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Les 4 principales manières dont les logiciels influencent votre expérience client

Par Elisabeth Zornes, Responsable du service client @ezornes

Publiées 18 Février 2020
Dernière modification 18 Février 2020

Les clients ne sont peut-être pas intéressés par votre logiciel d’expérience client, mais votre entreprise devrait absolument l’être. Lorsqu’elle est correctement utilisée, une plateforme d’expérience client simple et sophistiquée constitue un outil clé pour fidéliser les clients. Pour les entreprises, une telle plateforme permet une communication fluide avec les clients sur les canaux de leur choix, comme les e-mails, les chats, les SMS, le téléphone et les réseaux sociaux. Pour les clients, elle renforce l’idée qu’ils peuvent vous contacter de la manière qu’ils préfèrent. En outre, les logiciels d’expérience client représentent une occasion en or pour vous démarquer, car moins de 30 % des entreprises proposent une messagerie sociale, un chat en direct ou une messagerie intégrée à une application.

Pour offrir des expériences de service personnalisées, les agents ont besoin de disposer des données et des outils appropriés à portée de main. Voici les quatre principales manières dont les logiciels influencent l’expérience client :

1 : Les clients veulent obtenir des réponses et une résolution rapides
Les données sont sans équivoque quant aux éléments qui déterminent la qualité d’une expérience client : vos clients veulent obtenir des réponses rapides à leurs questions, et ce, sur le canal de leur choix. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, une bonne expérience client se définit principalement par la capacité à résoudre rapidement les problèmes. Les clients choisissent les canaux en fonction du délai de réponse souhaité et de la complexité de leur question. De plus, lorsqu’ils contactent une entreprise, ils s’attendent à ce que celle-ci collabore en interne pour qu’ils n’aient pas à se répéter. Cependant, comme de nombreuses entreprises stockent leurs informations dans des silos, il peut être difficile pour les agents d’accéder aux données dont ils ont besoin. Une plateforme logicielle regroupant toutes ces informations au même endroit permet d’accélérer et d’améliorer l’expérience dans son ensemble, aussi bien pour vos agents que pour vos clients.

2 : Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes
Cela peut sembler paradoxal, mais laissez-nous vous expliquer. Les clients sont prêts à interagir avec des assistants ou une intelligence artificielle si cela leur permet de résoudre rapidement leurs problèmes (vous vous rappelez le facteur principal pour créer une bonne expérience client ?). Pourtant, seul un tiers des entreprises offre un self-service, que ce soit par l’intermédiaire d’un centre d’aide, une base de connaissances ou des questions fréquentes. Il existe d’importantes lacunes en ce qui concerne la satisfaction des besoins des clients et l’IA offre un moyen idéal pour accélérer la résolution des problèmes. De nos jours, les assistants ne sont plus de simples réponses « générées par machine ». En effet, ils peuvent désormais être configurés de manière engageante pour représenter la culture et le ton de votre entreprise. L’intégration d’une IA dans votre assistance client peut vous aider à développer votre centre de connaissances, à identifier les problèmes récurrents et à améliorer la satisfaction client.

3 : Un service client de qualité nécessite de travailler en équipe
Placer le client au cœur des préoccupations de votre entreprise vous offre de nouvelles manières de travailler. Avec une passion pour le client et les bons outils, tout le monde peut fournir une expérience client de qualité. Pour ce faire, vous avez besoin d’une plateforme CRM qui facilite la conversation avec les clients, peu importe le service avec lequel ils interagissent. Une telle plateforme facilite le partage des données et est suffisamment souple pour permettre les modifications. Par exemple, le groupe hôtelier de luxe Four Seasons Hotels a établi un partenariat avec Zendesk pour s’assurer que ses invités peuvent envoyer des messages sur leur canal préféré et dans la langue de leur choix. Il a créé un service semblable à un concierge et disponible par l’intermédiaire de Twitter, Facebook Messenger, SMS et d’autres services de chat permettant aux invités de prendre un rendez-vous dans un spa, d’obtenir des recommandations de restaurants et d’accéder à des services spéciaux, le tout de manière fluide. Après avoir déployé son logiciel, le Net Promoter Score℠ (l’indicateur de fidélité) du groupe Four Seasons a augmenté de sept points en ce qui concerne les invités utilisant le chat.

4 : La simplification du service client nécessite un logiciel CRM sophistiqué
Il n’est pas possible de créer des expériences intéressantes à partir de rien : vous avez besoin d’un logiciel CRM adapté pour exploiter vos données. Il est primordial de comprendre les parcours des clients, d’obtenir des informations pertinentes à leur sujet et d’anticiper leurs comportements. Pourtant, beaucoup d’entreprises sont encore à l’âge des ténèbres en matière d’expérience client. Elles utilisent leurs anciennes plateformes CRM, qui sont difficiles à changer et ne fournissent qu’une vue unidimensionnelle des clients. Zendesk Sunshine est une plateforme CRM ouverte et flexible qui vous permet de vous connecter à toutes vos données client, où qu’elles se trouvent, et de mieux les comprendre. Elle fournit aux entreprises une vue d’ensemble de leurs clients et leur permet d’offrir des expériences client d’exception.