Exemples de pages FAQ exceptionnelles et comment en créer une

Les pages de foire aux questions (FAQ) sont souvent reléguées au second plan au profit d’autres ajouts au site, comme les pages produits, ou de besoins plus généraux de l’entreprise, comme le recrutement et les intégrations produit.

Si toutes ces ressources sont utiles à une entreprise, créer une page FAQ qui permet aux clients de trouver eux-mêmes leurs réponses est inestimable. Entre les économies qu’offrent les options en self-service et la satisfaction liée à une aide rapide, vous ne devriez pas négliger les FAQ.

Dans ce guide, nous passons en revue les bases des FAQ et répondons aux questions courantes sur cet outil de self-service. Voici un aperçu de tout ce que nous allons couvrir :

Au programme de ce guide :

• Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
• Pourquoi les pages FAQ sont-elles importantes pour un bon service client ?
• Que doit contenir une page FAQ ?
• Où publier une page FAQ ?
• 19 exemples de pages FAQ
• Comment créer une page FAQ : 8 bonnes pratiques
• Foire aux questions
• Exploitez Zendesk AI pour en faire plus avec vos FAQ

Pourquoi les pages FAQ sont-elles importantes pour un bon service client ?

Les FAQ sont importantes pour plusieurs raisons, notamment :

• Accessibilité : Les liens présents sur une page FAQ guident les utilisateurs sur votre site et les aident à trouver l’information dont ils ont besoin à tout moment.
• Exactitude : La page FAQ doit être une source d’information unique et fiable, offrant aux clients des réponses aux questions générales.
• Abordabilité : Lorsque les clients peuvent obtenir des réponses par eux-mêmes, ils n’ont pas besoin de solliciter des agents. Cela réduit in fine les coûts de personnel.

Le but d’une page FAQ est de fournir des réponses rapides aux questions courantes que votre entreprise peut anticiper. Les entreprises doivent enrichir continuellement cette ressource au fur et à mesure qu’elles collectent des données.

« Disposer d’une page FAQ permet d’être plus proactif et prédictif quant à l’aide dont vos clients auront besoin. C’est aussi l’occasion d’orienter les gens dans la direction souhaitée. S’il y a quelque chose que vous voulez absolument qu’ils voient, une FAQ est un excellent endroit pour le mettre. » – Maddie Hoffman, directrice du self-service et de l’automatisation chez Zendesk

Que doit contenir une page FAQ ?

Voici des exemples de questions populaires auxquelles les entreprises, tous secteurs confondus, répondent dans leur FAQ. N’hésitez pas à copier-coller celles qui vous conviennent et à les adapter. Ou servez-vous-en pour imaginer de nouvelles questions !

Compte :

• Comment réinitialiser mon mot de passe ?

• Comment modifier les informations de mon compte ?

• Puis-je réinitialiser mes questions de sécurité ?

Général :

• Proposez-vous une garantie ?

• Dois-je signer un contrat ?

• Avez-vous des points de vente physiques ?

Commandes :

• Quelle est votre politique de retour ?

• Que faire si ma commande est perdue, volée ou endommagée ?

• Comment puis-je suivre ma commande ?

• Quand puis-je attendre l’arrivée de ma précommande ?

Paiement :

• Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

• Vendez-vous des cartes-cadeaux ?

• Comment vérifier le solde de ma carte-cadeau ?

• Puis-je acheter via des plateformes de financement comme Klarna ou Afterpay ?

• Proposez-vous Apple Pay ?

Questions sur les produits ou services :

• Quels produits proposez-vous ?

• Quels services offrez-vous ?

Expédition et livraison :

• Combien de temps dure la livraison ?

• Livrez-vous à l’international ?

• Proposez-vous la livraison gratuite ?

La plupart de ces questions conviennent à toute entreprise, mais vous devrez élaborer des questions spécifiques en fonction de votre offre. Cela inclut des questions de dépannage propres au produit et des réponses concernant des anomalies ou des mises à jour.

Où publier une page FAQ ?

Les entreprises disposent de plusieurs emplacements stratégiques pour publier des pages FAQ afin de maximiser l’accessibilité et la satisfaction client. L’approche la plus courante et efficace consiste à créer une section FAQ dédiée sur le site de l’entreprise, généralement accessible via le menu principal de navigation ou les liens de pied de page. Cet emplacement central sert de ressource complète à laquelle les clients peuvent se référer à tout moment, réduisant le volume de tickets et améliorant l’expérience utilisateur.

