Pour atteindre le sommet, les organisations les plus avancées en matière de CX doivent résoudre des défis complexes

Vous cherchez encore le juste équilibre entre agents et IA ? Vos données clients sont fragmentées entre différents systèmes ? Vous peinez à recruter et retenir vos collaborateurs de l’assistance ? Il se peut que vous apparteniez au rang de CX avancé.

Par Heather Hudson, Rédacteur

Publié 30 novembre 2022
Dernière mise à jour 30 novembre 2022

Proposer une expérience client d’exception dans ce contexte économique est un vrai défi : pour rester compétitives, les entreprises doivent rester à la pointe en matière de bonnes pratiques et s’adapter aux attentes en constante évolution des clients.

Pour connaître les secrets des leaders de l’expérience client (CX), Zendesk a mené l’enquête auprès de quelque 5 000 décisionnaires aux quatre coins du globe. Nous avons compilé nos résultats dans le rapport CX Accelerator 2022, qui regorge de données utiles et de conseils concrets pour faire décoller votre relation. Vous y trouverez aussi une échelle de maturité de CX qui classe les organisations en 4 catégories : Débutant, Émergent, Avancé et Expert.

Cet article est dédié aux organisations avancées, qui talonnent de près les experts de la CX grâce à des résultats très probants : il ne leur faut pas grand-chose pour gravir le sommet.

Hélas, cette réussite soulève aussi son lot de défis uniques. Contrairement aux débutants, les entités avancées dans leur CX ont déjà adopté des outils et des workflows qu’il faudra potentiellement revoir pour décloisonner les informations, optimiser les processus et intégrer les données clients afin de mieux personnaliser chaque expérience.

La tâche est rude, mais loin d’être impossible. Voyons ensemble les obstacles courants et les stratégies de CX à employer pour les surmonter.

Vous touchez au but

Les organisations de CX avancées ont déjà parcouru beaucoup de chemin depuis leurs débuts. À ce stade, elles cherchent en général à augmenter leurs revenus, mais aussi à tirer parti de l’IA et des chatbots pour gagner en efficacité et fournir un contexte complet sur le client aux agents à chaque interaction. Si ce portrait vous parle, vous mesurez déjà la valeur du service client pour votre entreprise et comprenez intimement votre clientèle et ses habitudes de communication multicanale.

Typiquement, une organisation avancée se heurte néanmoins à ces problèmes :

  • Les agents sont débordés et manquent de ressources pour fournir un service conversationnel
  • Un manque de visibilité en temps réel sur les mesures de performance et le parcours client
  • Un juste équilibre difficile à trouver entre les agents et l’IA ou l’automatisation
  • Des données fragmentées qui empêchent d’avoir un portrait exhaustif de chaque client
  • Des recommandations d’achat proactives qui peinent à générer des revenus additionnels
  • Des difficultés à recruter puis retenir des talents pour l’assistance

Comment devenir un expert de l’expérience client

La frontière qui sépare les organisations avancées et les experts de la CX est mince : l’expérience client est donc un levier de choix pour se démarquer et grignoter des parts de marché sur la concurrence. Nous vous proposons ci-dessous nos bonnes pratiques pour exceller dans votre service client.

Pour sublimer l’expérience des clients :

  • Utilisez l’automatisation à chaque point de contact clé : déployez un chatbot sans code pour fournir des réponses immédiates, réduire les délais d’attente et permettre à vos agents de se concentrer sur les tickets prioritaires.
  • Travaillez plus intelligemment, pas plus dur : laissez la technologie vous prêter main-forte. L’IA et les intégrations peuvent vous aider à améliorer vos workflows et à gagner en efficacité.
  • Optimisez l’expérience des clients : utilisez des outils basés sur l’IA pour identifier les lacunes dans votre centre d’aide et fournir à vos agents tout le contexte et l’historique d’interactions requis pour personnaliser les échanges.

Pour sublimer l’expérience de vos agents :

  • Faites preuve de proactivité : motivez vos agents en démontrant l’impact de leurs efforts sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Vous pouvez utiliser des bots pour fournir des recommandations d’achat proactives aux clients et donner aux agents plus de temps à consacrer aux interactions qui requièrent leurs lumières.
  • Privilégiez la qualité et non la quantité : adoptez les meilleurs outils du marché pour obtenir une vue à 360° sur vos données clients dans un espace de travail unifié et remisez les applications qui n’utilisent pas d’API moderne. Ainsi, vos agents n’auront plus à jongler entre plusieurs plateformes pour servir chaque client.
  • Mettez l’accent sur le bien-être des agents : investissez dans leur formation et récompensez-les pour doper leur satisfaction et leur productivité. Déployez des outils conçus pour faciliter leur travail et renforcer leur collaboration afin de leur montrer que leur bien-être vous importe et que vous mesurez la valeur ajoutée de leur mission.

Pour renforcer votre efficacité opérationnelle :

  • Adoptez des systèmes et des processus agiles : votre structure d’assistance doit vous permettre de partager votre savoir sur les clients avec la totalité de l’entreprise, en particulier les équipes de vente, et de faire circuler les données pour éviter les faux pas. Par exemple ? Tenter de vendre un renouvellement à un client qui a connu beaucoup de problèmes techniques ou s’est plaint à maintes reprises.
  • Optimisez votre action grâce aux données : tirez parti des données et du feedback pour mieux cerner votre expérience client. Utilisez pour cela un outil capable de suivre les interactions des clients sur différents canaux et de générer des rapports en temps réel pour identifier facilement les zones où vous pouvez vous améliorer.

Un grand nombre de responsables de l’expérience client ont pour mission d’en faire plus avec un budget réduit. Mais malgré ces contraintes, il vous reste une bonne marge de progression pour faire évoluer votre organisation d’assistance et surclasser la concurrence, en particulier si vous parvenez à trouver l’équilibre parfait entre automatisation et agents en chair et en os.

Vous souhaitez vous hisser au sommet ? Découvrez ce qui fait l’étoffe d’un expert de la CX.

Rapport CX Accelerator 2022 : Faites décoller votre relation client

Lisez le rapport CX Accelerator 2022 pour savoir où investissent les équipes de CX.

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