Les caractéristiques d'une plateforme ITSM informatique

Pourquoi utiliser une plateforme ITSM ?

Aujourd’hui, la gestion de l’IT dépasse largement la simple maintenance des actifs informatiques. Pour de plus en plus d’entreprises, la notion d’IT est désormais envisagée comme un service en soi, avec une vraie valeur ajoutée qui bénéficie aussi bien à vos collaborateurs qu’à vos clients. Voici les principaux avantages dont vous pourriez profiter en adoptant une plateforme ITSM efficace :

Réduction des coûts

En vous offrant une excellente visibilité sur vos sources de dépenses, une plateforme ITSM vous permet d’optimiser efficacement votre budget. Identifiez en un clin d’œil les solutions obsolètes qui représentent des dépenses inutiles et gérez vos abonnements de façon plus intelligente. Avec des données claires sur vos besoins en matériel, en logiciel et en personnel, vous avez toutes les données sous la main pour des investissements plus ciblés.

Meilleure compétitivité

Si les avantages de l’ITSM sont souvent décrits comme « intangibles », à savoir qu’il est difficile de les mesurer immédiatement, leur impact sur le long terme n’en demeure pas moins très important. En simplifiant vos processus pour une meilleure collaboration entre vos équipes, vous améliorez l’expérience de vos collaborateurs et de vos clients. Et tout le monde y gagne : vous améliorez votre rétention grâce à des collaborateurs plus heureux, vos clients sont mieux fidélisés et dépensent davantage, et vous maîtrisez vos sources de dépenses, grâce à des données fiables et à jour.

Gestion plus efficace des incidents

Une plateforme ITSM vous aide également à classer, gérer et attribuer vos tickets IT en toute simplicité. Avec des règles d’attributions personnalisées, vous pouvez par exemple associer automatiquement certains signalements de l’assistance à des projets IT en cours, pour une visibilité parfaite sur dossier. Vos services informatiques peuvent se concentrer sur l’essentiel : chaque incident est traité conformément à son niveau d’urgence et vos collaborateurs ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin.

Services plus agiles et flexibles

En plaçant l’IT au cœur de vos expériences clients et collaborateurs, vos équipes informatiques ne sont plus traitées comme des entités distinctes, presque déconnectées de vos activités. Cette approche vous permet d’anticiper les changements dans votre entreprise qui ont un impact sur votre IT (par exemple, via les outils que vous prenez en charge). Ainsi, si votre entreprise adopte une approche plus conversationnelle de l’assistance, votre service IT peut participer activement à ce changement, et ce dès le départ.

Choisir une plateforme ITSM

Identifiez vos besoins

Pour choisir la plateforme ITSM idéale pour votre entreprise, il est important de commencer par identifier vos objectifs. Posez-vous les questions suivantes :

• Quels problèmes dois-je résoudre ?
• Quels sont mes objectifs ?
• Quelles sont mes priorités ?

Quelques idées

Si vous souhaitez réduire vos coûts, tenez compte des fonctionnalités d’analyse et de création de rapports disponibles sur votre plateforme. Les données analytiques vous seront très utiles pour avoir une vue à 360° de vos coûts et mieux prévoir votre budget. Vous pourrez également mieux comprendre la part de vos dépenses consacrées aux licences logicielles : une plateforme ITSM peut ainsi vous aider à simplifier vos solutions et à économiser en vous débarrassant du superflu.

Votre priorité est de gagner en flexibilité et de simplifier vos opérations ? Mettez l’accent sur la compatibilité et l’ouverture. Avec une plateforme ITSM capable de communiquer avec vos solutions existantes, facile à personnaliser et capable d’intégrer des logiciels tiers, vous pouvez mettre en œuvre des workflows plus simples. Fini les programmes de formation fastidieux et les collaborateurs frustrés de devoir apprendre encore un nouveau logiciel.

Enfin, si votre objectif numéro un est de simplifier la vie de vos collaborateurs, il est important de ne pas négliger l’aspect collaboratif. Votre plateforme ITSM doit pouvoir synchroniser les données tierces, centraliser toutes les informations utiles et gérer les accès aussi facilement que possible.

Zendesk pour les services informatiques

Une solution pensée pour la collaboration

Comme tous nos produits, les solutions ITSM de Zendesk mettent l’accent sur la collaboration. Vos équipes d’IT, d’assistance et de ventes travaillent main dans la main avec une plateforme centralisée. Zendesk peut également facilement intégrer des solutions tierces comme Jira, vous permettant par exemple de lier vos tickets d’assistance à des incidents IT et de suivre leur résolution en direct. Vos équipes informatiques peuvent également consulter ces tickets et accéder à tous les détails nécessaires : fini les allers-retours incessants et le temps perdu entre différents fuseaux horaires.

Des clients et collaborateurs plus satisfaits

Zendesk embarque une multitude de possibilités pour améliorer vos processus et mieux organiser vos informations : classez automatiquement vos tickets par priorité, attribuez-les aux équipes concernées, réduisez les temps d’attente en minimisant le travail manuel, et bien plus encore. Avec de puissants outils de self-service, vos collaborateurs peuvent également obtenir des réponses bien plus rapidement. Bref, vous mettez toutes les chances de votre côté pour des équipes mieux organisées et plus satisfaites, qui fournissent une expérience client exceptionnelle.

Respect des normes de conformité et sécurité

Zendesk est conforme aux normes et certificats de sécurité les plus stricts du secteur. Vos données et celles de vos clients sont en sécurité. De plus, avec des processus d’authentification renforcés, nos solutions sont adaptées au mode de travail hybride d’aujourd’hui : idéal pour les collaborateurs en télétravail ou répartis dans différents bureaux.

Avec une approche collaborative qui met l’accent sur le service, Zendesk est conçu pour une approche ITSM agile et moderne : une vision de l’informatique en tant que service à part entière. Découvrez nos nombreuses fonctionnalités et faites passer votre service IT à la vitesse supérieure.