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Comment s’adapter aux tendances de 2021

2020 a chamboulé les habitudes des clients, mais les entreprises peuvent tirer parti de ce changement.

Par Martha Castro

Publié 16 Février 2021
Dernière mise à jour 3 Juin 2021

L’an dernier, les Français ont adopté le digital dans tous les aspects du quotidien (pour gérer leurs finances, commander des plats, faire du shopping ou encore prendre des rendez-vous médicaux)et ces nouvelles habitudes forcent les entreprises à accélérer leur transformation numérique.

Aujourd’hui, les clients recherchent des expériences digitales et personnalisées.Notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 montre que 65 % des clients privilégient les enseignes qui proposent des transactions en ligne simples et rapides et que75 % d’entre eux se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité.

Depuis le début de la pandémie, le messaging est devenu un pilier de l’assistance client.En un an, son utilisation a bondi de 110 % : c’est plus que tout autre canal sur la même période. Cet engouement s’explique par son fonctionnement asynchrone. Cet outil permet aux clients de résoudre leurs problèmes tout en vaquant à d’autres occupations, ce qui rend l’assistance beaucoup plus pratique.

Ces nouveaux comportements n’ont rien d’une simple passade. Les magasins ont renforcé leur présence en ligne et les consommateurs sont conquis par cette accessibilité inédite. Ils sont toujours plus nombreux à se laisser tenter par de nouvelles offres. Notre rapport révèle ainsi que 31 % des consommateurs ont fait des achats auprès d’une nouvelle enseigne en 2020. Plus important encore, 84 % d’entre eux comptent lui rester fidèles en 2021. De la même façon, 64 % des clients sondés dans notre étude disent avoir employé un nouveau canal d’assistance l’an passé et 80 % d’entre eux comptent poursuivre dans cette voie.

Ces tendances sont une opportunité que vous pouvez saisir.C’est en effet l’occasion idéale pour repenser et optimiser votre expérience client. Lisez la suite de cet article pour découvrir le nouveau visage de la CX dans votre secteur et savoir comment votre entreprise peut s’adapter à cette évolution et proposer un service d’exception.

Accès direct à la section :

  1. Services financiers
  2. Commerce de détail
  3. Secteur industriel
  4. Santé
  5. Technologie
  6. Médias et divertissements

Services financiers

Nouvelles tendances du secteur

D’habitude réticent aux nouvelles technologies, ce secteur se tourne volontiers vers le digital depuis le début de la pandémie. Beaucoup de banques ont généralisé le télétravailet adopté les paiements sans contact.

Les services financiers font aussi face à une hausse des requêtes d’assistance, car leurs clients limitent au maximum leurs déplacements en agence et privilégient le contact à distance.

Comment vous adapter

1. Adopter le messaging pour une expérience conversationnelle

Les services financiers sont nombreux à rechercher de nouveaux modes d’interaction avec leurs clients, et la solution est toute trouvée : vous devez adopter le messaging pour leur simplifier la tâche.

En 2020, les services financiers qui ont étendu leur CX à un nouveau canal ont plébiscité les messageries comme WhatsApp (à 40 %) et la communication SMS (à 28 %)

Les clients veulent pouvoir vous contacter sur les plateformes qu’ils emploient au quotidien pour échanger avec leurs proches et les enseignes grand public. La solution ? Le messaging !C’est l’idéal pour faire face à l’afflux de requêtes et offrir une assistance personnalisée à chaque client.Ce canal a aussi pour avantage de s’intégrer facilement à vos opérations actuelles : vous pouvez proposer votre aide par chat en direct ou messagerie sociale directement sur votre site web ou votre application mobile.

2. Unifier l’espace de travail des agents

Pour maintenir une expérience d’exception en télétravail et gérer au mieux chaque interaction, vos agents doivent disposer d’une interface unique qui rassemble le contexte requis sur chaque requête clientet l’historique des conversations.Cela leur permettra de tisser des liens plus forts avec les consommateurs.

