Passer directement au contenu principal

Système de gestion des tickets par e-mail

Rationalisez l’assistance en transformant les e-mails des clients en tickets avec un système de gestion des tickets par e-mail. Testez-le gratuitement et constatez comme il est facile de rester organisé.

Un guide du meilleur système de gestion des tickets par e-mail

Dernière mise à jour 28 septembre 2023

Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023, les chefs d’entreprise s’attendent à ce que les volumes de tickets augmentent de 75 % au cours de l’année prochaine. Les méthodes de communication évoluant et se développant, il est important de disposer d’outils permettant de suivre, de gérer et d’organiser les demandes des clients de manière fluide sur l’ensemble des canaux.

Bien qu’ils aient plusieurs options de communication à portée de main, les clients s’appuient toujours sur l'e-mail pour communiquer avec les entreprises en vue d’obtenir de l'assistance. Les systèmes de gestion des tickets par e-mail peuvent transformer les e-mails en tickets et les router au bon endroit pour une expérience client rapide et pratique.

Notre guide couvre tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de gestion des tickets par e-mail, y compris des résumés et des comparaisons des meilleures solutions. Nous vous aiderons à combler les lacunes, afin que vous puissiez choisir l’outil qui convient à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets par e-mail ?

Un système de gestion des tickets par e-mail est un outil qui convertit les demandes envoyées par e-mail par les clients en tickets, en utilisant des critères prédéfinis pour trier et distribuer les tickets.

Lorsqu’un client envoie une demande ou une question par e-mail, un système de gestion des tickets par e-mail en extrait les informations clés et remplit les champs d’un ticket d’assistance prédéfini. Le système route ensuite ce ticket vers le meilleur agent disponible pour traiter la question ou la demande, sur la base des règles définies par l’entreprise.

Ce type de système de gestion des tickets permet aux agents d’organiser, de gérer, de suivre, de collaborer et de répondre aux messages dans un espace de travail centralisé. Les équipes d’assistance et de service utilisent des systèmes de gestion des tickets par e-mail, ce qui leur permet de traiter un grand nombre de demandes clients.

Tableau comparatif des meilleurs systèmes de tickets d’assistance par e-mail

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail offrent des fonctionnalités qui aident votre équipe à répondre aux demandes des clients. Notre tableau compare les meilleurs logiciels d’assistance par e-mail afin que vous puissiez choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

SoftwarePrix de départEssai gratuitFonctionnalités

Zendesk

19 $ par agent et par mois (facturation annuelle)

14 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

  • Routage des tickets pour tous les canaux

  • Intelligence dans le volet contextuel

Front

19 $ par agent et par mois (facturation annuelle)

7 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Zoho Desk

14 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

15 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Hubspot Service Hub

0 $/mois (fonctionnalités limitées)

Indisponible

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

HelpCrunch

12 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

14 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

TeamSupport

49 $ par agent et par mois

21 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Jitbit Helpdesk

24,92 $ par mois pour 1 agent (facturation annuelle)

21 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

Hiver

15 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

7 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Déclencheurs par e-mail

HappyFox Help Desk

29 $ par agent et par mois (facturation annuelle)

14 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Freshdesk

0 $ par agent et par mois (jusqu’à 10 agents)

21 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Help Scout

20 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

15 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

Intercom

74 $ par mois avec 2 licences (facturation annuelle)

14 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux

ProProfs Help Desk

20 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

15 jours

  • Modèles d’e-mails

  • Suivi des e-mails

  • Macros pour les tickets

  • Déclencheurs par e-mail

  • Espace de travail d’agent unifié pour tous les canaux


Les 13 meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail

Découvrez les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail pour 2023. Nous présentons ci-dessous une vue d’ensemble de chaque plateforme, de ses fonctionnalités principales et de ses prix.

1. Zendesk

Zendesk

Conçu spécifiquement pour l’expérience client, Zendesk fournit des outils qui facilitent la prestation d’un excellent service client.

Lorsqu’un client envoie un e-mail, vous pouvez configurer Zendesk pour répondre avec une notification automatisée par e-mail, informant le client que sa demande a été reçue. Le routage basé sur l'IA qui est intégré envoie le ticket à l’agent approprié en fonction de critères tels que la priorité, l’expertise, la capacité ou la disponibilité.

