Gestion des connaissances : un guide complet

Imaginez la situation suivante : votre tiroir fourre-tout déborde de clés Allen, de modes d’emploi d’appareils, de stylos, de trombones et de nombreux autres objets utiles. Mais comme tout y est mal organisé, il est difficile d’y trouver quoi que ce soit. Vous parvenez à peine à fermer le tiroir et, même si vous savez qu’il contient des outils pratiques, vous évitez de l’ouvrir, car vous ne trouvez jamais ce dont vous avez besoin.

Une mauvaise gestion des connaissances ressemble exactement à cela. Elle ralentit les workflows, peut nuire aux relations avec les clients et oblige les membres de l’équipe à chercher des réponses lorsqu’ils tentent de résoudre des problèmes. Résultat : la satisfaction, la productivité et les bénéfices de l’entreprise peuvent fortement diminuer.

Dans ce guide, nous expliquons l’importance de la gestion des connaissances, ainsi que les outils, les cas d’utilisation et les bonnes pratiques nécessaires pour comprendre les stratégies qui influencent les expériences client (CX) et favorisent la réussite.

Dans ce guide :

• Les types de connaissances
• Le processus de gestion des connaissances
• Les outils de gestion des connaissances
• Les cas d’utilisation de la gestion des connaissances
• Les avantages de la gestion des connaissances
• Quel est le rôle d’un knowledge manager ?
• Les bonnes pratiques de gestion des connaissances
• Questions fréquentes
• Améliorer la gestion des connaissances avec Zendesk

Les types de connaissances

Il existe cinq types de connaissances, qui contribuent chacun au bon fonctionnement et à l’efficacité de votre entreprise. Voici les principaux types de connaissances :

• Les connaissances explicites sont des informations structurées et concrètes, faciles à documenter, à partager et à assimiler, comme les procédures opérationnelles standard.
• Les connaissances implicites correspondent à la mise en pratique de connaissances acquises, comme regarder un webinaire sur un logiciel de visioconférence, puis l’utiliser avec des clients.
• Les connaissances tacites sont des informations acquises par l’expérience ou l’intuition, comme savoir qu’un client aime parler de baseball avant de passer sa commande.
• Les connaissances déclaratives sont des informations factuelles ou des principes statiques, comme la date de création de votre entreprise.
• Les connaissances procédurales décrivent la manière d’effectuer une tâche, comme les articles expliquant comment configurer sa messagerie sur un nouvel appareil.

En règle générale, vous devez recueillir et partager ces connaissances avec vos employés et vos clients.

Le processus de gestion des connaissances

La création d’une culture de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise commence par la mise en place d’un processus formel. Voici les cinq étapes clés :

1. Idéation des connaissances : les entreprises identifient les connaissances existantes et nouvelles qui doivent être accessibles à l’ensemble des équipes.
2. Organisation des connaissances : également appelée codification, cette étape consiste notamment à interroger les experts, à catégoriser les informations et à ajouter des balises aux sources de connaissances existantes.
3. Stockage des connaissances : les équipes choisissent le mode de stockage des informations recueillies, par exemple dans des bases de connaissances ou des intranets.
4. Partage des connaissances : la diffusion correspond à la circulation des connaissances en interne et en externe. Elle exige que les équipes rendent les données accessibles et informent les parties concernées de leur disponibilité.
5. Mise à jour des connaissances : cette étape permet aux entreprises d’utiliser la personnalisation pour adapter l’accès aux informations et leur diffusion.

Un processus efficace de partage des connaissances permet aux utilisateurs d’accéder à des informations utiles et donne à chacun la possibilité de contribuer aux connaissances disponibles dans l’entreprise et de les améliorer en continu.

Les principaux outils de gestion des connaissances

Les outils de gestion des connaissances et les plateformes associées doivent fournir aux clients et aux employés les informations dont ils ont besoin de manière évolutive et efficace. Voici quelques exemples d’outils essentiels qui permettent de recueillir, d’organiser et de stocker rapidement les informations avec précision :

• Bases de connaissances : les entreprises peuvent optimiser un logiciel de base de connaissances destiné aux employés et aux clients. Celui-ci aide les équipes à accéder aux connaissances de l’organisation, à rédiger de nouveaux articles, à signaler les contenus obsolètes et à partager des recommandations d’articles avec les clients.
• Systèmes de gestion documentaire : ces systèmes stockent les documents numériques, comme les PDF et les images, dans des espaces de stockage sécurisés et centralisés, tout en contrôlant l’accès des utilisateurs.
• Forums communautaires : ces espaces en ligne permettent aux clients et aux entreprises d’échanger, de partager des informations, de poser des questions et de proposer des conseils et de l’assistance.
• Intranet : un intranet est uniquement accessible aux employés. Il permet de recueillir des données client, d’obtenir des informations utiles, de partager l’expertise entre les services et d’améliorer la CX.

Cette liste ne recense pas tous les outils utilisés dans le cadre de la gestion des connaissances, mais ces plateformes sont essentielles pour collaborer efficacement avec les clients et les employés.

