Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel a beaucoup évolué au cours des dix dernières années. En 2023, le commerce conversationnel désigne les nombreuses façons dont l’e-commerce et les enseignes utilisent la messagerie et la technologie conversationnelle, comme l’IA et les bots, pour améliorer et accompagner l’expérience d’achat.

Voici quelques exemples de commerce conversationnel :

• Intégrer un widget sur une page d’e-commerce pour que les acheteurs puissent poser des questions
• Les places de marché axées sur la messagerie, où les consommateurs vendent directement aux consommateurs
• Utiliser des applications de messagerie pour rester en contact avec les clients et les informer de promotions
• Les applications d’achat et de livraison de produits alimentaires qui permettent aux clients et aux acheteurs de communiquer par messagerie
• Intégrer les paiements et l’authentification de l’utilisateur lors des achats dans des applications de messagerie tierces telles que WhatsApp ou WeChat

Le commerce conversationnel est omniprésent, et il appartient désormais aux marques de créer les expériences conversationnelles plébiscitées par les clients.

Les frontières entre la messagerie et l’e-commerce, les ventes et l’assistance sont tout aussi floues que celles entre le retail et l’e-commerce. Le parcours du client est complexe, et la technologie conversationnelle crée sans cesse de nouveaux points de contact pour les marques et les clients.

Quels sont les avantages du commerce conversationnel ?

Rétention des clients

Les utilisateurs veulent des expériences personnelles et authentiques. Ils veulent que les interactions passées nourrissent leurs conversations futures, et qu’au lieu d’être traités comme un simple ticket, ils soient reconnus pour leur fidélité à la marque.

La messagerie via le Web, le téléphone mobile et les canaux sociaux est le meilleur moyen de créer ces expériences, en plaçant chaque interaction au sein d’un dialogue plus large entre le client et la marque.

Il en résulte une meilleure CX, des conversations fluides sur tous les canaux et points de contact, et une meilleure performance pour l’enseigne.

Vente incitative et vente croisée

En éveillant l’intérêt du client au bon moment, le commerce conversationnel contribue à stimuler les ventes. Un widget Web judicieusement placé, une notification proactive et même un excellent chatbot basé sur l’IA peuvent augmenter l’engagement en suggérant des produits intéressants et en affichant des promotions.

Le bot de cette page, par exemple, peut vous suggérer un excellent rapport pour améliorer votre stratégie d’assistance conversationnelle. Une enseigne traditionnelle pourrait afficher un code de réduction pour les personnes qui achètent pour la première fois. Une enseigne plus intelligente pourrait recommander un code de réduction basé sur les échanges précédents.

Données conversationnelles sur les clients

Les conversations avec les clients sont une source de données précieuses. Elles peuvent être utilisées pour créer un modèle linguistique visant à former et améliorer les chatbots. Ce sont également des sources d’informations pertinentes qui peuvent être exploitées pour obtenir les avis des clients sur les produits.

Les clients ne veulent pas être traités comme des étrangers. Les données conversationnelles, lorsqu’elles sont stockées de manière sécurisée, peuvent être utilisées pour authentifier les clients et leur offrir une expérience plus personnalisée. Au lieu d’être traités comme des étrangers, ils sont reconnus et appréciés pour leur fidélité.

Qualifier un lead

Avant que votre client ne discute avec une personne, il est probable qu’il interagisse avec une forme d’automatisation. Par le passé, les petites entreprises avaient du mal à déployer ce type de service, qui nécessitait une ingénierie spéciale, des bots coûteux et un personnel plus nombreux.

Aujourd’hui, des solutions d’automatisation prêtes à l’emploi sont facilement disponibles au sein des plateformes de commerce conversationnel. L’un des principaux atouts de ce type d’automatisation est de pouvoir router les prospects vers la bonne personne. Les formulaires intégrés dans le chat peuvent recueillir des informations pour qualifier le lead ou authentifier le client, afin de s’assurer qu’il parle avec la bonne personne.

Pour en savoir plus sur comment créer des bots qui prennent en charge un système de commerce conversationnel, consultez ce guide gratuit qui comprend des modèles et des exemples.

Réduire le nombre de paniers abandonnés

Les paniers abandonnés sont terribles pour les enseignes en ligne. Les données montrent que les interventions intelligentes, comme les chatbots conversationnels, les notifications ou les messages proactifs et un délai de première réponse réduit, augmentent la probabilité que le client finalise son achat.