Commerce de détail

Nouvelles tendances du secteur

Face à la pandémie, les commerçants ont dû se réinventer du jour au lendemain.

Depuis le début de la crise, les ventes en ligne ont augmenté de 30 % et ce mode de consommation semble s’ancrer dans les mœurs. De plus en plus de clients se tournent vers le click-and-collect et les applications de livraison à domicile.Ces services enregistrent respectivement une hausse de l’utilisation de 28 % et 57 %. Pour les mettre en pratique, deux choses sont essentielles : une bonne coordination en coulisses et une communication efficace avec les clients.

Comment vous adapter

1. Utiliser le messaging pour venir à vos clients

Depuis début 2020, Zendesk observe un bond de 148 % des requêtes d’assistance via WhatsApp, et une hausse de 26 % des demandes par SMS.Que retenir de ces chiffres ? Les messageries sociales sont plus populaires que jamais. Elles sont aussi idéales pour contacter les clients en toute simplicité,par exemple pour les alerter rapidement en cas de réassort produit ou leur expliquer les mesures sanitaires appliquées en boutique : autant de petites attentions qui permettent de gagner leur confiance.

2. Apprendre à connaître ses (nouveaux) clients

L’essor du digital permet aux consommateurs de découvrir plus facilement de nouvelles marques. Afin de conserver ces nouveaux prospects, vous devez analyser vos données clientspour cerner leurs attentes, identifier les tendances qui se dessinent et offrir une expérience d’exception. Pour optimiser votre service client, l’idéal est de relier vos données d’assistance à celles de vos systèmes internes et tiers (par exemple logiciels pour l’e-commerce, la gestion des commandes et la communication sur les réseaux sociaux). Cette source de données unique sera d’une aide inestimable pour les développeurs et les administrateurs.

Secteur industriel

Nouvelles tendances du secteur

Depuis le début de la pandémie, on observe une très forte volatilité de la demande. Certains articles de première nécessité sont pris d’assaut tandis que d’autres sont totalement délaissés. Pour les industriels, ces fluctuations chamboulent les chaînes de production et d’approvisionnement.

Aujourd’hui, l’attachement à la marque est devenu un enjeu majeur pour les entreprises du secteur. Dans le marché actuel, marqué par l’incertitude, la fidélité des clients est un gage de succès à long terme.

Comment vous adapter

1. Bien informer les agents de terrain

Il est aujourd’hui essentiel de pouvoir résoudre les requêtes de terrain à distance.La solution ? Tirer parti de l’Internet des objets (IoT) pour exploiter les données des appareils intelligents de vos clients et diagnostiquer les pannes.

Cette pratique doit s’inscrire dans une stratégie plus large qui vise à améliorer les données d’assistance pour donner aux agents tout le contexte requis(statut d’expédition, produits utilisés, garanties ou encore statuts des appareils connectés)pour résoudre les requêtes rapidement et offrir à chaque client une expérience personnalisée.

2. Assurer une assistance proactive

Grâce aux données IoT, les agents peuvent aussi repérer les signes de panne imminenteet ainsi ouvrir des tickets en amont, suivre les diagnostics et remplacer les machines, si nécessaire.Résultat ? Vous pouvez économiser vos ressources et venir en aide à vos clients avant que les problèmes ne prennent de l’ampleur.

Santé

Nouvelles tendances du secteur

Face à la distanciation sociale, beaucoup d’établissements limitent les consultations en présentielet se tournent vers des alternatives digitales.Aujourd’hui, 50 % des patients reçoivent certains soins par téléconsultationet un grand nombre de professionnels de santé comptent élargir ces services virtuels (tout en maintenant une protection adéquate des données patients).

Avec la généralisation des traitements à distance, les fournisseurs d’appareils médicaux enregistrent une forte hausse de la demande, ce qui met une pression certaine sur la chaîne d’approvisionnement. Cette demande ne se limite pas aux seuls établissements de santé : depuis le début de la pandémie, 44 % des patients ont utilisé de nouvelles machines ou applications médicales.