Voici quelques emplacements stratégiques :

• Navigation du site : en-tête, pied de page ou section d’aide/de support dédiée
• Pages produits et services : FAQ contextuelles pour des offres spécifiques
• Tunnel d’achat et points de conversion : répondre aux hésitations d’achat courantes
• Portail client ou tableau de bord du compte : pour l’assistance aux clients existants
• Profils d’entreprise sur les réseaux sociaux : fonctionnalités FAQ propres aux plateformes
• Signatures d’e-mail et réponses automatiques : lien vers des FAQ complètes
• Points de vente physiques : QR codes menant vers des pages FAQ pour les clients sur place

L’efficacité de votre stratégie FAQ dépend en grande partie de votre capacité à rencontrer les clients là où ils recherchent naturellement l’information. Les entreprises modernes tirent profit d’une approche multicanale qui diffuse le contenu des FAQ sur différents points de contact digitaux plutôt que de se reposer uniquement sur une page unique. Cela peut impliquer d’intégrer des réponses contextuelles directement dans les parcours utilisateurs ou de créer des expériences hybrides mêlant ressources numériques et interactions physiques.

L’objectif est de créer un écosystème d’assistance fluide où les réponses sont toujours à portée de main, quel que soit le mode d’interaction choisi par les clients avec votre marque.

19 exemples de pages FAQ

Avant de concevoir votre page FAQ, vous devez savoir quelles fonctionnalités inclure.

Nous avons sélectionné 19 exemples de FAQ aux caractéristiques uniques — expérience utilisateur (UX), design, et offres de self-service additionnelles — qui rendent ces pages particulièrement efficaces.

• AdEspresso
• Adobe Creative Cloud
• Airbnb
• Airtable
• Ancestry
• DoggieLawn
• Etsy
• Fabletics
• Liquid Death
• Mailchimp
• McDonald’s
• Microsoft
• Nintendo
• Upwork
• Vrbo
• Wandering Bear
• WhatsApp
• Wistia
• Zendesk

1. AdEspresso

L’entreprise de campagnes publicitaires AdEspresso vise la simplicité sur sa page FAQ avec seulement quelques questions-réponses. Chaque question, lorsque l’on clique dessus, renvoie vers un micro-article avec des hyperliens qui guident l’utilisateur vers plus d’informations.

Et si les lecteurs ne trouvent pas la question/réponse souhaitée, le paragraphe d’introduction propose des ressources en ligne supplémentaires ainsi que la possibilité de contacter l’assistance.

Il en résulte une page FAQ simple, intuitive et réellement utile — des qualités que tout client appréciera.

2. Adobe Creative Cloud

Adobe, bien connu pour ses puissants outils de création et de montage, a opté pour une approche plus traditionnelle en listant uniquement des questions-réponses, prouvant qu’une mise en page simple peut être efficace.

La page FAQ de Creative Cloud est réussie car elle offre plusieurs modes de recherche :

• Une barre de recherche

• Un menu latéral listant différentes catégories

• Un ensemble de questions courantes, classées par rubrique

• Un assistant virtuel de chat

En bonus, Adobe termine la page en demandant l’avis des lecteurs pour améliorer son offre de FAQ.

3. Airbnb

Airbnb est la première FAQ de type base de connaissances de cette sélection. Plutôt que d’adopter un format Q&R classique, la société liste plusieurs questions courantes pour les hôtes et renvoie vers des pages de ressources étoffées.

Ces articles répondent aux questions de plusieurs façons :

• Texte facilement scannable

• Conseils pour l’hébergement

• Vidéos

• Animations

Comme cette base de connaissances est centrée sur l’expérience des hôtes, Airbnb offre aussi la possibilité de poser des questions à d’autres hôtes via un forum communautaire.

4. Airtable

La société de collaboration cloud Airtable permet aux clients de jouer un rôle actif dans leur expérience de service, en proposant un centre d’aide complet où ils peuvent chercher des solutions ou consulter une documentation détaillée sur les problèmes rencontrés.

Les clients peuvent filtrer les articles et guides en sélectionnant une catégorie de support en haut de page ou en faisant défiler pour explorer des sections comme tutoriels, dépannage et FAQ.

Cette alternative en self-service permet d’obtenir des réponses immédiates via des articles consultables plutôt que d’attendre un agent.

5. Ancestry

Ancestry apprend à ses clients leur généalogie via l’ADN et les données. Sans surprise, la page FAQ propose une expérience très personnalisée.

Si vous vous connectez avant de parcourir les FAQ, Ancestry adapte les liens suggérés à votre compte et à vos résultats génétiques uniques.

