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Expérience client agile : les tickets deviennent aujourd’hui des conversations à part entière

Il y a dix ans, l’apparition des réseaux sociaux a donné un écho public aux conversations, incitant les entreprises à interagir ouvertement avec leurs abonnés sur ces « nouveaux canaux ». Au fil du temps, les clients ont quant à eux pris goût aux échanges sécurisés en tête à tête ou dans des groupes de discussion. C’est un fait : la relation client se joue aujourd’hui aussi sur messagerie, et votre entreprise peut tirer son épingle du jeu en proposant une expérience d’exception.

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 3 Août 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

Il y a dix ans, l’apparition des réseaux sociaux a donné un écho public aux conversations, incitant les entreprises à interagir ouvertement avec leurs abonnés sur ces « nouveaux canaux ». Au fil du temps, les clients ont quant à eux pris goût aux échanges sécurisés en tête à tête ou dans des groupes de discussion. C’est un fait : la relation client se joue aujourd’hui aussi sur messagerie, et votre entreprise peut tirer son épingle du jeu en proposant une expérience d’exception.

En 2020, face à la numérisation forcée des interactions, l’adoption rapide de nouvelles technologies pour garder un lien à distance avec ses clients et fédérer ses équipes en télétravail est devenue une question de survie pour de nombreuses entreprises. À ce titre, la pandémie a servi de catalyseur à la transformation digitale qui, bien que motivée par de nombreux objectifs, vise avant tout à offrir une expérience client d’exception.

Le service client par messagerie explose

Aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience d’exception sur tous les canaux et souhaitent que les marques répondent présentes sur leurs plateformes de communication préférées – souvent celles qu’ils utilisent pour échanger avec leurs proches, comme les services de messagerie, qui depuis 2018 s’ouvrent de plus en plus aux interactions B2C.

Les applications de messagerie ont la cote et affichent un engouement beaucoup plus fort que tout autre canal sur ces 15 derniers mois. Comme le révèle le rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, les requêtes envoyées depuis ce canal ont doublé en 2020. En France, c’est sur WhatsApp qu’on observe la hausse la plus marquée, avec une croissance du volume de tickets de 285% entre mars 2020 et janvier 2021.

On estime qu'en 2022 70% des interactions clients s’appuieront sur des outils nouveaux, comme les chatbots, le machine learning, l’intelligence artificielle et la messagerie mobile.

Personnalisation et flexibilité sont les nouveaux maîtres-mots d’un service client de qualité

Depuis le début de la pandémie, beaucoup de personnes ont pris l’habitude de gérer leur travail à distance et d’organiser leur vie quotidienne en ligne, sur les appareils qu’ils ont toujours sous la main : leur smartphone ou leur tablette. Quand un client contacte une entreprise, il souhaite engager avec elle une conversation unique qui sera adaptée à ses besoins (et non recevoir des réponses toutes faites). Les consommateurs sont sensibles aux attentions qui soulignent que vous ne les voyez pas comme un simple numéro de dossier et que vous n’avez pas oublié les interactions passées.

La messagerie offre aussi plus de flexibilité, tant pour les clients que pour les agents : au choix, les conversations d’assistance peuvent avoir lieu en direct ou de manière asynchrone. Autrement dit, les consommateurs peuvent reprendre le fil de la discussion à tout moment sans jamais perdre leur historique de conversation. Les agents profitent aussi de cette polyvalence car, contrairement au chat en direct, ils peuvent ici traiter plusieurs tickets à la fois et revenir vers les clients à tout moment. C’est notamment pour cette raison que les employés d’assistance affirment être 50 % plus motivés à répondre à une requête via messagerie (comparé au chat en direct).

Le service client comme avantage compétitif

L’assistance par messagerie attire toujours plus de monde et, plus important encore, 74 % des clients qui y ont eu recours pour la première fois en 2020 ont l’intention de conserver cette habitude. Parmi les personnes de moins de 40 ans, un tiers déclarent se tourner vers la messagerie sociale quand ils ont besoin d’aide. Aussi, si vous ciblez cette tranche d’âge, ce canal est aujourd’hui indispensable.

