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Service Client : Comment mieux travailler, et plus intelligemment

Publié 9 Juillet 2021
Dernière mise à jour 9 Juillet 2021

Pour que vos clients soient satisfaits en permanence, votre équipe de service client doit l’être également. En implémentant les bons systèmes, technologies et processus, vous assurez à chacun des membres de votre équipe de pouvoir travailler productivement et résoudre même les plus gros problèmes de service client. 

Bien qu’il soit reconnu que  la satisfaction client,  l’augmentation de l’efficacité opérationnelle et un meilleur engagement des employés présente de nombreux avantages, l’investissement initial temporel et financier que requiert un changement du service client peut rebuter nombre de chefs d’entreprise. 88% d’entre eux disent en effet qu’adapter le service client représenterait un challenge.

Ceci étant dit, par où commencer lorsque l’on souhaite améliorer son service client ?

Anticipez l’augmentation de vos activités

Lorsqu’elles accompagnent les clients, les équipes peuvent parfois avoir l’impression d’être sur un champ de bataille permanent, à s'efforcer de gérer crise après crise pour pouvoir passer la journée sans casse. Mais pour que votre service client soit véritablement efficace, il vous faut commencer à le préparer à une future intensification des activités de votre entreprise.

Faire les bons investissements dès maintenant permettra de renforcer votre service en prévision de l’avenir et maximisera son efficience sur le long-terme. Les moyennes entreprises à hautes performances ont 1.5 chances de plus d’implémenter des améliorations numériques qui pourront être développées efficacement sur le long terme. 

En somme, lors du choix des processus et des technologies à implémenter, assurez-vous de penser autant à vos besoins futurs qu’à vos besoins présents.

Promouvez la collaboration et le partage de connaissances

90% des leaders d'entreprises pensent que leur structure facilite la contribution à une vaste base de connaissances. En revanche, les responsables racontent une toute autre histoire : 57% d’entre eux seulement disposent d’un accès facile à des articles contenant les connaissances dont ils ont besoin. Ce fossé entre la haute direction et les équipes de service client est typique et illustre le manque de collaboration au sein de nombreuses entreprises.

De même que vous encouragez vos clients à donner leur avis sur votre service, il est tout aussi important que votre équipe de service sente qu’elle est en mesure de partager ses avis quant aux processus et systèmes en place. Implémenter une intégration de systèmes CX comme Zoom, Atlassian, et Slack n’est pas suffisant. Il est crucial qu’une culture et un cadre de collaboration et de partage de connaissances soient mis en place pour qu’ils soient réellement efficaces.

Cela ne signifie pas dire que les technologies n’ont pas un rôle central à jouer. L’implémentation de ces intégrations peut permettre aux équipes d’accéder plus facilement à toutes les informations et données clients dont elles ont besoin. Cela réduit non seulement les coûts d'administration, mais permet également à vos clients de profiter d’une expérience plus cohésive, indépendamment du canal de communication qu’ils utilisent.

Priorisez également la satisfaction des employés

La plupart du temps, les équipes du service client sont les seules à être chargées de la satisfaction des clients. Mais assurer la satisfaction de ces derniers passe d’abord, et en amont, par la satisfaction des employés avec lesquels ils interagissent. Les stratégies centrées sur le client les plus efficaces sont ainsi celles qui accordent la même importance à la satisfaction de leurs équipes internes.  

Un des éléments clé du management est le processus de reconnaissance des employés. Assurez-vous que vos employés se sentent reconnus et valorisés. Cela peut être réalisé, par exemple, à travers un système de récompense pour chaque interaction positive avec un client, ou pour chaque bénéfice engendré.

Adoptez l’automation pour augmenter votre efficacité

Chaque client est unique, mais ils ont souvent des besoins et des questions similaires. Les technologies d’automation sont idéales pour prendre soin de ces requêtes quotidiennes et ainsi libérer de précieuses ressources de service client sans mettre votre marque à mal. D’ailleurs,  42% des clients affirment être ouverts à l’idée de travailler avec un chatbot.

Un système de chatbot IA, par exemple, peut fournir un support 24h/24 et répondre aux questions des clients concernant vos produits ou vos services sans que vous ayez à payer des heures supplémentaires à votre équipe. Et si un transfert est nécessaire, les entreprises peuvent même programmer les bots pour qu’ils établissent extrêmement rapidement une connexion avec un humain qui pourra prendre le relais et auquel seront fournies des informations clés concernant la problématique en cours.

Malgré cet avantage, seules 44% des grandes entreprises disent utiliser des bots pour leurs tâches quotidiennes, contre 51% pour les moyennes entreprises. Du routage de tickets intelligent aux réponses e-mail automatisées, les études montrent que les outils de libre-service libèrent un temps précieux que les employés peuvent mettre à profit en résolvant des problématiques client plus complexes.

Fluidifiez vos flux de travail

Bien que les requêtes client ne puissent toutes être résolues simplement, nombreuses sont celles requérant une procédure spécifique pour être gérées efficacement. Les processus de standardisation, la mise en place de quelques règles de gestion normalisées, et la création de flux de travail peuvent permettre une augmentation de la qualité, la transparence, et du contrôle des processus.  

Ils permettent non seulement de minimiser la frustration du client qui n’aura pas à se faire transférer de départements en départements, mais également de donner un cadre clair et défini au personnel de service, qui pourra ainsi régler avec une plus grande aisance même les requêtes les plus ardues.

En plus de booster le moral des employés, la mise en place de flux de travail solides permettra de meilleures expériences client. De plus, un flux de travail clair permet à la direction d’implémenter des changements à grande échelle sans avoir à revoir la formation de l’équipe entière de service client.

Avec ces quelques changements, vous pouvez commencer à améliorer immédiatement votre service client tout en optimisant l’expérience de vos clients et de vos employés.

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