Une attention appréciable qui montre que la marque comprend ses clients.

6. DoggieLawn

DoggieLawn, distributeur d’herbe écologique pour toilettes canines, présente au premier regard une page FAQ assez standard : police lisible, réponses scannables et questions en accordéon. Mais elle applique de bonnes pratiques de chat en direct qui la distinguent.

La page propose une option d’assistance en direct : du lundi au vendredi de 5 h à minuit (PT), une fenêtre en bas à gauche connecte les utilisateurs à un agent.

Idéal si la réponse n’est pas sur la page. En gardant le chat sur la FAQ, DoggieLawn encourage aussi les clients à rester sur le site pendant le traitement de leur demande.

7. Etsy

Le centre d’aide d’Etsy propose un format organisé qui s’adresse autant aux vendeurs qu’aux acheteurs. La société met en avant une barre de recherche pour accélérer les recherches. Juste en dessous, un bouton « Obtenir de l’aide pour une commande » permet d’accéder rapidement au support lié aux commandes.

Autre point fort : deux menus — l’un pour les acheteurs, l’autre pour les vendeurs — avec des thèmes d’aide adaptés. Chacun trouve ainsi facilement des ressources pertinentes.

8. Fabletics

Le détaillant en ligne par abonnement Fabletics propose une page FAQ distincte. Elle s’ouvre sur un catalogue de catégories (et une barre de recherche). L’utilisateur choisit un sujet, puis arrive sur une liste de questions fréquentes.

Il peut ensuite sélectionner une question pour lire une réponse détaillée et voir, dans une barre latérale, des questions et sujets connexes.

9. Liquid Death

La page FAQ de Liquid Death est simple mais efficace. La marque, peu conventionnelle, facilite le balayage des questions : on clique sur le signe plus pour dérouler la réponse.

Le design garantit aussi une bonne lisibilité des catégories, avec des titres dorés et des accordéons pratiques.

10. Mailchimp

La page FAQ de Mailchimp offre plusieurs possibilités de contacter le support via des boutons d’appel à l’action (CTA) ou la fenêtre de chat en bas de page. L’entreprise fournit même des instructions dans la FAQ pour solliciter l’assistance.

La société améliore aussi l’UX avec une barre latérale présentant un aperçu des catégories et des liens d’ancrage, des informations sur des ressources supplémentaires et des messages favorisant la conversion.

11. McDonald’s

La page FAQ de McDonald’s est simple, mais nous l’aimons car elle intègre des filtres — une excellente fonctionnalité qui améliore l’expérience.

La chaîne de restauration rapide compte plus de 200 articles d’aide. Plutôt que de cliquer sans fin sur « Charger plus », les lecteurs peuvent filtrer les résultats.

12. Microsoft

Bien que l’UX soit un peu austère, Microsoft propose une page FAQ efficace qui aide les visiteurs à naviguer rapidement dans les sujets sans changer de page.

En haut de la page Microsoft 365, on trouve une liste d’ancrages : une liste non ordonnée de toutes les catégories traitées. En cliquant, l’utilisateur est automatiquement dirigé vers la bonne section.

13. Nintendo

Nintendo propose une page FAQ traditionnelle et épurée. En raison de sa longueur, elle utilise des listes d’ancrages pour permettre aux utilisateurs d’aller directement à la réponse voulue.

La firme crée aussi une expérience de self-service de qualité avec des réponses lisibles et des options linguistiques. La plupart des questions suivent une structure standard : explication d’un outil ou d’un concept, puis solution détaillée.

Cette stratégie augmente la probabilité de résolution en couvrant l’ensemble des aspects d’une question.

14. Upwork

Upwork propose l’une des pages FAQ les plus conviviales, grâce à des fonctionnalités telles que :

• Une barre de recherche qui suggère des requêtes courantes

• Un filtre qui trie les articles pour freelances, agences, clients et grands comptes

• Des catégories claires et scannables

• Des sujets recommandés

La page offre aussi la possibilité de contacter un agent ou la communauté Upwork.

15. Vrbo

La page FAQ de Vrbo propose des filtres accessibles pour les voyageurs, propriétaires et gestionnaires, afin de trouver rapidement des articles adaptés. Elle utilise des photos pertinentes qui facilitent la recherche sans surcharger visuellement la page.

La page suit les bonnes pratiques : catégories organisées, liens d’ancrage, accordéons et enquête de satisfaction. Autant d’éléments qui améliorent la lisibilité et la satisfaction continue.