Zendesk offre un espace de travail d'agent qui centralise tous les tickets dans une vue unique, ce qui permet aux agents de travailler de manière fluide sur une seule interface. La plateforme met en évidence les conversations qui requièrent une attention particulière, comme les clients à forte valeur ajoutée, les remontées ou les tickets anciens, et consolide les informations clients les plus pertinentes pour les faire apparaître automatiquement.

Notre fonction de tri intelligent utilise l’IA pour prédire le langage, le sentiment et l’intention du client lors de la création d’un nouveau ticket. Ce contexte est inclus dans le ticket et affiché dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent Zendesk, afin que l’agent puisse comprendre comment aborder l’interaction. Le volet contextuel affiche également des articles du centre d’aide relatifs au ticket, des macros suggérées et des modèles d’e-mails qui aident les agents à rationaliser leurs flux de travail.

En outre, des outils avancés de rapports et d’analyse aident les responsables de service client à maintenir les équipes sur la bonne voie. Zendesk propose des rapports natifs prêts à l’emploi ou des tableaux de bord personnalisables par glisser-déposer pour une expérience sur mesure.

Zendesk est facile à mettre en œuvre et à apprendre, de sorte que les équipes d’assistance peuvent commencer à l’utiliser dès le premier jour. De plus, vous n’avez pas besoin d’installer de serveur de messagerie, ce qui vous permet d’accéder immédiatement à un nombre illimité d’adresses e-mail.

Fonctionnalités :

Tarifs :

  • Support Team : 19 $ par agent et par mois

  • Support Professional : 55 $ par agent et par mois

  • Support Enterprise : 115 $ par agent et pa /mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essayez gratuitement

Voir les tarifs

Demandez une démo

Découvrez notre produit

Découvrez toutes les fonctionnalités

Évaluez le ROI de Zendesk

Essai gratuit :

14 jours

2. Front

Front
Image source

Front est une plateforme de service client qui combine les services d'e-mail et les fonctionnalités d’un service d’assistance. Avec une boîte de réception partagée, votre équipe peut gérer les e-mails, les applications de messagerie, les SMS, les chats en direct et d’autres canaux dans une vue unique.

Ce système de gestion des tickets par e-mail permet d’acheminer efficacement les conversations, en assignant et en étiquetant automatiquement les représentants chargés de traiter le problème. Les agents peuvent collaborer sur les tickets et escalader les problèmes, ce qui permet d'assurer le traitement des tickets prioritaires. Front s’intègre à 50 applications, ce qui permet de les ajouter à votre plateforme en fonction de vos besoins.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée

  • Plus de 50 intégrations

  • Assistance omnicanale

  • Routage des tickets par e-mail

  • Marquage et escalades

  • Accords de niveau de service (SLA)

  • Brouillons partagés

Tarifs :

  • Débutant : 29 € par utilisateur et par mois

  • Intermédiaire : 59 € par utilisateur et par mois

  • Échelle : 99 € par siège/mois

  • Premier : 229 € par siège/mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

3. Zoho Desk

Zoho Desk
Image source

Le système de gestion des tickets par e-mail de Zoho Desk permet aux utilisateurs de se connecter aux équipes de soutien par e-mail et de gérer les tickets dans une boîte de réception partagée. Il permet aux équipes de prioriser et d’agir sur les demandes des clients, de mesurer les progrès et de faciliter les conversations à travers les canaux de service. Zoho Desk propose des outils tels que des outils de création de flux de travail, d’automatisation des tâches et de visualisation automatique des tickets.

Zoho Desk a tendance à convenir aux petites équipes de service client en pleine croissance, mais il peut aussi aider les grandes entreprises à rester organisées. Zoho Desk propose un plan gratuit avec des fonctionnalités et des capacités limitées, plus approprié pour les entreprises dont les besoins de support sont réduits.

Fonctionnalités :

  • Applications mobiles (iOS et Android)

  • SLA prédéfinis

  • Routage des tickets

  • Gestion de la clientèle

  • Flux de travail basés sur des macros

  • Centre d’aide

  • Modèles et raccourcis clavier

Tarifs :

  • Standard : 14 € par utilisateur et par mois

  • Professional : 23 € par utilisateur et par mois

  • Enterprise : 40 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

En savoir plus sur Zoho CRM pour Zendesk.

4. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub
Image source

Le système de gestion des tickets de HubSpot se connecte au CRM de l’entreprise par le biais de sa plateforme Service Hub. Service Hub aide les équipes à suivre les demandes de service client dans une boîte de réception partagée. Il inclut des fonctionnalités de base telles que des outils de collaboration pour les tickets, des règles de priorisation et le marquage des tickets. Vous pouvez accéder à des outils avancés tels que l’analyse du service client qui permet de surveiller les performances des agents et de visualiser des indicateurs comme le volume de contacts et les temps de réponse.

L’acheminement automatisé des tickets et l’automatisation des tâches sont d’autres options destinées à aider vos équipes à gérer les actions répétitives. Vous pouvez tester la plateforme gratuite de HubSpot, mais ses fonctionnalités sont limitées. Elle comprend des boîtes de réception partagées, un système de gestion des tickets par e-mail et quelques rapports élémentaires.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée

  • Pipeline de tickets multiples

  • Chat en direct

  • Tableaux de bord des rapports

  • Suivi des réponses aux e-mails

  • Routage des conversations

  • Automatisation simple des tickets

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (fonctions limitées)

  • Starter : 45 € par mois

  • Professional : 450 € par mois

  • Enterprise : 1 200 € par mois

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur HubSpot pour Zendesk.

5. HelpCrunch

HelpCrunch
Source de l'image

HelpCrunch a pour objectif d’aider les équipes d’assistance, de vente et de marketing à utiliser l’email de gestion des tickets pour impliquer leurs clients. Dans sa suite d’outils de vente et de marketing, HelpCrunch fournit un logiciel de gestion des tickets par e-mail par l’intermédiaire de son service d’assistance. Outre les boîtes de réception partagées, de l’assistance multicanal et de la gestion des tickets, HelpCrunch inclut des fonctionnalités telles que des profils de clients détaillés et des analyses de la productivité des équipes.

Les outils de vente et de marketing de HelpCrunch incluent des outils de création de campagnes de marketing par e-mail, des solutions de génération de prospects et un service de chat en direct.

Fonctionnalités :

  • Automatisation de base et personnalisation complète

  • Support client par chat en direct

  • Rapports et analyses

  • Assistance omnicanale

  • Gestion de la base de connaissances

  • Profils des clients

  • Gestion des tickets

Tarifs :

  • Basic : 12 € par membre et par mois

  • Pro : 20 € par membre et par mois

  • Illimité : 495 € par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

6. TeamSupport

TeamSupport
Source de l'image

TeamSupport propose un logiciel de gestion des tickets basé sur les e-mails qui convertit les e-mails d’assistance en tickets. Les agents peuvent consulter et gérer les conversations avec les clients à l’aide d’une interface Web d’assistance. TeamSupport offre de nombreuses options de personnalisation pour configurer les règles d’acheminement, d’escalade et de résolution des tickets.

TeamSupport permet aux entreprises d’automatiser les tâches répétitives et de mettre en place des règles qui alertent les agents pour qu’ils assurent le suivi des tickets. Parmi les autres fonctionnalités, citons l’analyse des causes profondes, la publication de bases de connaissances externes et internes et la création de forums communautaires.

Fonctionnalités :

  • Automatisation des tickets et workflows

  • Routage avancé des tickets

  • Messagerie Web, mobile et sociale

  • Messagerie partagée

  • Rapports de base

  • Gestion des SLA

  • Fonctions de collaboration pour les tickets

Tarifs :

  • Support élémentaire: 49 € par agent et par mois

  • Support d'entreprise : 69 € par agent et par mois

  • Suite complète d’assistance à la clientèle : 119 € par agent et par mois

Essai gratuit :

21 jours

7. Service d’assistance Jitbit

Jitbit Helpdesk
Source de l'image

Jitbit est un service d’assistance en ligne SaaS (Software-as-a-Service) qui propose un système de gestion des tickets par e-mail. Sa plateforme prend en charge les protocoles de messagerie IMAP, POP3 et SMTP, qui permettent l’envoi et la réception d’e-mails entre votre boîte de réception et le serveur. Outre ses fonctionnalités de messagerie électronique, le logiciel prend en charge le chat en direct, les bases de connaissances, les chatbots et les intégrations.

L’interface de Jitbit Helpdesk s’articule autour d’une boîte de réception partagée et propose des outils de reporting avancés, des fonctions d’organisation des tickets et des filtres de tickets. Il aide les équipes à classer, étiqueter et affecter les tickets aux agents, à suivre le temps passé sur les tickets et à prévenir les collisions entre agents.

