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5 qualités d’un parfait agent du service client

Vous trouverez ci-dessous les qualités idéales d'un agent du service à la clientèle

Par Anneke Steenkamp

Publié 9 septembre 2018
Dernière mise à jour 6 Mai 2021

Qualités d’un agent de service client

La perfection n’existe pas, mais certaines personnes possèdent simplement les compétences et les caractéristiques qui les rendent plus adaptées au rôle d’agent d’assistance client, tandis que d’autres n’ont que les caractéristiques professionnelles d’un bon employé. Quelles sont donc les qualités de service client qui rendent ces personnes différentes ? Outre le fait qu’ils possèdent les compétences requises en matière de service client et les exigences du poste, quelles sont les caractéristiques qui en font les candidats idéaux pour régler les problèmes d’autrui ?

Vous trouverez ci-dessous quelques directives et qualités communes en matière de service client qui permettent de distinguer les employés fantastiques des personnes qui ne font que leur travail au sein d’une organisation :

  • loyauté ;
  • traits caractéristiques d’un bon employé ;
  • capacité naturelle de résolution des problèmes ;
  • conscience professionnelle ;
  • pouvoir de persuasion.

1. Ils sont loyaux

L’auteur Alexander Kjerulf a dit : « Les employés heureux rendent les clients heureux ». Cela peut sembler assez simple, mais le bonheur et la satisfaction au sein d’une entreprise conduisent inévitablement à la loyauté.

Lors d’un entretien avec un candidat, faites attention à ce qu’il dit sur les entreprises pour lesquelles il a travaillé précédemment. Un manque de satisfaction sous-jacent peut être suggéré lorsqu’il parle de son expérience, mais un employé potentiel qui parle positivement de son entreprise précédente malgré son départ est à la fois respectueux et fidèle. Un représentant fidèle du service client aura les intérêts de l’entreprise à cœur lors des interactions avec des clients en colère (une compétence qui demande beaucoup de patience). Il fera probablement de son mieux pour protéger l’image de l’entreprise, même en présence des clients les plus difficiles.

2. Ils présentent des traits caractéristiques d’un bon employé

Bien que la plupart des entreprises disposent d’un budget limité pour le service client, ces dernières années, la recherche de l’employé idéal a pris le pas sur la réduction des coûts. Les agents de service client idéaux ne se contentent pas de répondre aux attentes : ils ont une attitude positive, ils sont patients avec les clients et ils font preuve de politesse envers tout le monde. Ce sont les bases de la satisfaction des besoins du client et de l’entreprise. Si vous négligez ces détails lors de l’embauche, vous pourriez tenter de transformer un individu négatif et impulsif en un membre adapté à votre équipe d’assistance client.

Votre équipe RH ou la personne s’occupant de l’entretien devraient également savoir comment déchiffrer un CV afin de trouver la bonne correspondance. Lorsque vous lisez le CV de votre employé potentiel, recherchez des mots-clés qui suggèrent de bonnes qualités personnelles dans leurs témoignages, tels que « travaille bien en équipe » et « reste positif ».

La positivité est importante, car traiter les problèmes des clients jour après jour peut mettre à rude épreuve la santé mentale d’un employé. Pouvoir maintenir un point de vue positif malgré l’attrition quotidienne peut aider à éliminer les aspects négatifs du service client. La patience et la politesse permettent au représentant du service client de projeter sa voix, son ton et sa marque sans paraître impoli ou stressé. Ils seront également capables de gérer des problèmes complexes avec les clients sans perdre leur sang-froid.

3. Ils font naturellement preuve d’une capacité de résolution des problèmes

Les entreprises qui excellent dans le domaine du service client n’attendent pas qu’un problème survienne avant de le résoudre. L’une des grandes compétences en matière de service client est la capacité d’adopter une approche préventive dans la gestion des risques éventuels et d’être prêt à proposer une solution lorsqu’un problème survient.

De même, les employés du service client doivent être en mesure de fournir une solution avant même que le client ne pose la question (dans la limite du raisonnable, bien entendu). En combinaison avec leurs compétences en résolution de problèmes, le candidat doit également être un excellent interlocuteur afin de rassembler des « indices » et lire entre les lignes pendant la communication.

En référence aux types de tempéraments mentionnés ci-dessus, il est idéal pour les représentants du service client d’être de type Artisan ou Gardien, car ces derniers sont réputés pour être stables et consciencieux, tout en étant des interlocuteurs agréables et doués pour résoudre les problèmes.

Dans le service client, rien n’est parfait et les choses vont mal se passer. Il ne s’agit pas d’un échec. Les meilleures entreprises montrent comment elles réparent leurs erreurs.

4. Leur conscience professionnelle est irréprochable

Recherchez des candidats très consciencieux. Le candidat qui arrive tard pour l’entretien, qui a l’air complètement perdu et confus, n’est probablement pas le choix idéal.

Les personnes consciencieuses sont fiables, disciplinées, méthodiques, organisées et axées sur des objectifs. The Journal of Applied Social Psychology a remarqué que « [les individus] identifiés par des tests comme étant très consciencieux sont plus susceptibles d’être conscients de la façon dont de bonnes interactions interpersonnelles affectent positivement le service client, et sont plus susceptibles de se comporter de cette façon. »

Dans une certaine mesure, les individus consciencieux sont des « personnes qui cherchent à plaire », dans le sens où elles sont conscientes de ce qui fonctionne ou non pour certaines personnes. Ils ont une forte intuition sur ce qui est moralement bien et mal, ainsi que sur la façon de traiter une autre personne.

Lorsque les clients appellent une entreprise, ils recherchent activement de l’aide pour résoudre un problème. Un agent du service client consciencieux sera mieux équipé pour récupérer les indices entrecroisés dans les mots du client, ce qui lui permettra de résoudre les problèmes. Zendesk Chat vous propose également des moyens créatifs de gérer les clients difficiles et les plaintes tout en restant utile et calme.

5. Ils sont persuasifs

Un excellent service à la clientèle aura également des compétences incroyables en matière de marketing et de vente. Il ne s’agit pas toujours d’être un manipulateur, mais d’être en mesure d’orienter le client dans une direction bénéfique pour l’entreprise et le client.

Si vous voulez savoir si vos candidats ont cette compétence, posez une simple question dans l’entretien, par exemple : « Pourquoi devrions-nous vous embaucher ? » De cette façon, ils doivent se vendre de manière persuasive tout en répertoriant des qualités, des caractéristiques et des raisons : un test pratique parfait de leurs compétences en matière de service client.

Lors des entretiens avec les candidats, recherchez ces qualités, traits et compétences en matière de service client. Recherchez quelqu’un qui communique et se montre persuasif, poli, patient, consciencieux et fidèle.

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Comment embaucher les meilleurs représentants d’assistance client

Nous avons créé cette ressource détaillée afin de vous aider à attirer et à engager les meilleurs agents du service client.

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