16. Wandering Bear

La page FAQ de Wandering Bear se distingue par des réponses humoristiques, complètes et informatives. La marque étant connue pour son ton décalé, l’humour est un excellent ajout qui reflète sa personnalité — et peut même désamorcer l’irritation d’un client en quête de solution.

17. WhatsApp

La page FAQ de WhatsApp adopte une approche originale. À gauche, une table des matières avec menu déroulant permet de sélectionner une catégorie et d’afficher rapidement toutes les options correspondantes.

Pour les questions courantes, on peut aussi parcourir la partie droite de la page, qui regroupe des sujets et articles populaires. Une barre de recherche, en haut du centre d’aide, convient à ceux qui préfèrent « chercher » comme sur un moteur classique.

18. Wistia

Wistia, plateforme d’hébergement vidéo, propose une page FAQ avec un pied de page flottant qui vous suit au défilement. La page met en avant les principales questions et des articles récents (par exemple les rapports annuels).

Le pied de page contient la même barre de recherche qu’en haut, plus un bouton pour soumettre facilement un ticket. Les clients peuvent ainsi explorer la bibliothèque de connaissances et demander de l’aide dès qu’ils en ont besoin.

19. Zendesk

Nous avons gardé le meilleur pour la fin : Zendesk. Certes, nous ne sommes pas neutres, mais le service client et le self-service sont notre cœur de métier — et nos clients peuvent en témoigner.

Zendesk permet de parcourir les ressources du centre d’aide par solution (produit), sujets d’administration, guides (agents et développeurs), actualités de l’entreprise et de la communauté, et plus encore. Lorsqu’un sujet est sélectionné, le site redirige vers la page adéquate.

Notre page FAQ permet également de consulter des questions courantes sur les comptes et la facturation, les sujets trans-produits et la confidentialité des données — avec des liens vers des articles du centre de support.

Comment créer une page FAQ : 8 bonnes pratiques

Les pages FAQ doivent être complètes, faciles à parcourir et réellement utiles. Pour offrir ce type d’expérience en self-service, voici des bonnes pratiques universelles à suivre.

1. Utiliser des données dopées à l’IA pour choisir les bonnes questions 

Pour créer une page FAQ complète ou suggérer des questions connexes, les équipes en charge de la gestion des connaissances doivent analyser de nombreux points de contact client. Utilisez des outils comme Google Search Console (GSC), les données de vente et de support, les systèmes de gestion des connaissances et autres outils de suivi pour comprendre les questions et besoins des clients.

Exploitez aussi des analyses clients pilotées par l’IA pour identifier de manière autonome les sujets émergents et les irritants qui n’apparaissent pas forcément via l’analyse traditionnelle.

Pour être efficace, votre FAQ doit être guidée par les données afin de :

• Répondre aux questions des clients.

• Soutenir les nouveaux clients comme les clients existants.

• Prendre en compte des intentions de recherche variées.

• Permettre à l’IA de suggérer de nouveaux sujets de FAQ via la reconnaissance de motifs dans les demandes.

• Accélérer la création de contenu grâce à des brouillons d’articles générés par l’IA sur les thèmes populaires.

Parlez aussi à vos agents. Ils peuvent vous dire quelles questions reviennent afin de créer des articles en self-service vers lesquels orienter les clients. Pensez à mettre en place une assurance qualité (QA) pilotée par l’IA pour analyser en temps réel 100 % des interactions.

De quoi automatiser une partie du processus FAQ, fournir des insights à une FAQ propulsée par l’IA et permettre à votre équipe de se concentrer sur l’affinage et la personnalisation des réponses suggérées plutôt que de partir de zéro.

2. Répondre aux questions sous plusieurs formats

Les personnes ont des styles et préférences d’apprentissage différents — cela vaut aussi pour la recherche d’information.

« Certaines personnes vont saisir une phrase entière et d’autres deux mots-clés, explique Madison Hoffman, directrice du self-service et de l’automatisation chez Zendesk. Comprendre comment vos clients décrivent leur problème augmente les chances que votre FAQ apparaisse dans leurs résultats de recherche. »

Gardez à l’esprit quatre styles d’apprentissage principaux :

• Visuel

• Auditif

• Kinesthésique

• Lecture et écriture

Des facteurs comme l’urgence ou le sujet influencent la façon dont les clients consomment l’information. Si un concept est complexe, un tutoriel vidéo pas-à-pas peut être préférable. Pour une question de type oui/non, une réponse rapide d’une phrase est souvent suffisante.

