Trois exemples de gestion des connaissances à mettre en place

Par Douglas da Silva

Publié 12 Mai 2021
Dernière mise à jour 20 Mai 2021

Quelle entreprise ne souhaite pas proposer un libre-service pratique, dynamique et efficace à son public ?

Les exemples de gestion des connaissances que vous verrez dans cet article renforcent le concept de cette stratégie, qui est de : rassembler et offrir clairement les connaissances d'une entreprise, afin que ces informations aident les clients à résoudre leurs problèmes.

Cela est vrai, car la plupart des consommateurs veulent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, mais les connaissances nécessaires peuvent faire défaut.

Par conséquent, nous avons énuméré trois de nos exemples préférés de gestion des connaissances et de types de base de connaissancessusceptibles d'intéresser votre entreprise.

Gestion des connaissances : l’importance et des exemples

Vous disposez peut-être des meilleures ressources en libre-service disponibles, mais elles ne seront pas très utiles si vos clients (ou employés) ne savent pas où les trouver.

Qu’il s’agisse de petites et moyennes entreprises aux multinationales, faciliter l'accès à ces contenus, avec une gestion efficace des connaissances, peut être un énorme avantage stratégique pour votre organisation.

Après tout, comme on dit dans les programmes de cuisine, la présentation du plat est cruciale !

La conception et l'expérience utilisateur ne sont pas des modes, mais des atouts utiles pour rendre les connaissances à la disposition de votre public.

La façon dont vos clients interagissent avec les ressources de votre marque leur laisse une impression de votre entreprise et du service que vous fournissez — par exemple, si la navigation sur votre site web est déroutante, vos clients seront très probablement frustrés.

Toute personne parcourant vos pages souhaite une organisation intelligente et simple, ainsi qu'une navigation facile.

Alors « dressez » votre contenu le plus clairement possible, accompagné d'une bonne partie de la gestion des connaissances ! Pour savoir comment, inspirez-vous des exemples ci-dessous.

1. Evernote

Evernote est en tête de notre liste des meilleurs gestionnaires de connaissances en raison de son organisation élégamment simple.

Tout d'abord, la barre de recherche est clairement visible. Les clients peuvent facilement rechercher des problèmes spécifiques plutôt que de parcourir un labyrinthe sans fin de ressources.

Le centre d'aide Evernote fournit également une liste des principaux articles, ainsi qu'une option claire pour consulter d'autres ressources d'aide, si nécessaire.

2. Canva

La gestion des connaissances de Canva facilite l'accès aux informations de base sur les premières étapes ou à la résolution de problèmes.

Cependant, ils offrent aussi quelque chose d'unique : encourager l'innovation en permettant aux clients de proposer des ressources.

Canva comprend que les interactions des clients avec son produit et son site web sont l'un des principaux indicateurs de son succès. Ce contact fournit une montagne de bonnes informations qui peuvent être utilisées pour développer et améliorer des produits.

En donnant la parole aux clients, l'entreprise peut apprendre de ses clients et améliorer son processus commercial global.

En outre, la gestion des connaissances de Canva s'accompagne d'une barre latérale pleine d'informations, avec des titres simples et des méthodes d'organisation bien conçues, axées sur la création de conceptions, les principes de base des comptes et de l'utilisation commerciale de Canva.

3. Instacart

Le troisième exemple de gestion des connaissances vient d’ Instacart, car il est facile à mettre en œuvre même pour ceux qui ne connaissent pas la technologie.

L’entreprise propose une barre de recherche proéminente et des graphiques simples avec des questions fréquemment posées par les clients, le fonctionnement d'Instacart, les prix, les détails de la commande et les nouveaux produits disponibles.

Le centre d'aide Instacart organise clairement les connaissances et propose des catégories de contenu simple, ce qui facilite le processus pour les clients autonomes pour trouver des réponses.

La présentation de la gestion des connaissances est essentielle

Les trois exemples de gestion des connaissances présentés suivent les meilleures pratiques pour la conception de bases de connaissances.

La mise en place d'une barre de recherche facilement accessible, d'articles avec des titres courts et simples et d'un processus clair pour obtenir plus d'aide, donne à ces entreprises un avantage organisationnel.

Ce sont des pratiques qui valent la peine d'être suivies, car l'utilisation de technologies permettant aux clients de résoudre leurs problèmes aide les entreprises à récolter de bonnes récompenses

Gartner rapporte que les organisations dotées de systèmes de gestion des connaissances adéquats sont en mesure de réduire les coûts globaux de support de 25%.

De plus, 94% des utilisateurs de Zendesk Guide ont réduit leurs coûts de support de 50% ou plus.

Naviguer sur un site web inconnu peut être intimidant, mais présenter la gestion des connaissances de manière simple et élégante peut faciliter la vie de vos clients (et employés), surtout s'ils sont déjà à la recherche de solutions.

Un centre d'aide compliqué est plus gênant qu'il n'aide. Alors rappelez-vous : restez simple!

Si vous avez besoin d'un coup de main, vous pouvez compter sur Zendesk Guide, un système en libre-service et une base de connaissances qui aide les agents et les clients. Venez découvrir !