nous vous facilitons la prise en charge multicanal afin que vous puissiez communiquer avec vos clients, où qu’ils soient en ligne.

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