Vous débutez dans l’expérience client ? Voici pourquoi il est payant d’investir dès maintenant

Vos agents de service client sont débordés ? Vous n’avez pas de visibilité en temps réel sur vos données ? Vous peinez à personnaliser votre expérience ? Il se peut que vous apparteniez au rang de CX débutant.

Par Heather Hudson, Rédacteur

Publié 30 novembre 2022
Dernière mise à jour 30 novembre 2022

Si aucune structure d’expérience client ne se ressemble, chacune comporte son lot de défis et d’opportunités.

Zendesk a mené l’enquête auprès de quelque 5 000 décisionnaires dans le secteur du service client aux quatre coins du globe pour définir de quelle façon et dans quelle mesure l’adoption des meilleures pratiques se reflétait sur la qualité globale de leur expérience client (ou CX).

De cette étude est né le rapport CX Accelerator 2022, qui dresse la liste des écueils à éviter et propose des stratégies concrètes pour faire décoller votre relation client. Pour vous aider à savoir où se situe votre entreprise, nous avons aussi conçu une échelle de maturité de CX qui utilise sept critères pour attribuer un rang (Débutant, Émergent, Avancé ou Expert) à chaque organisation.

Cet article est dédié aux organisations de rang Débutant, dont la principale préoccupation est de poser les bonnes bases pour atteindre leurs indicateurs clés mais qui doivent préparer leur croissance et assurer leur évolutivité.

La voie à suivre pour gagner en maturité de CX

Il est toujours difficile de se lancer. Même si elles font de leur mieux pour développer leur organisation en matière de CX, les entreprises de rang débutant que nous avons sondées sont freinées dans leur élan par un certain nombre de défis logistiques.

Typiquement, une organisation débutante se heurte à ces problèmes :

  • Les agents ne savent pas où donner de la tête
  • Le juste équilibre entre bots et agents est difficile à trouver
  • Elles manquent de visibilité en temps réel sur les indicateurs de performances
  • Elles manquent de temps ou de ressources pour traduire les données clients en actions concrètes
  • Elles rencontrent des difficultés à proposer un service client personnalisé
  • Les agents ne sont pas assez formés (voire pas formés du tout)
  • Les interactions du service client ne sont pas utilisées pour repérer des opportunités de vente
  • Les ventes et l’assistance ne partagent pas leurs données et n’ont pas d’objectifs communs

Si les défis sont nombreux, notre étude montre aussi que les organisations qui se trouvent en bas de l’échelle gagnent en maturité de CX plus vite que tout autre groupe, ce qui est très positif. Dans un contexte où l’inertie semble gagner les experts de l’expérience client, les débutants ont une vraie carte à jouer pour rattraper leur retard sur les meilleurs, grignoter des parts de marché et utiliser leur service client comme un moteur de résilience.

Comment faire décoller votre relation client

Les équipes de CX qui se heurtent à ces problèmes sont souvent perçues comme un centre de coûts par leur entreprise : elles œuvrent en vase clos et les différents services utilisent des systèmes distincts pour suivre les requêtes ou recueillir des données client. Souvent, ces organisations de service client commencent seulement à définir des accords de niveau de service, des workflows et des automatismes et à intégrer les principaux outils métier.

Pour avancer et gagner en maturité, vous devez assurer l’évolutivité de votre assistance et prouver la valeur ajoutée de votre service client sur le chiffre d’affaires global de l’entreprise. Afin de vous aider dans cette mission, vous trouverez ci-dessous les bonnes pratiques pour mieux servir vos clients, investir dans vos agents et optimiser votre stratégie opérationnelle.

Pour sublimer l’expérience des clients :

  • Revoyez votre offre d’assistance : privilégiez les canaux digitaux qui réduisent les coûts opérationnels et permettent aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, sans avoir à contacter un agent, et rassemblez vos FAQ dans une bibliothèque de contenu facile d’accès en créant un centre d’aide.
  • Tirez parti de l’automatisation : les clients souhaitent pouvoir vous contacter 24h/24, et vous pouvez répondre à cette attente à moindre coût en déployant un self-service automatisé. En plus, cet outil est capable de recueillir des renseignements importants auprès des clients et de fournir ensuite tout le contexte requis à vos agents sur chaque ticket.
  • Utilisez un bot comme agent d’accueil numérique : rien de mieux qu’un bot sans code pour gérer les requêtes courantes et peu complexes à la place de vos agents. Sur la base des informations fournies par le client, il pourra soit résoudre le problème par lui-même (avec à la clé moins de tickets créés), ou aiguiller son interlocuteur vers la bonne personne pour une réponse rapide et efficace.

Pour sublimer l’expérience des agents :

  • Assurez-vous qu’ils ont toujours accès au contexte utile : un espace de travail d’agent unifié est idéal pour fournir aux agents toutes les informations requises pour briller dans leur mission, le tout sur tous les canaux et sans avoir à changer d’onglet, avec à la clé un gain de productivité, plus de résolutions au premier contact et de meilleurs résultats pour l’entreprise.
  • Donnez-leur le temps de créer du lien : confiez les tâches manuelles répétitives à l’IA pour permettre à vos agents de se concentrer pleinement sur l’essentiel, à savoir la personnalisation de l’assistance sur tous les canaux. Grâce à l’automatisation, vous pourrez aussi exploiter plus en détail vos données clients et ainsi nouer des relations plus fortes et plus pérennes avec vos consommateurs.
  • Préparez votre croissance future : votre plateforme d’assistance doit pouvoir s’intégrer à vos systèmes existants à l’aide d’API, de webhooks ou de cadres applicatifs. Ce faisant, vous pourrez accroître l’agilité de vos équipes au fil de votre croissance sans éparpiller vos ressources.

Pour renforcer votre efficacité opérationnelle :

  • Impliquez la direction : soulignez auprès de la hiérarchie la valeur ajoutée de votre organisation de CX en utilisant des outils de reporting prêts à l’emploi et personnalisables. Formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques de l’entreprise. Fournissez régulièrement aux décisionnaires un bilan des revenus générés par les agents pour souligner l’impact du service client sur les résultats de l’entreprise.
  • Investissez dans le perfectionnement de vos agents : donnez à vos agents les compétences requises pour être plus performants et rattachez des perspectives de carrière aux formations pour maintenir leur intérêt.
  • Améliorez la visibilité des performances : déployez des API ouvertes pour récupérer les données de veille commerciale, des outils de CRM et des autres systèmes backend afin de prendre des décisions plus éclairées et d’optimiser votre routage.

Prenez les bonnes décisions aujourd’hui pour prévenir les erreurs coûteuses à l’avenir. En adoptant dès à présent les bons outils et les bons processus, vous vous éviterez bien des tracas à l’avenir : des systèmes disparates seront un vrai casse-tête à relier entre eux par la suite. Personnaliser votre expérience sur tous les canaux d’assistance est une bonne chose, mais à ce stade l’essentiel est surtout de répondre aux attentes des clients, de simplifier la tâche de vos agents et de créer une boucle de rétroaction pour optimiser votre service en continu.

Vous souhaitez passer au rang de CX supérieur ? Voici à quoi on reconnaît une organisation émergente.

Rapport CX Accelerator 2022 : Faites décoller votre relation client

Lisez le rapport CX Accelerator 2022 pour savoir où investissent les équipes de CX.

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