Vous suivez une trajectoire de CX émergente ? Voici nos conseils pour éviter les erreurs coûteuses

Vous ne savez pas encore quelle place donner à l’IA ? Vous peinez à traduire les données clients en optimisations concrètes ? Vos programmes de formation pour les agents laissent à désirer ? Il se peut que vous apparteniez au rang de CX émergent.

Par Heather Hudson, Rédacteur

Publié 30 novembre 2022
Dernière mise à jour 30 novembre 2022

Quel est le niveau de maturité de votre organisation de CX ?

Zendesk a mené l’enquête auprès de quelque 5 000 décisionnaires dans le secteur du service client aux quatre coins du globe pour identifier les bonnes pratiques en matière de personnel, de processus, de données et de technologie. De cette étude est né le rapport CX Accelerator 2022 ainsi que notre échelle de maturité, conçue pour vous aider à savoir où se situe votre entreprise en matière d’expérience client (ou CX) sur la base de 7 critères.

On trouve en haut de l’échelle le rang Expert, qui est attribué aux équipes de CX les plus matures, autrement dit celles qui remplissent tous les critères de notre mode de notation. Les organisations qui cochent en tout 6 critères accèdent au rang Avancé, puis viennent les équipes de CX émergentes (4 à 5 critères remplis) et enfin les organisations de rang Débutant (3 critères remplis ou moins).

Chacun de ces groupes rencontre des défis qui lui sont propres et nous sommes là pour vous aider à surmonter ces obstacles et ainsi faire décoller votre relation client. Cet article est dédié à la catégorie la plus représentée dans notre échelle de maturité, à savoir les organisations de CX émergentes. Quelles sont leurs spécificités ? Elles avancent à grands pas dans leur stratégie d’expérience client, mais se trouvent encore à une étape qui leur permet d’adopter les outils et les processus qui leur éviteront des correctifs coûteux par la suite.

Vous êtes sur la bonne voie

Depuis le lancement de votre organisation de CX, vous avez fait du chemin en déployant des outils d’analyse et en fédérant vos instances d’assistance. Il se peut même que vous utilisiez des applications personnalisées pour offrir une aide plus efficace et sublimer votre expérience client dans son ensemble… mais cette évolution s’accompagne de nouveaux écueils.

Typiquement, une organisation émergente se heurte à ces problèmes :

  • Les agents ne savent pas où donner de la tête et manquent souvent de ressources pour fournir un service personnalisé et conversationnel à chaque client
  • Vous utilisez volontiers les bots et les agents pour communiquer avec les clients, mais trouver le juste équilibre entre l’IA, l’automatisation et l’humain reste difficile
  • Traduire les données client en optimisations concrètes n’est pas encore à l’ordre du jour – seul 27 % du panel de notre étude affirme briller dans ce domaine
  • Les mesures de performance et le parcours client ne sont pas toujours bien lisibles – seul 36 % de notre panel affirme disposer d’une visibilité en temps réel
  • Les programmes de formation et le perfectionnement des agents laissent souvent à désirer
  • Repérer des opportunités de vente à partir des interactions du service client reste difficile
  • Les ventes et l’assistance ne relient pas assez leurs données pour avoir des objectifs communs

Si ce constat vous parle, vous avez frappé à la bonne porte. La bonne nouvelle, c’est que les entreprises les plus matures ralentissent la cadence. Aussi, en tant qu’organisation émergente, vous avez une vraie carte à jouer pour grignoter des parts de marché en offrant à vos clients une expérience personnalisée qui surclasse la concurrence. Mais pour cela, vous devez relier vos systèmes disparates afin d’avoir une vue unifiée sur votre parcours client : c’est là que le meilleur de la technologie doit entrer en jeu.

Comment sublimer votre expérience client

Pour gagner en maturité et préparer l’avenir, vous devez optimiser vos coûts. Afin de vous aider dans cette mission, vous trouverez ci-dessous les bonnes pratiques pour mieux servir vos clients, investir dans vos agents et optimiser votre stratégie opérationnelle.

Pour sublimer l’expérience des clients :

  • Gagnez en efficacité grâce à l’automatisation : allégez la charge de travail de vos agents et sublimez votre expérience client en déployant des canaux d’aide en self-service ou un bot de discussion sans code. Vous pouvez également utiliser le routage intelligent ou les e-mails automatisés pour réduire le volume de tâches répétitives et les coûts de gestion.
  • Optimisez vos workflows grâce aux données : faites régulièrement le point sur le contenu de votre centre d’aide et passez en revue les questions fréquentes des clients pour identifier les ressources qui vous font défaut.
  • Exploitez le contexte recueilli sur chaque client : utilisez l’historique d’interactions pour des expériences plus pertinentes et personnalisées.

Pour sublimer l’expérience des agents :

  • Assurez un service client proactif : tirez parti des suggestions basées sur l’IA pour aiguiller chaque client vers le bon article de votre base de connaissances et fournir des recommandations d’achat.
  • Exploitez le feedback des clients : adoptez un espace de travail d’agent unifié pour permettre à vos équipes de tenir des conversations pertinentes et personnalisées sur tous les canaux sans avoir à passer sans cesse d’un logiciel à un autre pour cerner les attentes du client.
  • Gagnez en évolutivité : investissez dans une plateforme d’assistance capable de relier tous vos outils technologiques existants pour accroître l’agilité de vos équipes sans éparpiller vos ressources.

Pour renforcer votre efficacité opérationnelle :

  • Rassemblez une équipe d’experts : alliez recherche quantitative et analyse qualitative pour connaître les forces et les faiblesses de votre organisation de CX. Demandez à une équipe d’experts d’identifier les processus et les technologies nécessaires pour combler ces lacunes.
  • Investissez dans le perfectionnement de vos agents : menez un programme de formation régulier avec plusieurs paliers en commençant par les aptitudes techniques de base, comme bien connaître vos produits, pour ensuite passer aux compétences plus poussées selon la performance des agents sur chaque canal. Rattachez aussi le tout à des perspectives de promotion dans l’entreprise.
  • Examinez vos performances : suivez vos performances et fixez des objectifs pour vos indicateurs clés directs (délai de première réponse, temps de traitement moyen ou encore score CSAT) et indirects (Net Promoter Score® ou Customer Effort Score).

On peut toujours faire mieux en matière de service client. Or, les organisations émergentes sont idéalement placées pour expérimenter diverses options en vue d’améliorer l’expérience des clients et des agents, puis garder celles qui fonctionnent le mieux et réaliser les ajustements nécessaires à mesure que vous développez votre stratégie à long terme.

Les organisations plus matures, quant à elles, ne peuvent pas se permettre d’être aussi aventureuses. Vous vous trouvez à une étape charnière : appliquez dès à présent les bonnes pratiques. Vous pourrez notamment améliorer la valeur vie client, réduire les coûts opérationnels et éliminer les tâches redondantes grâce à l’automatisation.

Vous souhaitez monter en grade ? Consultez notre article sur le rang Avancé.

Rapport CX Accelerator 2022 : Faites décoller votre relation client

Lisez le rapport CX Accelerator 2022 pour savoir où investissent les équipes de CX.

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