Fonctionnalités :

  • SLA

  • Réponses prédéfinies

  • Détection des conflits

  • Rapports et analyses

  • Boîtes aux lettres intégrées

  • Suggestions d’articles de la base de connaissances

  • Intégrations

Tarifs :

  • Freelancer : 24,92 € par mois (1 agent)

  • Startup : 58,25 € par mois (4 agents)

  • Company : 108,25 € par mois (7 agents)

  • Entreprise : 208,25 € par mois (9 agents)

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

21 jours

8. Hiver

Hiver
Source de l'image

Le système de gestion des tickets par email du service client d’Hiver vous permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication à partir de votre boîte de réception Gmail. Il vous permet d'affecter des demandes de clients à des agents, de déléguer des e-mails, de marquer des tickets, d’automatiser des flux de travail par e-mail et de visualiser des mises à jour de statut en direct dans une vue à 360 degrés. Hiver vous permet également d’automatiser des tâches de routine basées sur des configurations manuelles.

Hiver propose un logiciel de reporting et d’analyse qui vous permet de suivre les indicateurs du service client. Il dispose de rapports intégrés avec des options de personnalisation qui vous permettent d’adapter les rapports aux besoins de votre entreprise. Hiver dispose également d’alertes de collision pour empêcher plusieurs agents de travailler simultanément sur le même ticket.

Fonctionnalités :

  • SLA

  • Chat et support par email 24h/24 et 7j/7

  • Messageries partagées

  • Modèles d’e-mails illimités

  • Brouillons partagés

  • Notes d'e-mail

Tarifs :

  • Lite : 15 € par utilisateur et par mois

  • Pro : 39 € par utilisateur et par mois

  • Elite : 59 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

9. Service d’assistance HappyFox

HappyFox Help Desk
Source de l'image

HappyFox propose un logiciel cloud de service client doté d'un système de gestion des tickets par e-mail. La plateforme offre une assistance omnicanale, permettant aux agents de traiter les demandes à partir de canaux tels que le téléphone, le SMS, le chat en direct et la messagerie électronique. Elle utilise des files d’attente, des étiquettes et des champs personnalisés pour acheminer les demandes à l'emplacement approprié.

Les outils de collaboration de HappyFox aident les agents à partager des informations sur les tickets afin de trouver des solutions plus rapidement. La fonction Notes privées vous permet de communiquer avec les équipes internes sur les tickets des clients, tout en laissant le message invisible pour le client. En plus de son système de gestion des emails, HappyFox propose des fonctionnalités de service d’assistance telles que la gestion des SLA, des outils en libre-service, des widgets intégrables et une application mobile de service d'assistance.

Fonctionnalités :

  • Détection des conflits

  • Gestion des SLA

  • Balises et champs personnalisés

  • Assistance omnicanale

  • Applications intégrées

  • Outils d’automatisation

  • Rapports de base

Tarifs :

  • Mighty : 29 € par agent et par mois

  • Fantastic : 49 € par utilisateur et par mois

  • Enterprise : 69 € par agent et par mois

  • Enterprise Plus : 89 € par agent et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur HappyFox Workflows pour Zendesk.

10. Freshdesk

FreshDesk
Source de l'image

Freshworks fournit un logiciel de gestion des tickets par e-mail appelé FreshDesk qui convertit les demandes des clients en tickets, que les agents peuvent suivre, prioriser, répondre et partager. FreshDesk propose la publication de bases de connaissances, des outils de collaboration d’équipe, un système de gestion des tickets par e-mail et réseaux sociaux, ainsi qu’un routage des tickets basé sur des règles.

Si vous choisissez d’ajouter le bureau d’assistance de FreshDesk, vous pourrez également accéder à des fonctionnalités omnicanales telles que les créateurs de chatbot, les messageries de réseaux sociaux, les analyses avancées et les règles SLA. FreshDesk propose également un plan gratuit pour un maximum de 10 agents, mais il manque plusieurs fonctionnalités, notamment l’automatisation, la détection des collisions, la gestion des accords de niveau de service (SLA), etc.