Les cas d’utilisation de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances peut être utilisée dans de nombreux secteurs et contextes. Voici quelques-uns de ses principaux cas d’utilisation :

• Assistance client : donnez aux clients les moyens de trouver eux-mêmes des réponses grâce à un portail en libre-service contenant des pages de FAQ, des guides de dépannage et des manuels produit, afin de réduire le volume de tickets d’assistance.
• Intégration des salariés permettez aux employés, nouveaux comme actuels, d’accéder à tout moment aux procédures opérationnelles standard et aux autres supports de formation essentiels.
• Développement des compétences : rendez accessibles à tous les employés des modules d’apprentissage courts et des ressources de formation afin de favoriser l’apprentissage et le développement continus.
• Innovation produit : facilitez le partage des connaissances et la cocréation entre les ingénieurs, les designers et les autres parties prenantes pour favoriser l’innovation et accélérer les cycles de développement produit.
• Résolution des problèmes : partagez les solutions éprouvées et les approches efficaces face à des problèmes similaires entre les différents services, afin de réutiliser les connaissances et de prendre des décisions éclairées.

Chaque organisation peut identifier des cas d’utilisation qui lui sont propres, en fonction des domaines dans lesquels le partage des connaissances et la collaboration ont le plus d’impact sur ses performances.

Les avantages de la gestion des connaissances

En adoptant une stratégie de gestion des connaissances, les entreprises peuvent bénéficier de nombreux avantages pour leurs employés et leurs clients, notamment :

• Un service plus fluide : les systèmes de gestion des connaissances aident les agents à trouver rapidement les informations nécessaires et facilitent le libre-service client. Les utilisateurs peuvent ainsi résoudre eux-mêmes les demandes simples ou répétitives, ce qui réduit le nombre potentiel de tickets.
• Un meilleur développement des employés : tous les membres de l’équipe peuvent accéder à la base de connaissances pour trouver les informations internes dont ils ont besoin, sans dépendre d’un membre ou d’un service spécifique.
• Une intégration des clients améliorée : les outils de gestion des connaissances aident les clients à exploiter rapidement tout le potentiel d’un produit ou d’un service et à en tirer davantage de valeur dès le début.
• Une assistance 24 h/24 et 7 j/7 : les clients peuvent accéder à une assistance en libre-service à toute heure grâce aux agents IA, aux pages de FAQ et aux centres d’aide, afin d’obtenir des réponses sans attendre l’intervention d’un agent humain.
• Une meilleure collaboration interne : les membres de l’équipe peuvent collaborer pour créer de la documentation interne, développer de nouveaux produits et s’aligner sur des objectifs communs.
• Une sécurité des données renforcée : les systèmes de gestion des connaissances avancés permettent aux entreprises de personnaliser les contrôles d’accès aux données et d’exiger une vérification de l’identité pour mettre à jour les connaissances internes et externes.

Les avantages dont bénéficie votre entreprise dépendent de l’ampleur de vos initiatives de gestion des connaissances et de la manière dont vous les mettez en œuvre.

Quel est le rôle d’un knowledge manager ?

Les knowledge managers orchestrent la circulation des informations et veillent à ce que chacun dispose des bonnes connaissances au bon moment. Ils :

• sélectionnent et organisent les informations utiles ;
• créent des systèmes permettant d’y accéder facilement ;
• font le lien entre les individus et les connaissances dont ils ont besoin.

Grâce aux knowledge managers, les équipes peuvent prendre des décisions plus éclairées, améliorer les performances et l’efficacité de l’organisation et favoriser l’innovation.

Les bonnes pratiques de gestion des connaissances

Que vous consolidiez des connaissances existantes ou que vous créiez un système de gestion des connaissances à partir de zéro, tenez compte de ces bonnes pratiques de gestion des connaissances :

• Faites vos recherches : avant d’adopter votre propre processus de gestion des connaissances, échangez avec d’autres entreprises qui ont mis en place des initiatives efficaces. Discutez de leur expérience et de leurs débuts afin de planifier votre démarche.
• Constituez une équipe compétente : mettez en place une équipe composée notamment de chefs de projet, de responsables de contenu et de rédacteurs techniques. Elle sera chargée de mettre à jour la base de connaissances ou de déléguer cette tâche à des contributeurs et des experts métier, selon les besoins.
• Appuyez-vous sur l’IA : utilisez des outils d’IA, comme les agents IA et le Copilote IA, pour analyser le contenu existant de votre base de connaissances, générer des articles complets et adapter le ton de vos textes à différents publics.
• Établissez un processus de partage : facilitez la contribution de chacun à votre processus de gestion des connaissances et rédigez une mission qui décrit votre objectif et vos priorités.
• Réévaluez vos contenus : la gestion des connaissances ne consiste pas à créer des contenus puis à les laisser de côté. Examinez-les régulièrement pour vous assurer qu’ils restent pertinents à mesure que vos produits et votre entreprise évoluent.

N’oubliez pas non plus d’investir dans des outils et des ressources qui favorisent l’amélioration continue des contenus de votre système de gestion des connaissances.

Questions fréquentes

Améliorez la gestion des connaissances avec Zendesk

Le tiroir fourre-tout de la gestion des connaissances de votre entreprise est une véritable mine d’or, à condition de le nettoyer, de l’organiser et de l’améliorer en continu. Appuyez-vous sur des ressources de gestion des connaissances alimentées par l’IA pour accompagner votre croissance et utilisez Zendesk AI pour automatiser l’organisation et l’optimisation des connaissances.