Les clients recherchent un service personnalisé et pratique. Pour répondre à ces attentes et conserver un ascendant durable dans votre secteur, vous devez impérativement intégrer la messagerie à votre offre de service client. Comme le révèle notre dernier rapport sur l’expérience client, au Royaume-Uni, 44 % des clients disent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience et ils sont 77 % à tourner les talons après plusieurs interactions décevantes. Aujourd’hui, face à une offre commerciale toujours plus saturée, c’est sur le terrain de l’expérience client que les marques peuvent se démarquer et fidéliser leur clientèle à long terme.

Beaucoup d’acteurs l’ont déjà compris  : en Europe, 24 % des grandes entreprises (1 000 employés ou plus) et 21 % des moyennes entreprises (100 à 999 employés) proposent désormais leur service client sur messagerie. Sur un an, l’utilisation des canaux de messagerie a aussi augmenté de 20 % au sein des équipes d’assistance. Enfin, parmi les entreprises européennes sondées dans notre rapport, 2021 % déclarent vouloir augmenter leur budget technologique en 41 et 36 % d’entre elles ont pour projet d’investir davantage dans les solutions d’expérience client (un chiffre en hausse de 28 % comparé à notre précédent rapport).

L’automatisation pour amener la messagerie au niveau supérieur

Pour assurer une expérience d’exception, la communication réactive ne suffit pas : votre enseigne doit bien connaître ses clients et anticiper leurs besoins. Pour vous prêter main-forte, vous pouvez compter sur l’IA, le machine learning et les chatbots. De par leur nature, les canaux de messagerie permettent de communiquer avec les clients de façon personnalisée et de répondre présent 24 h/24, 7 j/7. Résultat ? Vous pouvez nouer une relation centrée sur le dialogue et ainsi mieux fidéliser et satisfaire votre clientèle.

Face à l’engouement croissant pour la messagerie, les entreprises sont toujours plus nombreuses à utiliser l’IA et les chatbots. En 81, les interactions par bot de discussion automatisée ont bondi de 2020 %, ce qui en fait le deuxième outil de messagerie le plus utilisé après WhatsApp. L’automatisation doit jouer un rôle central dans votre stratégie de messagerie. Les chatbots n’ont pas vocation à résoudre toutes les requêtes, mais ils sont très utiles pour simplifier la tâche des clients et des agents. En effet, ils peuvent répondre aux messages à toute heure du jour et de la nuit et sont capables de passer le relais aux agents en leur transmettant toutes les informations déjà fournies par le client. Selon nos données, plus de 40 % des clients estiment que les bots d’assistance sont utiles pour suivre une commande, et près d’un tiers disent même les préférer aux agents pour consulter un statut ou un solde de compte. Néanmoins, pour les questions plus complexes, comme une réclamation ou une assistance technique, 40 % des clients souhaitent être mis en relation avec un agent.

Le service client est devenu un centre de profit

Les analystes s’accordent à dire que la messagerie est un outil d’avenir. Dans un récent rapport, Gartner* prévoit que « d’ici 2025, 80 % des organisations de service client auront abandonné les applications natives au profit de la messagerie dans le but d’offrir une meilleure expérience ».

Les entreprises ont bien compris qu’elles devaient communiquer de façon proactive avec leurs clients pour tisser des relations de qualité et renforcer leur attachement à la marque. Pour y parvenir, elles doivent chercher à cerner les besoins des clients pour anticiper leurs actions et les contacter avant qu’ils ne se manifestent. À terme, cela implique de faire tomber les silos qui peuvent exister entre les ventes, l’assistance client et l’équipe marketing. Comme l’explique Gartner*, cette stratégie essentielle pour dépasser les attentes des consommateurs et se démarquer de la concurrence devrait monter en puissance dans les années à venir : « D’ici 2025, 40 % des organisations de service client seront un un moteur phare pour l’engagement client digital et un centre de profit pour leur entreprise .»

* Gartner, Predicts 2021: CRM Customer Service and Support, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Philip Jenkins, Pri Rathnayake, Jim Davies, Jim Robinson, 1er décembre 2020.

Le tournant digital

Même si le contexte n’est pas toujours propice à un investissement soutenu dans la transformation digitale, les avantages à long terme seront bien supérieurs à la mise engagée. Pour ne pas perdre du terrain sur la concurrence, prendre le tournant digital est aujourd’hui une nécessité.