CX Trend 2024 : Libérez le potentiel d’une CX intelligente

Dix tendances que tous les responsable de la CX doivent connaître à l’ère de la CX intelligente, une transformation colossale boostée par l’IA, l’automatisation et l’analyse des données.

Par Adrian McDermott, Directeur de la technologie, Zendesk

Dernière mise à jour 29 janvier 2024

Le monde de l’expérience client subit des transformations colossales, face aux avancées rapides de l’intelligence artificielle, de l’analyse des données et d’autres technologies émergentes qui bouleversent les fondements mêmes du secteur. Les entreprises repensent la structure de toutes leurs activités, de leurs outils à leurs équipes. Dans quelques années à peine, ces forces transformeront radicalement le lien entre les clients et les organisations qui les assistent.

C’est un nouveau monde qui s’ouvre aux entreprises. Elles doivent en comprendre les défis et les opportunités, et planifier leurs activités en conséquence pour récolter les fruits de ces nouvelles technologies. De la réduction considérable des coûts de la CX à l’amélioration de la relation client, l’ère de la CX intelligente offrira un niveau d’interaction supérieur entre les clients et les organisations auprès desquelles ils achètent.

Chez Zendesk, nous réfléchissons en détail à l’expérience client et à la manière de l’améliorer pour toutes les parties concernées. Notre rapport annuel CX Trends, qui en est à sa sixième édition, est le plus important à ce jour. Nous avons identifié dix principales tendances pour vous aider à préparer l’avenir. Elles peuvent être divisées en trois catégories d’innovation :

L’IA et les expériences intelligentes

Les meilleures expériences clients sont personnalisées. Les 4 500 responsables de la CX mondiaux interrogés par Zendesk s’attendent à ce que l’IA générative accélère l’offre de parcours plus humanisés qui exploitent les données pour créer des expériences plus personnalisées et interactives.

70 % des responsables de la CX prévoient d’intégrer l’IA générative à de nombreux points de contact au cours des deux prochaines années.

Alors que les responsables de la CX et leurs équipes s’interrogent sur la manière de mettre en œuvre efficacement l’IA, ils comprennent que s’ils y parviennent, le jeu en vaudra la chandelle. Ils s’attendent à ce que l’IA améliore considérablement l’efficacité des équipes, en libérant du temps aux agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus importantes, ce qui entraîne des répercussions notables sur les chatbots et les communications par e-mail avec les clients.

De leur côté, les clients sont prêts pour ce changement : 59 % des 2 500 consommateurs mondiaux interrogés déclarent s’attendre à ce que l’IA modifie complètement la façon dont ils interagissent avec les entreprises.

Dans cette première section du rapport CX Trends 2024, nous nous intéressons également à la façon dont l’IA transformera les chatbots en véritables agents digitaux, aux raisons pour lesquelles la transparence et la prise de décision en matière d’IA sont devenues primordiales, ainsi qu’au fossé surprenant entre les responsables de la CX et leurs équipes sur tout ce qui a trait à l’IA, notamment en matière de stratégie, d’outils et d’impact sur les rôles.

Des données et expériences fiables

L’un des plus grands défis auxquels les entreprises ont été confrontées au fil des ans a été d’utiliser efficacement leurs montagnes de données clients. À mesure que nous entrons dans l’ère de la CX intelligente, les entreprises souhaitent modifier instantanément l’expérience des utilisateurs, poussant à exploiter davantage les données en temps réel.

62 % des responsables de la CX estiment qu’ils ne parviennent pas à fournir les expériences instantanées que les consommateurs attendent.

Anticiper les besoins des clients, résoudre les problèmes plus rapidement et fournir des expériences hyperpersonnalisées : autant de tâches difficiles. Pour y parvenir, il faut rassembler des données provenant de sources disparates et les synthétiser rapidement, et une fois de plus, l’IA s’avère être la solution.

Si les responsables de la CX sont de plus en plus convaincus qu’ils pourront modifier instantanément l’expérience des utilisateurs, ils sont également confrontés à d’autres tendances émergentes, telles que la confidentialité des données, un élément non négociable dans leurs plans. Par conséquent, les responsables de la CX exigent que des mesures de sécurité solides fassent partie intégrante de l’expérience client.

Les expériences immersives de nouvelle génération

Les consommateurs effectuent des achats en ligne depuis des dizaines d’années, et l’achat de biens et de services sur Internet ne cesse d’évoluer. Les expériences immersives et en direct influencent fortement l’avenir des achats en ligne.

Les clients veulent avoir accès à un commerce conversationnel et sont friands des sessions de streaming en direct pour découvrir de nouveaux produits et les acheter. Les transactions ne doivent pas se contenter d’être fluides. Elles doivent également être attrayantes et donner aux clients le sentiment d’être bien informés.

Les consommateurs affirment qu’ils n’ont la possibilité d’effectuer des achats directement dans des conversations par chat que dans 34 % des cas.

Pour offrir des expériences de streaming en direct, les responsables de la CX doivent être prêts à investir dans la bonne technologie et à faire appel à des experts dans le domaine, souvent par le biais de partenaires externes. Lors de la mise en œuvre du streaming en direct ou du commerce conversationnel, les responsables de la CX doivent former leurs équipes de manière poussée tout en mettant à jour les politiques de confidentialité afin de protéger les clients.

Ces expériences de nouvelle génération englobent également l’amélioration des canaux vocaux qui, dans le sillage des agents digitaux dotés d’une IA de plus en plus efficace, seront utilisés pour traiter des questions plus complexes nécessitant l’intervention d’un agent humain. Enfin, les outils de gestion prédictifs des agents joueront un rôle de plus en plus important en aidant les responsables de la CX à former des équipes d’une efficacité optimale.

L’ère de la CX intelligente est arrivée

Si cette nouvelle ère de la CX peut paraître déconcertante, Zendesk est là pour aider les responsables de la CX à tirer parti de cette technologie qui changera à jamais les expériences clients. Tout au long de l’année 2024 et au-delà, nous partagerons des informations supplémentaires et des bonnes pratiques pour assurer la réussite de votre entreprise à l’ère de la CX intelligente.

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