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Les raisons pour lesquelles un chatbot basé sur l’IA devrait être le point d’entrée de votre service client

Temps d’attente extrêmement longs, un système automatisé qui est incapable de vous mettre en relation avec un agent et devoir se répéter encore et encore...

Par Bonnie Bailly, Vice-président du marketing, Mindsay

Publié 6 octobre 2021
Dernière mise à jour 6 octobre 2021

Nous avons tous été confrontés à ce genre d’expériences clients désagréables. Selon lerapport Zendesk des tendances de l’expérience client 2021, ce sont les trois principales raisons invoquées pour décrire un service client médiocre. Les entreprises savent maintenant que la fidélisation des clients repose sur un service client d’exception. En effet, 75 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité. Toutefois, bien que pétries de bonnes intentions, les marques n’adoptent pas toujours les meilleures méthodes pour améliorer leur expérience client. Si en théorie, essayer d’améliorer le service client en proposant autant de points de contact et de canaux possibles semble une bonne idée, cela peut en pratique générer de gros dysfonctionnements au sein des équipes d’assistance.

En quoi consiste la stratégie de point d’entrée unique ?

Selon un rapport KPMG sur l’excellence de l’expérience client à l’échelle mondiale, 90 % des clients considèrent la résolution comme le problème le plus important du service client. Chaque jour, de plus en plus de canaux de service client apparaissent : les centre d’appels se retrouvent vite submergés et les temps de réponses s’allongent en conséquence.

La stratégie de point d’entrée unique vous permet d’offrir une expérience homogène tout au long du parcours client.

Une solution pour mieux gérer, hiérarchiser et répondre rapidement aux demandes les plus urgentes est d’appliquer la « stratégie de point d’entrée unique », qui, comme son nom l’indique, consiste à mettre en place un seul point d’accès à votre équipe de service client. Que vos clients vous contactent sur le Web, dans votre application, via Facebook Messenger, WhatsApp ou tout autre canal, avoir un chatbot intelligent ou un assistant virtuel comme point d’entrée de votre chat en direct, téléphone, système de tickets, SVI (serveur vocal interactif) ou FAQ vous permet soit de répondre instantanément à la demande du client via le chatbot, soit de définir immédiatement et intelligemment la demande afin qu’elle puisse être acheminée au bon endroit pour une résolution rapide et efficace. Les longs temps d’attente, les clients mécontents et les agents débordés sont de l’histoire ancienne. De plus, la stratégie du point d’entrée unique vous permet d’offrir à vos clients des expériences homogènes avec votre marque, tout au long du parcours client. Examinons certains des avantage plus en détail.

Les avantages de la stratégie du point d’entrée unique

  • L’équilibre parfait entre agents et automatisme
  • Nous sommes tous passés par là : nous souhaitons parler directement à un agent du service client et les systèmes automatisés qui nous maintiennent dans une boucle exaspérante sans réponse à notre problème viennent vite à bout de notre patience. La stratégie du point d’accès unique élimine ce problème en plaçant un chatbot basé sur l’IA en première ligne du service client, et qui sait exactement à quel moment il faut passer le relais à un agent. Un excellent exemple d’une entreprise qui optimise l’interaction entre humains et machines grâce la stratégie du point d’entrée unique est celui de la compagnie ferroviaire franco-suisse TGV Lyria. Lyria ravit ses clients avec un chatbot pleine page comme point d’entrée de son équipe de service client. Le bot résout automatiquement la plupart des problèmes des clients, mais lorsque les voyageurs ont des problèmes plus complexes, il est capable de définir la demande, créer un ticket avec toutes les informations pertinentes et les mettre directement en relation avec une personne de l’équipe du service client pour une résolution rapide. Cela a permis à Lyria d’augmenter la capacité de service avec les mêmes ressources, de réduire les temps de traitement et d’améliorer la satisfaction client.

  • Un service client rapide, précis et personnalisé
  • Comme l’indiquait la recherche Gartner sur « Comment réussir sa stratégie de self-service pour l’assistance client », l’intégration de technologies en libre-service au sein d’expériences client cohérentes, organisées et sur l’ensemble des canaux représente un énorme défi que peu d’entreprises ont été en mesure de relever. La stratégie d’un point d’accès unique simplifie ce défi et permet aux entreprises de mettre en place un self-service efficace et omnicanal. En plaçant un chatbot immersif comme premier point de contact du service client sur chaque canal, vous constaterez rapidement une diminution des temps de réponse et une augmentation des scores de satisfaction client. Les bots sont capables de gérer facilement 50 % des demandes de service client de manière entièrement autonome, souvent davantage. Lorsqu’un bot détecte qu’un client doit parler à un agent, il peut définir la demande du client et déterminer le canal ou la forme d’assistance vers lequel il doit être dirigé : un agent dans le chat en direct, une assistance téléphonique directe ou la création d’un ticket pour une résolution de manière asynchrone. La stratégie d’un point d'accès unique permet de mettre en place des processus de ce genre au sein du service client et de garantir que le client obtienne rapidement une réponse personnalisée et les informations dont il a besoin.

La stratégie d’un point d’accès unique profite aux client comme aux agents

Avec la stratégie d’un point d'accès unique, vous augmenterez la satisfaction de vos clients et de vos agents. Avec le bot comme gardien de votre service client, vous serez en mesure de répondre et de qualifier automatiquement les demandes de vos clients, en vous assurant que seules celles qui nécessitent vraiment une touche humaine parviennent à vos agents, qui pourront se concentrer uniquement sur les questions les plus complexes. Par exemple, le chatbot de TGV Lyria résout et route la grande majorité des demandes clients, faisant ainsi gagner un temps précieux à leurs agents qui peuvent se concentrer sur les demandes complexes. Résultat ? TGV Lyria a augmenté ses capacité de service, réduit les temps de traitement et maintenu la satisfaction client à un niveau élevé grâce à un service rapide et personnalisé.

Ce que le chatbot d’entrée signifie pour l’assistance par e-mail ou par téléphone

Il est important de souligner que la stratégie d’un point d’entrée unique ne signifie pas éliminer l’accès aux numéros de téléphone ou aux adresses e-mail de l’assistance. Simplement, le chatbot est le gardien de ces canaux. Le bon chatbot basé sur l’IA comme point d’entrée de votre service client dirigera rapidement un client vers le canal ou le point de contact exact dont il a besoin pour résoudre sa demande rapidement et avec précision. Mais si vous laissez sur votre site Web une adresse e-mail ou un numéro de téléphone d’assistance, vous verrez vite les avantages de la stratégie d’un point d’accès unique partir en fumée. Cette stratégie ne vise cependant pas à éliminer ces canaux ou à ne fournir qu’une assistance automatisée. Au contraire, cette stratégie est conçue pour servir vos clients sur autant de canaux que possible grâce à un chatbot intelligent capable d’optimiser l’expérience client sur tous les canaux.

Mindsay + Zendesk

Mindsay collabore avec Zendesk pour offrir des expérience d’exception aux clients comme aux agents et favoriser l’efficacité opérationnelle. Les chatbots de Mindsay s’intègrent facilement à Zendesk pour assurer des temps de réponse plus rapides, augmenter la productivité des agents et optimiser la satisfaction client. Pour en savoir plus, cliquez ici.

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