Pourquoi les organisations de CX de niveau Expert doivent continuer à placer la barre toujours plus haut

Votre organisation d’assistance excelle dans sa mission, mais il ne faut pas se reposer sur ses lauriers pour autant ! Découvrez comment les autres experts de la CX innovent pour rester au top.

Par Heather Hudson, Rédacteur

Publié 30 novembre 2022
Dernière mise à jour 30 novembre 2022

Les équipes de service client les plus performantes ne peuvent pas se reposer : elles doivent garder un œil sur la concurrence et trouver de nouveaux moyens pour placer la barre toujours plus haut afin de conserver leur statut de leader.

Pour vous aider, nous avons rédigé le rapport CX Accelerator 2022, qui classe les organisations d’expérience client (ou CX) en quatre catégories – Débutant, Émergent, Avancé ou Expert – selon leur niveau de maturité. Chaque groupe comporte son lot d’avantages, d’écueils et d’opportunités uniques à saisir pour assurer le succès de vos équipes d’assistance sur le long terme.

Cet article est dédié aux experts de la CX. Ces organisations se trouvent en haut de l’échelle car elles ont investi dans des solutions leur permettant d’évoluer au rythme des clients et de passer des caps clés dans leur croissance. Mais attention, les équipes avancées les talonnent de près et se rapprochent rapidement. Cette année, les experts de la CX rapportent une hausse des délais de résolution et une baisse des résolutions au premier contact, ce qui est source de frustration et de pénibilité pour les clients. Face à ces indicateurs en berne, l’heure est à l’optimisation : c’est le moment idéal pour tirer parti du reporting en temps réel et automatiser au maximum la résolution des tickets simples.

Identifier ses lacunes pour garder une longueur d’avance

À ce stade, vous mesurez l’impact de votre organisation de service client sur le chiffre d’affaires. Votre système d’assistance est bien relié aux autres applications essentielles de l’entreprise et les données clients que vous recueillez sont mises à profit globalement dans tous les services.

Pour autant, cela ne signifie pas que les experts de la CX n’ont pas de marge de progression. Typiquement, une organisation de votre rang se heurte encore à ces problèmes :

  • Un bon équilibre entre bots et agents vous permet globalement de proposer une expérience de qualité à chaque point de contact, mais votre stratégie d’assistance hybride peut être améliorée.
  • La direction ne consulte pas assez les résultats de l’équipe et les mesures du parcours client.
  • La fragmentation des données entre divers outils hérités reste un problème majeur.
  • Vos mesures de performance pourraient être améliorées à l’aide d’outils et de formations.
  • Vous parvenez néanmoins à démontrer le rôle des interactions dans les KPI de l’entreprise.
  • Vous peinez toujours à recruter et retenir des talents pour votre organisation d’assistance.

Comment rester au sommet

Vous ne souhaitez pas vous reposer sur vos lauriers ? Cela tombe bien, car ce ne sont pas les options qui manquent pour relever les défis courants et tenir la concurrence à distance, surtout dans un contexte économique qui force beaucoup d’équipes à retrousser leurs manches avec un budget toujours plus serré.

Pour sublimer l’expérience des clients :

  • Tirez parti de l’IA et du machine learning : proposez des recommandations d’achat aux clients lors des interactions avec les bots.
  • Tenez compte du niveau de priorité des tickets : tirez parti du machine learning ou de l’IA pour reconnaître les interactions de premier plan qui doivent immédiatement être transmises au service compétent sans avoir à passer par votre bot accueil.
  • Adoptez des outils pour suppléer vos équipes : utilisez le self-service, les bots sans code, les intégrations et les fonctions de reporting pour gagner en efficacité et décupler les capacités de votre équipe d’assistance.
  • Nouez des relations clients plus fortes : personnalisez chaque expérience à l’aide de l’historique des interactions et du contexte utile. Pour simplifier les démarches des clients et dépasser leurs attentes, vous pouvez déployer des options interactives, comme la possibilité de passer à l’achat dans la fenêtre de discussion.

Pour sublimer l’expérience des agents :

  • Réduisez leur charge de travail grâce à l’IA : Le machine learning est capable de fournir des recommandations et du contexte aux agents.
  • Privilégiez la qualité plutôt que la quantité : adoptez des outils capables de fournir une vue à 360° sur vos données clients dans un espace de travail unifié. Ainsi, vos agents ne devront plus jongler entre plusieurs plateformes pour cerner les attentes de chaque client.
  • Reliez vos données : optez pour une plateforme agile et facile à utiliser proposant des intégrations qui, en fédérant vos données, vous permettront de prendre les bonnes décisions pour renforcer l’acquisition de clients, la fidélisation et le ROI de votre activité.

Pour renforcer votre efficacité opérationnelle :

  • Reliez les agents aux équipes qui œuvrent en coulisse : adoptez des outils de collaboration qui permettront aux agents d’interagir en interne avec les collègues qui peuvent les aider à résoudre les tickets des clients plus rapidement.
  • Mettez l’accent sur la formation et la reconnaissance des agents : montrez à vos effectifs que vous les appréciez à leur juste valeur pour maintenir leur niveau de motivation et de productivité et les encourager à fournir un service à un visage humain.
  • Rattachez les données aux différentes interactions : sondez les clients et analysez leurs retours pour prendre le pouls de l’expérience proposée et anticiper les évolutions du marché. Utilisez pour cela un outil capable de suivre les interactions des clients sur différents canaux et de générer des rapports en temps réel pour identifier facilement les zones où vous pouvez vous améliorer.

Si vous avez atteint le plus haut niveau de maturité de CX, vous savez déjà que les clients peuvent faire la différence entre personnalisation et automatisation et que, plus vous en saurez sur eux (en reliant les données clés issues de toutes vos applications phares), plus vous pourrez leur offrir la résolution qu’ils recherchent.

Rapport CX Accelerator 2022 : Faites décoller votre relation client

Lisez le rapport CX Accelerator 2022 pour savoir où investissent les équipes de CX.

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