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Externaliser votre service client dans un monde en plein changement

Quatre questions à poser avant de faire appel à un sous-traitant.

Par Laura Galvez-Pollo, responsable du marketing et du service client chez Peak Support

Publié 14 octobre 2020
Dernière mise à jour 27 Août 2021

Externaliser votre service client dans un monde en plein changement

Cette année, les équipes de service client ont connu des bouleversements sans précédent. Certaines ont vu leur volume de tickets exploser, d’autres leur activité fortement diminuer. Aujourd’hui, les agents doivent en faire plus avec moins de ressources, et tout cela depuis leur domicile !

Quelle que soit votre situation, vous envisagez peut-être de faire appel à un sous-traitant pour votre service client. Peak Support est une société d’externalisation spécialisée dans les entreprises à forte croissance. Au cours des six derniers mois, nous avons vu des entreprises se tourner vers des sous-traitants pour gérer les tickets non traités en raison de perturbations de la chaîne logistique, ou pour faire face à une demande en forte croissance.

Si vous envisagez d’externaliser votre service client, il est important de savoir comment votre sous-traitant a traversé cette période et quelle est sa capacité d’affronter l’avenir. Surtout, il est essentiel que votre partenaire offre un service de haute qualité, car après une mauvaise expérience, vos clients sont 4 fois plus susceptibles de faire appel à un concurrent. Mais quel sous-traitant choisir ? Et comment savoir s’il a les épaules pour répondre à vos besoins dans le contexte actuel ?

Notre guide consacré à l’externalisation du service client pourra vous aider dans votre choix. Dans cet article, nous analysons quatre questions à poser à votre sous-traitant pour obtenir des informations utiles et identifier le partenaire qui vous convient.

Comment votre sous-traitant s’est-il adapté au télétravail ?

Aux États-Unis, près de 42 % des employés travaillent à domicile, contre moins de 5 % auparavant, ce qui a donné lieu à de nouveaux défis. Comme tout le monde, les entreprises d’externalisation ont dû s’adapter pour continuer à fournir un service de qualité avec des agents et des centres d’appels à distance.

Certaines sociétés comme Peak Support avaient déjà, en partie ou complètement, adopté le télétravail. Pour elles, la transition s’est donc faite en douceur, car elles étaient mieux armées face à cette évolution. Il en a été tout autrement pour les entreprises opérant uniquement à partir de sites physiques, comme les centres d’appels.

Si le télétravail n’était pas une nécessité pour elles auparavant, elles ont probablement dû se démener pour installer des agents à distance et s’assurer d’avoir les bonnes technologies en place, avec toutes les garanties de sécurité. Bien que ces entreprises soient nombreuses à avoir trouvé une solution, il est bon de savoir comment elles ont su gérer la situation, au cas où d’autres obstacles devaient se présenter.

Au moment d’évaluer un partenaire potentiel, n’hésitez donc pas à lui demander comment le passage au télétravail s’est passé pour lui, combien de services ont été perturbés lors du premier confinement et combien de temps il lui a fallu pour atteindre – si tant est que ce soit le cas – ses niveaux de service d’avant la pandémie.

Enfin, demandez-lui comment il a su relever le défi technologique : quelle est la vitesse moyenne de connexion internet de ses agents délocalisés ? A-t-il fixé des seuils de vitesse minimaux pour être sûr que son personnel soit en mesure de répondre aux demandes ?

D’autres questions sont à aborder, comme celle du bruit de fond. Cela peut sembler anodin, mais si un appel est vraiment bruyant, l’expérience du client en souffrira grandement. Chez Peak Support, nous utilisons un logiciel appelé Krisp.ai pour minimiser le volume des bruits de fond, tels que les aboiements de chiens.

N’oubliez pas non plus de demander à votre potentiel sous-traitant comment il garantit la sécurité de ses données. Les agents en télétravail sont-ils autorisés à utiliser leurs propres ordinateurs personnels et, le cas échéant, comment la sécurité est-elle garantie sur ces appareils ? Leur réseau WiFi est-il protégé par un mot de passe ?

