Le CRM conversationnel : la pièce manquante de votre stratégie de vente

Découvrez comment les conversations jouent un rôle essentiel dans la création de clients à vie.

Par Tina Gholami, Responsable principale du marketing produits

Publié 18 octobre 2022
Dernière mise à jour 18 octobre 2022

Les humains et la technologie. Hollywood a longtemps exploré leur relation, de l’intelligence synthétique dans les films de science-fiction tels que Ex Machina aux androïdes évoluant dans des réalités alternatives comme dans la série Westworld de HBO. Ces films et autres émissions dépeignent souvent la technologie sous des traits dérangeants, voire malveillants.

Divertissement oblige, Hollywood se saisit souvent de ces thématiques de façon très caricaturale : pourtant, ces histoires offrent une lecture intéressante de la manière dont la technologie et les approches que nous employons peuvent bouleverser nos modes de vie. Par exemple, la façon dont les clients achètent les produits et dont les entreprises les servent.

Les consommateurs ont évolué, mais les entreprises restent les mêmes

les entreprises ne se sont pas adaptées, des personnes qui courent

Rien de nouveau dans le fait que nous vivons dans une économie digitale, et que les entreprises sont désormais davantage centrées sur le client : c’est une tendance qui a pris de l’ampleur au cours des dix dernières années. Ce qui a changé, ce sont les attentes des consommateurs, car ceux-ci ont été forcés de passer complètement au digital ces deux dernières années.

Le dernier rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client nous donne une idée de ce que les consommateurs d’aujourd’hui pensent et ressentent. Ce qu’ils souhaitent, ce sont des interactions plus rapides, plus faciles et plus efficaces avec les entreprises. Tous les chiffres le montrent :

  • 76 % des consommateurs s’attendent à communiquer avec quelqu’un immédiatement après avoir contacté une entreprise ;
  • 72 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises aient accès à toutes leurs informations pertinentes ;
  • 70 % des consommateurs déclarent s’attendre à des expériences conversationnelles.

De même, l’expérience d’achat en général est plus complexe qu’auparavant. Les consommateurs ne se contentent plus d’un échange transactionnel : ils veulent une expérience qui inclut l’attention et la personnalisation qu’ils obtiendraient normalement dans une transaction en personne, tout en exigeant la rapidité à laquelle ils se sont habitués dans le monde digital.

Et malgré tous ces signaux criants, les entreprises se sont laissé prendre de vitesse. Zendesk a constaté que 90 % des chefs d’entreprise reconnaissent que leur organisation peut mieux faire en matière d’expériences client conversationnelles. Mais il y a une lueur d’espoir : l’avènement du CRM conversationnel.

État des ventes 2022

Téléchargez notre rapport pour comprendre les problèmes les plus urgents auxquels sont confrontées les organisations commerciales aujourd’hui, ce que l’aube du CRM conversationnel signifie pour vos outils technologiques et comment vous pouvez sortir plus fort de cette transition.

Qu’est-ce que le CRM conversationnel ?

Le CRM conversationnel est né au cours des dix dernières années, dans un contexte où les exigences des clients se faisaient de plus en plus grandes et où la communication digitale était de plus en plus prégnante. Il rassemble un écosystème de technologies personnalisées pour les clients, parmi lesquelles une expérience collaborateur améliorée, la messagerie sociale, l’IA, les outils d’analyse, et plus encore, et ce, afin d’optimiser toutes les étapes du parcours client.

Le CRM conversationnel offre des applications dans tous les secteurs de notre vie quotidienne, que ce soit lors d’interactions avec des chatbots IA tels que Siri et Alexa, en utilisant la messagerie avec un assistant virtuel ou en faisant des achats en ligne. Ce concept aurait pu autrefois être considéré comme un gadget sympa, mais si les tendances nous ont montré quelque chose, c’est bien que ce sont les petits « extras » qui sont désormais considérés comme essentiels. Si les entreprises d’aujourd’hui veulent rester en tête sur des marchés de plus en plus concurrentiels, elles doivent proposer à leurs acheteurs davantage d’interactions qui soient confortables, fluides et émotionnellement satisfaisantes.

Pourquoi est-ce important pour votre équipe commerciale ?

Le lien avec les acheteurs est un élément fondamental de la vente. Qu’il s’agisse de conclure une nouvelle transaction ou de vendre des produits supplémentaires à un client existant, chaque interaction est susceptible de créer du lien ou de perdre quelqu’un. Et les responsables des ventes le savent. Notre dernier rapport d’État des ventes a montré que 78 % des dirigeants pensent que la vente conversationnelle sera importante pour leur entreprise l’année prochaine. Mais pourquoi les responsables des ventes sont-ils enthousiastes à l’idée d’approfondir la vente conversationnelle ? Parce que cela signifie plus d’activité.

  1. Gagnez en efficacité pour développer vos pipelines et vos conversions

    En vente, tout est question de productivité et d’échelle. La première étape du processus de vente, à avoir la prospection, est aussi la plus fastidieuse. Si votre entreprise est capable d’automatiser la prospection de base ou les questions de découverte, les représentants commerciaux peuvent consacrer davantage de temps aux activités qui nécessitent une approche plus personnelle. Par exemple, l’ajout d’un bot à votre site web pour capturer des informations clés, ou effectuer une partie de la qualification qui approvisionnera votre entonnoir de vente d’opportunités supplémentaires.

  2. Augmentez la rétention et la fidélité de vos clients en améliorant l’expérience d’achat générale

    L’acquisition de nouveaux clients est exponentiellement plus coûteuse que la conservation des clients existants, et une qualité médiocre d’expérience client est génératrice d’attrition. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, 61 % des clients se tourneraient désormais vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Et ce chiffre grimpe à 76 % après deux expériences négatives. Il est donc essentiel pour chaque entreprise de s’assurer que chaque interaction avec le client se déroule sans heurts et ne le pousse pas à se détourner de leur marque.

    L’un des moyens pour y parvenir est de mettre l’accent sur la personnalisation et la rapidité de la communication. Les entreprises qui sont conscientes de l’avantage d’offrir des expériences conversationnelles en récoltent les fruits : nos analyses montrent que 90 % des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient davantage auprès d’entreprises qui personnalisent le service client qu’elles offrent.

  3. Gagnez en visibilité pour conclure plus de transactions

    Le parcours client n’a plus rien de linéaire. Il est maintenant complexe, omnicanal ; il implique de multiples personnes, services et canaux. Qu’il s’agisse pour vos commerciaux de contacter des prospects lors de la phase initiale de découverte du processus de vente, ou pour vos gestionnaires de compte de s’occuper de la santé du compte et des renouvellements, un seul client peut entraîner des allers-retours interminables. L’important est de pouvoir disposer de ces conversations à tout moment, avec le contexte et les informations nécessaires pour prendre la meilleure décision pour chaque client. Ce n’est qu’avec ces connaissances que votre entreprise peut à la fois fidéliser les clients de toujours et être en mesure de générer plus de revenus incrémentiels via la vente croisée ou la vente incitative.

Un CRM moderne : ce qu'il peut vous apporter

L’implémentation d’un CRM conversationnel est moins difficile que vous ne pourriez le penser : Avec la bonne plateforme, votre entreprise peut entretenir (et automatiser) les conversations avec les clients et les prospects, sans se laisser déborder. Un CRM moderne peut aider votre entreprise à optimiser son efficacité tout en établissant les relations clients riches et durables qui sont essentielles à son succès.

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