Rendre la messagerie facilement accessible à vos clients est primordial. Non seulement cela réduit les obstacles qui les empêchent d’entamer une conversation avec vous, mais cela vous donne également l’occasion de leur parler et de les aider lors du passage en caisse.

Pour réduire le nombre de paniers abandonnés, une bonne pratique de commerce conversationnel consiste à s’assurer que la messagerie est disponible sur vos pages d’e-commerce et à envoyer un message proactif pour maintenir l’engagement de vos clients.

En outre, de nombreuses applications de messagerie sociale et de chatbots de commerce conversationnel basés sur l’IA peuvent effectuer des achats directement au sein de la conversation, sans que le client n’ait à quitter l’application ou à se rendre sur une autre page.

Types courants de commerce conversationnel

D’innombrables articles de blog consacrés au commerce conversationnel suggèrent que ce dernier comprend les éléments suivants :

• Chat en direct
• Messagerie
• Chatbots
• Assistants vocaux

Bien qu’il s’agisse de canaux uniques qui favorisent les expériences de commerce conversationnel pour les acheteurs, côté back-end, ils sont tous identiques. Ce sont des outils qui font partie du commerce conversationnel, et non le commerce conversationnel lui-même.

En réalité, le commerce conversationnel a une portée plus large.

Où et comment se déroule le commerce conversationnel ?

1. Dans les conversations de messagerie sur les réseaux sociaux, le Web et les téléphones portables

   Grâce à un widget de messagerie intégré à une application ou à une page produit, un client peut envoyer un message à la marque pour poser des questions ou demander de l’aide. Intégrer des messages là où vos clients se trouvent déjà est un excellent moyen de réduire les frictions et d’encourager la conversion. Comme pour le chat en direct, les conversations peuvent se dérouler en temps réel ou être plus longues et continues.

   Sur les applications de messagerie sociale, telles que WhatsApp et Instagram, les clients peuvent entamer des conversations avec des marques dont le profil commercial a été vérifié. Des plateformes comme Instagram offrent des expériences de commerce conversationnel directement dans l’application, avec de nouvelles fonctionnalités pour faciliter les achats, le partage et les discussions.

   Ces actions peuvent être automatisées à l’aide de chatbots de commerce conversationnel afin de répondre aux questions fréquentes, de router la conversation vers le bon commercial et d’effectuer un achat entièrement automatisé.

2. Avec l’aide des assistants vocaux

   De nombreuses personnes connectent désormais leur assistant vocal à leur compte sur des plateformes d’achat telles qu’Amazon. Les acheteurs peuvent demander à Alexa de remplir leur panier avec du papier toilette, en utilisant les données de leurs achats précédents pour connaître leurs préférences. Grâce au profil client unifié sur tous les canaux, les données conversationnelles provenant des assistants vocaux, des appels téléphoniques et de la messagerie sont toutes acheminées au même endroit afin de fournir une vue d’ensemble claire du client.

3. Dans les plateformes de diffusion en direct et de « shopping social »

   Nous nous devons de mentionner le shopping social et la diffusion en direct, où les fournisseurs de toutes tailles présentent leurs marchandises et interagissent avec les clients devant une caméra. Il s’agit d’un terrain de vente fertile pour les marques, qui doivent apprendre à gérer le flux sacadé des commentateurs de livestream, en reliant les produits, les achats et les acheteurs.

   Selon certains experts, « Instagram est en train de devenir le nouveau centre commercial ». Grâce aux fonctions de diffusion en direct et aux onglets d’achat d’Instagram, la découverte de produits et les réponses instantanées aux questions des clients n’ont jamais été aussi faciles pour les marques.

4. Dans les annonces « click-to-message » sur les réseaux sociaux et les bannières publicitaires

   Vous avez sans doute déjà vu des annonces sur Instagram Stories vous encourageant à envoyer un message ou une bannière ouvrant une conversation dans Messenger : les annonces « click-to-message » sont l’un des exemples les plus évidents de ce que le commerce conversationnel peut faire.

   Grâce à un ciblage publicitaire très précis, les clients qui voient ces annonces ont plus de chances d’interagir avec la marque et de finaliser leur achat. De plus, ces conversations peuvent être automatisées pour faciliter les discussions à grande échelle.