Comment vous adapter

1. Utiliser le messaging pour servir les patients

Grâce aux messageries sociales, les patients peuvent aisément joindre votre assistance à distance. Les outils comme WhatsApp et les chatbots vous permettent de recueillir en amont toutes les informations requises sur chaque patient, puis de fournir ce contexte à vos agents pour un service plus efficace.

2. Créer un centre d’aide intégré

Un centre d’aide intégré permettra à vos clients (et à vos agents !) de trouver facilement toutes les informations dont ils ont besoin,ce qui vous aidera à réduire vos délais de résolution.Par exemple, l’entreprise Veeva, spécialisée dans les logiciels pharmaceutiques, utilise un bot basé sur l’IA qui analyse les requêtes des clients pour leur suggérer des articles pertinents.Cet outil lui permet de résoudre 5 % de ses tickets sans intervention humaine.

Technologie

Nouvelles tendances du secteur

Les fournisseurs de services technologiques font face à une demande accrue de toute part. Dans tous les secteurs, beaucoup d’entreprises ont en effet choisi d’investir dans de nouvelles solutions digitales pour répondre à la hausse des demandes de service client et faciliter le télétravail.

Comment vous adapter

1. Gérer la demande grâce au messaging

Les entreprises technologies adoptent le messaging pour gérer les demandes d’achat et les requêtes d’assistance. Pourquoi ? Ce canal permet de mieux contrôler les flux de tickets, de limiter l’assistance téléphonique et de réduire leurs coûts.

2. Étoffer votre centre d’aide

Proposer un centre d’aide fourni, qui rassemble toutes les ressources utiles,vous permettra d’étendre la portée de votre assistance et d’aider les clients en continu.Chacun pourra ainsi trouver réponse à ses questions sans avoir à contacter systématiquement un agent.

Médias et divertissements

Nouvelles tendances du secteur

Ce secteur se trouve dans une situation très particulière. Les spectacles vivants sont à l’arrêt en raison des mesures barrières et le public se rabat en grand nombre sur les divertissements en ligne.

L’offre numérique est plus vaste que jamais et la concurrence est rude.Une expérience de qualité est essentielle pour tirer son épingle du jeu et fidéliser ses clients.

Comment vous adapter

1. Encourager le self-service

Le self-service permet aux clients de trouver l’aide qu’ils recherchent sans avoir à contacter un agent. C’est un allié de choix pour réduire ses coûts et gérer plus facilement tout afflux de tickets. La plateforme de discussion Discord, qui réunit les gamers du monde entier, a vu son nombre de requêtes doubler entre février et mars 2020. Grâce aux fonctionnalités dédiées au self-service de Zendesk (centres d’aide, forums communautaires et bots basés sur l’IA), cette entreprise a pu gérer cet afflux soudain de tickets sans accrocs.

2. Proposer des options de messaging

L’an passé, 64 % des acteurs des médias ont adopté un nouveau canal d’assistance,et parmi ceux-ci36 % ont opté pour un outil de messagerie comme WhatsApp.

Le messaging permet aux clients de contacter votre assistance sur les réseaux sociaux qu’ils utilisent au quotidien, mais aussi directement dans votre site web et vos applications mobiles au moyen d’une simple intégration. C’est aujourd’hui le canal préféré des consommateurs. Le messaging est idéal pour assurer une communication plus conviviale et fidéliser les clients grâce à une aide proactive. Vous pouvez, par exemple, vous en servir pour annoncer des interruptions de service à venir.

Vous ne savez pas par où commencer ?

Zendesk peut vous accompagner dans cette tâche. Nous sommes là pour vous aider à suivre ces tendances et adapter votre assistance au monde actuel.Notre Zendesk Suite rassemble tous les outils requis pour un service client d’exception, même si vos équipes travaillent à distance.