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Les marques sont-elles prêtes à ce que nous commencions à faire du shopping dans le Métaverse ?

Par Matthias Goehler, DNT Zendesk pour l’EMEA

Publié 29 juillet 2022
Dernière mise à jour 29 juillet 2022

C’est l’une des plus grandes joies de la vie que de regarder son équipe de football préférée jouer, voire gagner ! Les jours de match, les stades de football accueillent donc régulièrement près de 40 000 personnes dans toute l’Europe. Le problème, c’est qu’il y a plus de supporters que d’espace pour les accueillir, et que le prix des billets est élevé. Inévitablement, plus d’un fan sera déçu et manquera le rendez-vous.

Et si 800 000 autres personnes pouvaient regarder ce même match, en 3D, dans le monde virtuel ? Quelle serait la différence avec la réalité, et quelle expérience le club pourrait-il offrir à ces fans ? Pourraient-ils s’imprégner pareillement de l’atmosphère, ressentir la liesse collective, participer aux chants et tout le reste ? Et pas seulement pendant la durée du match, mais aussi avant et après, s’ils veulent faire durer le plaisir. Le Métavers commence à soulever exactement ce genre de questions dans toute une série de secteurs.

L’ordinateur peut désormais transporter les spectateurs, via ce que l’on appelle désormais le Web 3.0, vers un monde digital d’expériences virtuelles en temps réel dans lequel de plus en plus de gens aiment se plonger. Tandis que certaines marques balbutient encore dans ce nouvel espace, d’autres apparaissent régulièrement aux côtés des gamers, H&M et Heineken ayant récemment saisi cette opportunité pour organiser des lancements de produits.

D’ici peu, nous pourrons sans doute aussi acheter et vendre dans le Métavers, ce qui devrait ouvrir tout un monde d’expériences de marque innovantes. Prenons l’exemple des agences de voyage. En créant dans le Métavers des modèles 3D de destinations, elles pourraient montrer des représentations virtuelles premium d’hébergements, d’attractions d’un pays, de moyens de transport, et plus encore. Cela aiderait énormément les consommateurs qui planifient leurs vacances, simplifiant le parcours d’achat en réduisant les heures qu’ils passent actuellement à faire des recherches pour comprendre si une région vaut la peine d’être visitée. De la même manière, les agents immobiliers pourraient bientôt proposer des visites en 3D des propriétés, afin que les acheteurs potentiels n’aient pas à se déplacer pour faire toutes leurs visites en personne.

Cependant, pour que ces nouvelles habitudes d’achat deviennent plus qu’une simple tendance passagère, il sera tout aussi important pour les marques de penser à une stratégie sous-jacente pour le service client. Mais comment se préparer à quelque chose qui n’est pas encore là ? Voici quelques pistes de réflexion :

Quelle est la place des agents de service dans l’expérience du Métavers ?

Le grand attrait du Métavers est de pouvoir s’y perdre. Ainsi, une fois que vous êtes dedans, vous n’aurez pas envie, en cas de problème, d'en ressortir pour utiliser les canaux d’assistance classiques comme le téléphone. À mesure que le Métavers gagne en popularité, l’assistance client devient de plus en plus importante pour offrir une expérience toujours excellente.

À mesure que le Métavers gagne en popularité, l’assistance client devient de plus en plus importante pour offrir une expérience toujours excellente.

Les gamers peuvent en témoigner car cela fait longtemps qu’ils utilisent des intégrations de chat en jeu, et exploitent le grand avantage d’avoir une assistance directement sur leur plateforme. Les services conversationnels ou les agents avatars feront probablement partie intégrante du Métavers au sens large, tandis que nous apprendrons à naviguer dans ce nouvel espace. Et si le processus est bien conçu, ces premiers utilisateurs de cet espace deviendront rapidement des ambassadeurs de la marque.

Comment le parcours d’achat affectera-t-il le service client ?

Nos habitudes d’achat de produits ou de services virtuels seront peut-être très différentes de nos habitudes dans le monde réel. Par exemple, les expériences sans stock pourraient devenir la norme, où vous pouvez virtuellement essayer avant d’acheter, et facilement comparer les prix. Prenez l’achat d’une voiture. Les acheteurs pourraient visiter un seul concessionnaire pour découvrir une multitude de marques et explorer, présélectionner et préconfigurer virtuellement les voitures qui les intéressent.

Mais comment le service client devra-t-il s’adapter lorsque les produits sont vendus par un distributeur tiers ? Comment s'assurer que les agents de service de la marque sont disponibles au bon moment, si un acheteur veut en savoir plus ? En tenant compte de la façon dont cela fonctionnera dans la pratique, ainsi que des effets potentiels sur la façon dont ces mêmes produits sont achetés dans le monde réel, on s’assurera que le service dans le Métavers est mis en place de la bonne façon dès le début.

Comment les marques peuvent-elles gagner en découvrabilité ?

Comment nous renseignerons-nous sur les marques dans le Métavers ? Les mondes virtuels vont ouvrir la voie pour que les gens commencent à rechercher et à comprendre les produits différemment, un peu comme l’a fait l’arrivée de l’Alexa d’Amazon il y a quelques années. Ils vont non seulement provoquer un changement dans la façon dont nous nous connectons aux marques, mais aussi nous permettre de les contourner complètement, en utilisant un tiers, tout comme nous pouvons le faire avec Amazon sur le web actuel. En étudiant les virages numériques qui ont déjà eu lieu ces dernières années, les marques seront mieux armées pour planifier intelligemment le prochain.

À bien des égards, l’arrivée du Métavers représente la prochaine phase de notre transformation numérique, une nouvelle version d’Internet, si vous voulez.

Les études montrent que les entreprises doivent donner la priorité au service client comme si leur croissance en dépendait et, tôt ou tard, cela inclura également le service client dans le Métavers. C’est maintenant qu’il faut commencer à s’y préparer, d’autant plus que moins d’un tiers (30 %) des organisations européennes ont déjà ajouté le service client conversationnel à leur panoplie. À bien des égards, l’arrivée du Métavers représente la prochaine phase de notre transformation numérique, une nouvelle version d’Internet, si vous voulez. Il est en passe de devenir un perturbateur majeur, ouvrant un tout nouveau monde d’opportunités commerciales qu’il sera difficile d’ignorer. Mieux vaut prendre de l’avance que de se retrouver à la traîne.

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