Fonctionnalités :

  • Automatisations

  • Évitement proactif des collisions

  • Champs de ticket personnalisables

  • Analyse des performances des services d'assistance

  • Acheminement des tickets par e-mail

  • Plusieurs messageries partagées

  • Serveur de messagerie personnalisé

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par agent et par mois (jusqu’à 10 agents)

  • Growth : 15  € par agent et par mois

  • Pro :49 € par agent et par mois

  • Enterprise : 79 € par agent et par mois

    *Les plans sont facturés annuellement

Essai gratuit :

21 jours

11. Help Scout

Help Scout
Source de l'image

Help Scout est une solution de gestion des tickets par e-mail intégrée à un outil de service d’assistance prêt à l’emploi. Votre équipe peut organiser des tickets, automatiser des flux de travail et collaborer par le biais de sa boîte aux lettres électronique partagée. Help Scout affirme que sa boîte de réception partagée est comparable à l’utilisation d’un e-mail classique, mais avec des fonctionnalités supplémentaires telles que l’automatisation et les outils de collaboration.

Le système de gestion des tickets informatique Help Scout permet également aux petites équipes disposant de ressources techniques limitées de mettre en place un flux de travail simple de gestion des tickets par e-mail. La plateforme comprend des fonctionnalités telles que la gestion des connaissances, les rapports et les analyses, ainsi qu’une barre latérale qui fournit des données, des activités et d’autres informations.

Fonctionnalités :

  • Messageries partagées

  • Base de connaissances

  • Routage et triage des tickets par ordre de priorité

  • API et plus de 50 intégrations

  • Transferts personnalisés

  • Chat en direct

  • Automatisation basée sur des règles

Tarifs :

  • Standard : 20 € par utilisateur et par mois

  • Plus : 40 € par utilisateur et par mois

  • Pro : 65 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

12. Intercom

Intercom
Source de l'image

Intercom a commencé comme une application de messagerie conçue pour aider à résoudre les problèmes simples et rapides des clients, principalement pour les entreprises de commerce électronique, de soins de santé, de services financiers et d’enseignement. Depuis, Intercom a ajouté des fonctionnalités de gestion des tickets à sa plateforme.

Avec Intercom, les entreprises peuvent collecter, suivre et acheminer les demandes des clients, analyser les performances des services et déployer des flux de travail de gestion des tickets. Bien que la messagerie d’Intercom soit au cœur de sa plateforme, vous pouvez également utiliser Intercom pour permettre aux clients de soumettre des tickets par e-mail.

Fonctionnalités :

  • Articles d’aide

  • Boîte de réception des équipes

  • Workflows des tickets

  • Règles SLA

  • Messages ciblés

  • Support des bots

  • Rapports

Tarifs :

  • Starter : 74 € par mois (inclut 2 utilisateurs)

  • Pro : Contacter Intercom

  • Premium : Contacter Intercom

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur Intercom pour Zendesk.

13. Service d’assistance de ProProfs

ProProfs Help Desk
Source de l'image

Le service d’assistance de ProProfs dispose d’un système de messagerie de gestion des tickets qui transforme automatiquement les e-mails des clients en tickets d’assistance. Le service d’assistance par e-mail permet aux équipes de s’organiser et aux agents de suivre les tickets en temps réel. Les tickets peuvent être étiquetés et classés par ordre de priorité pour s’assurer qu’ils sont traités rapidement et par le bon agent.

ProProfs propose des boîtes de réception partagées pour la collaboration au sein de l’équipe et des fonctionnalités de chat en direct pour la communication avec les clients. Les flux de travail automatisés et les outils de la base de connaissances permettent de gérer le volume des tickets. Le logiciel dispose également de fonctions d’enquête automatique pour recueillir les commentaires sur les produits et les services.

Fonctionnalités :

  • Alertes proactives

  • Tickets corrélatifs

  • Base de connaissances en libre-service avec FAQ

  • Prévention des réponses dupliquées

  • Assistance omnicanale

  • Acheminement et tri des tickets par ordre de priorité

  • Modules de formation des agents

Tarifs :

  • Le service d’assistance de ProProfs : 20 € par utilisateur et par mois

    *Le plan est facturé annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

En savoir plus sur ProProfs pour Zendesk.

Fonctionnalités clés des logiciels de gestion des tickets par e-mail

Le meilleur logiciel de gestion des tickets par e-mail offre les fonctions dont vous avez besoin pour fournir une assistance client de haut niveau. Voici quelques-unes des caractéristiques essentielles.