3. Définir la structure de la section FAQ

Si vous présentez toutes vos questions fréquentes en une longue liste, les clients risquent de se lasser. Organisez plutôt votre page par thèmes, en regroupant les questions d’un même sujet.

Si vous avez beaucoup d’informations, créez des pages FAQ séparées pour différents publics ou cas d’usage.

Une fois les questions identifiées, portez attention au libellé exact utilisé par les clients. Imitez le langage de votre audience pour faciliter le balayage et créer une expérience en ligne fluide.

4. Choisir le design de la page FAQ

Autre moyen de rendre les FAQ plus engageantes : aérer le texte avec des visuels, images ou courtes vidéos. Le design de la page FAQ peut être un levier malin pour encourager le self-service.

« De plus en plus, nous constatons que les gens veulent — voire attendent — des supports visuels, ajoute Hoffman. Qu’il s’agisse de captures d’écran ou de tutoriels vidéo courts, cela fonctionne bien car c’est un autre mode d’apprentissage. »

Bien que la vidéo demande plus de temps, l’effort est apprécié. Si un tutoriel explique clairement un concept ou une procédure, vos agents n’auront pas à le faire — tout le monde y gagne.

5. Rendre la page FAQ facile à trouver

Aidez les utilisateurs à trouver facilement votre FAQ en la liant depuis des pages très visibles :

• Page d’accueil

• Landing page

• Menu de navigation

Attirez aussi l’attention en la partageant dans vos bios sur Facebook, Instagram ou LinkedIn.

Exemples d’URL qui peuvent aider Google à recommander votre page :

• website.com/how-it-works

• website.com/faq

• website.com/frequently-asked-questions

• website.com/support

• website.com/help-center

6. Faciliter le contact avec le support

Sur une page FAQ, prévoyez aussi plusieurs moyens de contacter un agent si la réponse n’est pas trouvée. Par exemple :

• Menu de navigation « sticky » : le lien vers la page de contact doit figurer dans la barre de navigation en haut du site, idéalement fixe au défilement.
• Chat : ajoutez un widget de chat pour que les utilisateurs obtiennent de l’aide d’un agent IA, d’un chatbot ou via le chat en direct, idéal pour un support en temps réel sur des sujets non complexes ni urgents.
• CTA : sur une FAQ longue, positionnez des appels à l’action pour contacter un conseiller — et, près des sujets commerciaux, profitez-en pour favoriser la conversion.

7. Suivre les progrès et la performance

Une fois la FAQ en ligne, surveillez en continu sa performance pour savoir quand la mettre à jour, en observant :

• Le trafic de la page : avec des mots-clés pertinents et un contenu utile, le trafic doit augmenter. Une baisse après quelques mois peut signaler la nécessité d’actualiser.
• Les taux de rebond : si votre FAQ renvoie vers d’autres pages, cela permet d’évaluer la pertinence. Des rebonds élevés peuvent indiquer des questions encore non couvertes.
• Les visiteurs récurrents : s’ils reviennent, c’est souvent que la FAQ leur a déjà rendu service.

8. Mettre en place des processus de mise à jour

Définissez des critères pour mettre la FAQ à jour. Qu’est-ce qui doit se produire pour déclencher une mise à jour ? Exemples fréquents :

• Actualisation du discours produit

• Lancement d’une nouvelle offre

• Métriques en baisse

• Questions récurrentes

Une fois ces critères définis, utilisez un système de gestion de contenu ou de connaissances pour suivre les mises à jour nécessaires.

Foire aux questions

Exploitez Zendesk AI pour en faire plus avec vos FAQ

Créer la meilleure page FAQ est la première étape d’une solution en self-service. Mais pour tirer le maximum de votre logiciel de FAQ, pensez à transformer des questions en macros dans votre système de tickets afin de fournir des réponses automatiques pendant les conversations.

Vous pouvez aussi créer des vidéos de formation, des forums communautaires ou une série d’articles pratiques. Zendesk peut enrichir ces canaux avec l’IA en suggérant automatiquement des contenus liés, en personnalisant les recommandations selon le comportement des utilisateurs et même en générant de nouvelles entrées de FAQ à partir des thèmes récurrents des tickets.

Une fois que vous offrez un portail de self-service client omnicanal, propulsé par l’automatisation intelligente, vous serez en bonne voie pour constituer un centre d’aide complet qui permet à vos clients de trouver leurs propres solutions tout en allégeant la charge du support grâce à une assistance IA pertinente.

ChatGPT can make mistakes. OpenAI doesn’t use Zendesk workspace data to train its models.