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Les applications de messagerie sont prêtes

Par Warren Levitan, Vice-président des activités conversationnelles

Publiées 3 Octobre 2019
Dernière modification 3 Octobre 2019

Les conversations sont l’avenir des entreprises

Aujourd’hui, les applications de messagerie sont le premier moyen de communication pour bon nombre d’entre nous. Les gens du monde entier utilisent WhatsApp, iMessage, WeChat et Facebook Messenger. Au travail, nous collaborons avec des applications de messagerie professionnelles comme Slack et Microsoft Teams. Nous chattons en temps réel comme nous bavardions au téléphone auparavant (« J’arrive devant chez toi. Tu es prêt ? ») ou de façon asynchrone via e-mail (« Des idées pour le dîner de ce soir ? »). Dans les deux cas, c’est plus rapide et plus pratique.

Il n’est guère surprenant que 9 consommateurs sur 10 préfèrent contacter une entreprise par messagerie. Les plateformes de messagerie mondiales ont toutes saisi cette opportunité en lançant des solutions de messagerie professionnelle.

Cependant, le vrai avantage de la messagerie professionnelle n’est pas seulement qu’elle permet aux clients de contacter les entreprises plus facilement... la messagerie est un canal qui permet de ne plus avoir à choisir entre expérience client et coûts. Les entreprises peuvent non seulement accroître la satisfaction client en éliminant une partie des obstacles qui freinent l’engagement client (pdf) et en servant les clients où ils se trouvent déjà, elles peuvent le faire à moindre coût. Des études ont montré que la messagerie peut réduire les coûts des centres de contact grâce à un taux d’occupation des agents plus élevé, résultant de la nature asynchrone de la messagerie et de la concision des conversations.

Ces gains d’efficacité ne prennent même pas en compte les opportunités d’automatisation des interactions de marketing, de vente et de service grâce à l’intégration des bots et de l’IA la plus récente à votre stratégie de messagerie professionnelle. Les bots et l’IA peuvent aider les utilisateurs à choisir un vol, réserver une chambre d’hôtel, mener un achat à bien et plus, directement au sein de l’expérience de messagerie. C’est ce que nous appelons des activités conversationnelles. Toutes les expériences que vous pouvez imaginer sur un site Web ou dans une application mobile sont désormais possibles au sein même de la messagerie, un espace où vos clients passent déjà le plus clair de leur temps et dans lequel ils veulent communiquer avec vous.

Sunshine Conversations

Les consommateurs veulent communiquer avec les entreprises de la même façon qu’avec les êtres humains. Ils veulent des expériences interactives, réactives et immédiates pour pouvoir faire avancer les choses à partir d’une conversation simple et fluide. Les clients veulent des discussions ininterrompues, qui ne commencent ou ne s’arrêtent pas au milieu d’une interaction, ou qui ne se perdent pas dans un autre canal.
 
Sunshine Conversations, qui fait partie de Sunshine, est une plateforme de messagerie basée sur API qui vous permet d’intégrer la messagerie dans l’ensemble de votre entreprise comme moyen de communication et de commerce. Avec Sunshine Conversations, les entreprises peuvent fournir les expériences conversationnelles qu’attendent les clients d’aujourd’hui.

Mais alors, que devriez-vous faire pour ce qui est de la messagerie ? Nous avons parlé à des milliers de clients et voici les conclusions que nous avons tirées de ces conversations :

1. Une seule conversation ininterrompue, partout où sont vos clients

Auparavant, il était difficile de fournir l’assistance sur tous les canaux. Chaque nouveau canal nécessitait un nouveau logiciel, avec une nouvelle interface d’agent et un nouveau workflow, et était synonyme de plus de conversations segmentées, prisonnières de différentes applications. Mais c’est une chose du passé. Plus jamais une entreprise ne devrait avoir à dire qu’elle ne peut pas se permettre d’être présente sur un canal. Vos agents d’assistance ne devraient plus jamais avoir à dire « je suis désolé, mais je ne peux pas accéder à cette conversation ». Et avec Sunshine Conversations, ils ne le diront plus jamais. Qu’il s’agisse d’une notification proactive provenant de votre entreprise ou d’une demande envoyée par un client, que vous utilisiez Zendesk ou un outil CRM tiers, Sunshine Conversations élimine la complexité de la messagerie omnicanal et regroupe toutes les conversations, pour que vous puissiez vous concentrer sur vos clients et non sur les canaux.

2. La messagerie sur le Web et dans vos applications

Il est évident que toutes les entreprises doivent être présentes sur les plateformes de messagerie mondiales comme WhatsApp ou WeChat, mais cela ne veut pas dire qu’elles doivent négliger leurs autres actifs. Quand un client visite votre site Web ou utilise votre application mobile, votre entreprise doit être prête à offrir les mêmes expériences de messagerie moderne que nous connaissons désormais tous dans nos vies personnelles. Au lieu des files d’attente de chat en direct dans lesquelles les clients et les agents perdent un temps précieux, avec les SDK Sunshine Conversations, vous pouvez fournir une messagerie asynchrone moderne sur vos propres actifs, avec une expérience utilisateur totalement personnalisée et adaptée à votre marque.

3. Les expériences conversationnelles de prochaine génération

Le langage naturel est un must pour des conversations pertinentes, mais aujourd’hui, la messagerie va bien au-delà. C’est une plateforme qui vous permet d’offrir des expériences conversationnelles interactives et personnalisées qui raviront vos clients, et qui plus est, sont possibles à grande échelle. Vos clients peuvent faire une réservation, choisir un vol, acheter un produit, remplir une demande, fournir des commentaires structurés et plus encore, le tout par le biais de la messagerie. Les API ouvertes de Sunshine Conversations vous permettent d’intégrer n’importe quelle plateforme de bot, de commerce, de réservation, de paiement ou d’enquête de votre choix.

4. Des conversations connectées et partagées dans toute votre entreprise

Maintenant que vous vous trouvez là où sont vos clients, avez intégré la messagerie moderne à votre site Web et vos applications mobiles et avez créé des expériences conversationnelles d’exception, il vous reste un dernier défi à relever : vous devez connecter ces expériences aux services de marketing, de vente et d’assistance. Quand un client commence un chat sur votre site Web, WhatsApp ou Apple Business Chat, qui essaie-t-il de contacter ? Ce sont des canaux partagés, qui doivent être connectés à toutes vos fonctions commerciales.

Et il est possible que vos différentes équipes n’utilisent pas le même logiciel pour communiquer avec les clients. Comme avec un numéro vert partagé, les entreprises ont besoin de l’équivalent du routage des appels, mais pour la messagerie. Nous avons vu l’avènement des plateformes de données client (CDP ou Customer Data Platform) qui permettent aux équipes et aux systèmes d’une entreprise de partager les données client comme les profils, les comportements et les transactions, mais ici, il s’agit de partager les conversations. Bien au-delà d’une plateforme de données client traditionnelle, les entreprises ont besoin d’une plateforme de données conversationnelles. C’est une partie importante de notre vision pour Sunshine Conversations et si vous êtes confronté à des défis ou des opportunités dans ce domaine, nous aimerions les connaître et partager des informations sur nos nouvelles API d’orchestration des conversations, actuellement en version bêta.

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