5. A partir des profils d’entreprise provenant des résultats des moteurs de recherche

   Qu’une entreprise figure sur une page de résultats de recherche ou sur un plan, les messages Google Business permettent aux clients de discuter directement avec les entreprises et les marques qu’ils recherchent.

   Pour les clients qui préfèrent discuter avec une entreprise plutôt que de l’appeler, il s’agit d’un moyen de plus en plus populaire d’entrer en contact. Grâce à une automatisation simple, il est possible de répondre aux questions fréquentes au premier contact, et les entreprises de toutes tailles peuvent développer leurs opérations d’assistance sans augmenter leurs effectifs.

6. Dans des endroits que nous commençons à peine à comprendre, comme le métavers

   Le métavers est un territoire encore inexploré pour ce qui est des relations avec les clients, mais cela n’a pas empêché les marques d’essayer de développer leur présence dans différents domaines numériques.

   Les expériences de commerce conversationnel dans le métavers ne sont pas complètement nouvelles : rappelons-nous, par exemple, de la façon dont les jeux MMO au début des années 2000, comme Second Life ou Habbo, ont poussé des marques à monétiser certaines expériences numériques. Dans le métavers d’aujourd’hui, la frontière entre les expériences numériques et la vie réelle est plus floue, car les gens n’ont jamais été aussi connectés sur le plan numérique. Les marques doivent faire preuve de prudence, mais elles ne doivent pas rester à la traîne.

4 exemples de commerce conversationnel

Instacart

Les conversations sont intégrées au cœur d’Instacart, où des agents, acheteurs et clients communiquent presque exclusivement par messages. Le client peut discuter avec l’acheteur Instacart pour échanger des produits dans le cadre de son expérience d’achat. De plus, en utilisant les données clients et un CRM conversationnel, Instacart dispose de « presque toutes les données pertinentes sur le ticket en fonction de l’utilisateur ». Ainsi, les agents n’ont pas besoin de passer d’un canal à l’autre et d’un espace de travail à l’autre pour remonter à la source du problème.

Bien qu’Instacart ne soit pas une enseigne, il permet des expériences de commerce conversationnel entre enseignes et clients, qui illustrent bien l’effacement des frontières entre l’e-commerce et le monde réel.

Tile + Ada

Tile crée des détecteurs Bluetooth qui se fixent sur des objets faciles à perdre, comme les clés, les portefeuilles et les colliers d’animaux. En partenariat avec Ada, une plateforme d’intelligence conversationnelle, Tile fournit une assistance conversationnelle fluide à l’aide de chatbots avancés basés sur l’IA.

Selon Justin Michaud, responsable senior de l’assistance client, Tile a pu non seulement faire des économies sur les coûts de ses effectifs saisonniers, mais aussi enregistrer une croissance du chiffre d’affaires grâce au service client plus rapide du chatbot.

La réduction du temps de réponse augmente la probabilité que les clients finalisent leur achat et qu’ils reviennent à l’avenir.

Soho House

La personnalisation est devenue la norme dans le domaine du luxe. Pour le club privé Soho House et sa filiale Mollie’s Motel, la messagerie est un moyen d’offrir des expériences luxueuses et personnalisées à grande échelle.

L’entreprise s’appuie sur la gestion de la relation client conversationnelle pour réunir de nouveaux points de contact dans le parcours de ses clients. La messagerie ne fait que rationaliser la communication tout en faisant apparaître des possibilités de vente incitative et de vente croisée. Selon les utilisateurs, la messagerie entraîne généralement une augmentation de 30 % des dépenses et accroît la satisfaction globale des clients.

Four Seasons

Si vous avez séjourné dans un établissement Four Seasons au cours des dernières années, vous connaissez peut-être le concierge conversationnel de l’application de l’hôtel (et des autres applications de messagerie).

Le service de chambre n’est que le début. Les clients du Four Seasons peuvent effectuer des achats, demander des surclassements et des recommandations sur mesure, le tout dans le cadre d’une conversation continue. Leader dans le domaine de la messagerie et de la conciergerie numérique, le chat du Four Seasons offre une expérience de commerce conversationnel primée et entièrement intégrée qui est désormais devenue la norme dans l’hôtellerie de luxe.

Comment trois marques ont transformé des navigateurs en acheteurs grâce à des expériences conversationnelles

Pour commencer à utiliser le commerce conversationnel pour votre entreprise, consultez nos ressources sur la messagerie, la création de bots et les intégrations.