Dans quelles régions votre sous-traitant opère-t-il, et quelle y a été la situation au cours des 6 derniers mois ?

Plus on est étendu géographiquement, plus les différences sont flagrantes d’une région à l’autre. Si votre sous-traitant potentiel opère dans différents pays, ces pays gèrent-ils bien la pandémie ? Y a-t-il eu beaucoup de foyers d’épidémie ou de nombreux confinements ?

Certaines régions ont eu plus de mal que d’autres à maîtriser la situation, ce qui pourrait avoir un impact direct sur la capacité des différents sites à répondre aux demandes de vos clients. Il est donc essentiel de savoir si les agents du sous-traitant sont retournés au bureau ou non, s’ils travaillent toujours à domicile ou s’ils alternent l’un et l’autre.

Les zones rurales des États-Unis, par exemple, n’ont pas souvent accès à des connexions internet à haut débit, ce qui n’est pas en soi un problème pour les agents qui ne traitent que les tickets par e-mail, mais qui peut devenir un souci s’ils utilisent une VOIP pour prendre des appels.

Au final, il s’agit de savoir si le personnel de vos sous-traitants est capable de répondre à vos besoins.

Comment les nouveaux agents de vos sous-traitants sont-ils recrutés, intégrés et formés ?

Tout le monde, agents et employeurs compris, a dû s’adapter au télétravail. Certains acteurs avaient pris les devants, en ayant déjà employé des agents de service client à distance et en ayant déjà des mesures en place. Mais pour ceux qui opéraient dans des centres d’appels ou des sites similaires, les changements ont été importants.

Si tel est le cas, il est essentiel de comprendre comment ils font pour recruter leurs nouveaux talents. Peak Support a adopté le télétravail à 100 %, dès le premier jour. C’est pourquoi nos potentiels candidats souhaitent tous travailler à domicile. Les autres entreprises d’externalisation sont-elles capables d’en faire autant ? Comment organisent-elles leurs entretiens d’embauche ? Ce processus a-t-il évolué ?

La formation du personnel a, elle aussi, complètement changé. Les formations en classe étaient monnaie courante dans les grands centres d’appels. Elles sont aujourd’hui impossibles à mener dans de nombreux endroits. Demandez à votre potentiel sous-traitant comment il fait face à cette nouvelle réalité et essayez de savoir comment les choses se sont déroulées jusqu’à présent.

Quel est le plan de continuité de votre sous-traitant, et dans quelle mesure a-t-il fonctionné ?

Un plan de continuité est une feuille de route à laquelle les entreprises ont recours pour se remettre sur pied après une crise. Comme nous l’avons vu cette année, les choses peuvent évoluer très rapidement et il est extrêmement important de mettre en place des mesures pour faire face aux éventuels problèmes.

Il y a fort à parier que les entreprises d’externalisation du service client auxquelles vous ferez appel ont mis en place un plan de continuité au cours des six derniers mois. Comme la pandémie n’est pas encore terminée, il est intéressant de demander à votre sous-traitant potentiel comment son plan a fonctionné, comment il a communiqué avec ses clients et comment il a su adapter son plan en fonction des nouvelles éventualités. Cela montrera à quel point il s’est préparé, et quelle est sa réactivité en cas de changement.

Pour un avis plus objectif, demandez-lui des références de clients et contactez-les. Les clients sont moins enclins à embellir la situation. Leurs retours vous permettront de vous faire une meilleure opinion.

Conclusion

Le monde actuel a de quoi déconcerter. Bien que nous essayions de revenir à la normale, nous devons être conscients que certaines choses ont changé. Ce qui était vrai dans le monde d’avant n’est peut-être plus d’actualité.

Si vous souhaitez faire appel à un sous-traitant pour externaliser votre service client, il est important de tenir compte de ce nouveau contexte au moment de votre recherche. Demandez aux entreprises que vous avez identifiées comment les choses se sont déroulées et comment elles envisagent d’agir à l’avenir.

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