Key features of email ticketing software

Acheminement des tickets et déclenchement des e-mails

L'acheminement des tickets en fonction des compétences permet de faire correspondre les besoins en tickets avec les attributs affectés à un agent et d’envoyer le ticket dans la file d’attente. Les administrateurs attribuent généralement ces attributs, qui peuvent inclure la langue, l’expertise et l’expérience. Un routage efficace des tickets stimule la productivité des agents, rend les flux de travail plus efficaces et peut augmenter les bénéfices.

Les déclencheurs d’email sont des règles et des conditions définies qui s’exécutent immédiatement et effectuent une action après la création ou la mise à jour d’un ticket. L’email de confirmation est un déclencheur courant. Supposons qu’un client passe une commande. Une fois que le client a terminé sa commande, un e-mail lui est automatiquement envoyé pour l’informer que l’entreprise a reçu sa demande de commande. Il fournit également un numéro de confirmation.

Assistance omnicanale

Pour offrir un véritable service client omnicanal, les conversations par e-mail doivent être gérées dans le même espace que vos autres canaux. Tout d’abord, il évite à l’agent de passer d’une boîte aux lettres électronique à son espace de travail. Le fait d’avoir toute la conversation, y compris les e-mails, en un emplacement centralisé facilite la recherche d’informations, ce qui stimule l’efficacité et la productivité.

Deuxièmement, il fournit le contexte du client afin que les agents puissent personnaliser les conversations. Le fait de disposer de l’historique des conversations sur tous les canaux vous permet d’obtenir de nombreux détails (historique des interactions, données personnelles, comportements ou préférences) afin d’adapter les éléments de la conversation avec le client. Mieux encore, le client n’aura pas à se répéter car toutes les informations sont regroupées dans un emplacement unique.

Rapports et analyses

Entre les conversations entre vos clients et vos agents et celles entre les agents eux-mêmes, le logiciel de gestion des tickets par e-mail génère des informations précieuses. Le reporting cross-canal vous permet d’exploiter ces informations et de les utiliser pour alimenter les analyses du service après-vente et d’autres équipes, telles que celles du service commercial et du service Marketing.

L’analyse des e-mails démontre comment les clients réagissent et répondent à vos messages, ce qui vous permet de savoir ce qui fonctionne bien et moins bien. Il est important de savoir comment les clients réagissent à vos e-mails afin de connaître les éléments à modifier, à ajouter ou à supprimer, ce qui vous permettra d’améliorer votre message.

Suivi des e-mails

Le suivi des e-mails vous permet de contrôler les e-mails envoyés afin de vous assurer qu’un message ne passe pas entre les mailles du filet. Il aide votre équipe à rester organisée et efficace afin de prévenir les problèmes. Les outils de suivi des e-mails renseignent les agents quant au contexte du client, par exemple si le client a ouvert votre e-mail, combien de fois il l’a ouvert, la date et l’heure auxquelles il l’a ouvert, les liens sur lesquels il a cliqué, et bien plus encore.

Si le client n’a pas ouvert le premier e-mail, vous pouvez adapter votre deuxième e-mail en y ajoutant des éléments susceptibles de l’inciter à le lire. En outre, si vous avez envoyé plusieurs e-mails de suivi et que le client ne les ouvre pas ou ne les lit pas, il peut être inutile d’en envoyer d'autres.

Modèles d'e-mail et macros

Une macro est une réponse préparée pour des questions ou des actions courantes qui peuvent aider à optimiser les flux de travail. Vous pouvez configurer des macros pour des réponses rapides et les limiter à un usage personnel ou en donner l’accès à tout le monde. Par exemple, vous pouvez configurer une macro pour envoyer une réponse prédéfinie au client et marquer un ticket comme fermé chaque fois que vous le sélectionnez.

Les modèles d’e-mail sont légèrement différents. Les modèles d’e-mail vous permettent de remplir un e-mail prérédigé avec des champs personnalisables. Vous pouvez remplir les blancs avec les informations pertinentes, ce qui vous évite de devoir saisir les mêmes informations dans plusieurs e-mails.

Avantages d’un système d’assistance par e-mail

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail offrent de nombreux avantages à votre entreprise, à vos agents et à vos clients. Voici quelques-uns des avantages les plus courants.

Benefits of an email support system
  • Amélioration de l’efficacité et de la productivité des agents

    Sans logiciel de messagerie pour la gestion des tickets, les agents doivent s’appuyer sur les principales fonctionnalités des e-mails pour organiser, hiérarchiser, répondre et retracer le suivi des problèmes des clients. Vous avez besoin d’un système de gestion des tickets pour garder une trace de tous les e-mails entrants et examiner les tickets que vous avez résolus, ceux qui sont en cours de traitement et ceux que vous n’avez pas encore traités.

    Les outils de collaboration, tels que les notes internes sur les tickets et le marquage d’autres départements, permettront de faire progresser le ticket vers une résolution plus efficace.

  • Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

    Les clients veulent un service rapide et efficace. Les logiciels de gestion des tickets par e-mail améliorent les temps de réponse, augmentant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients. Le routage intelligent permet d’acheminer immédiatement les tickets là où ils doivent l’être pour une assistance rapide, et les déclencheurs d’e-mails et les réponses automatisées peuvent fournir instantanément aux clients les informations qu’ils recherchent. Les notifications et les alertes incitent les agents à traiter de nouveaux tickets ou à assurer le suivi de tickets plus anciens, de sorte que le client soit toujours au courant de l'évolution.

  • Vous permet de développer les opérations de support client

    Ce n’est pas pour rien que toutes les solutions d’assistance que vous trouverez comportent une version ou une autre d’un système de gestion des tickets par e-mail. Les logiciels de gestion des tickets par e-mail créent une base solide sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour proposer davantage d'options de service, telles que des capacités de chatbot d’IA, des bases de connaissances, mais aussi de nouveaux canaux de service tels que la messagerie et la voix.

    Avec le bon système de gestion des tickets par e-mail au cœur de vos opérations, vous pouvez facilement et régulièrement faire évoluer votre entreprise vers une marque reconnue pour l’excellence de son service client.

  • Les tickets envoyés par e-mail sont remplacés par des tickets en libre-service

    Lorsqu’il est bien exécuté, le libre-service est une véritable aubaine pour les équipes de service et leurs clients. Mais cela dépend de la compatibilité de votre système de gestion des tickets par e-mail avec les logiciels de libre-service . Vous devriez être en mesure de renvoyer automatiquement les tickets vers les chatbots AI, les centres d’aide et le contenu de la base de connaissances par le biais de votre logiciel de gestion des tickets.

    Vous aurez également besoin d’outils intuitifs dans votre système de gestion des tickets pour créer et configurer des chatbots, des centres d’aide et des bases de connaissances. Il existe de nombreuses solutions que vous pouvez intégrer à votre système de gestion des tickets pour faciliter le libre-service. Si vous décidez d’utiliser un outil de libre-service distinct, assurez-vous que vous disposez des ressources nécessaires pour l’intégrer à votre système de gestion des tickets.

  • Améliore la fidélisation des clients grâce à une assistance personnalisée et proactive

    Un service client proactif et personnalisé contribue considérablement à fidéliser la clientèle. L’utilisation du contexte et des données des clients permet de développer de meilleures relations avec eux. Plus vous connaissez et comprenez vos clients, plus il est facile d’avoir des conversations enrichissantes qui améliorent l’expérience client.

    En communiquant les informations de manière proactive, les clients savent qu'ils peuvent compter sur vous pour leur fournir ce dont ils ont besoin. Il peut s’agir d’un e-mail fournissant un numéro de suivi de leur commande, de sorte qu’ils n’aient pas à se déplacer pour l’obtenir. Il peut également s’agir d’une communication proactive sur un retard d’expédition, afin que les clients puissent revoir leurs attentes.

Comment choisir le bon logiciel de gestion des tickets gratuit ?

Choisir le bon système de gestion des tickets par e-mail peut faire des merveilles pour votre entreprise. Voici quelques questions courantes à se poser pour vous aider à prendre une décision.

Le système répond-il aux exigences en matière de sécurité et de conformité ?

La protection des données personnelles doit être une priorité absolue pour votre plateforme de gestion des tickets électronique. Étant donné que les informations sont transmises numériquement par e-mail, les fonctions de chiffrement sont cruciales. Assurez-vous que le logiciel offre plusieurs options d’authentification des utilisateurs, comme l’authentification à deux facteurs et la connexion unique, afin que seuls les agents vérifiés puissent accéder au logiciel.

Les restrictions IP peuvent limiter l’accès aux utilisateurs autorisés dans une plage spécifique d’adresses IP. En outre, le fait de s’assurer que le fournisseur est à jour en ce qui concerne les certifications de sécurité et la conformité permet d’instaurer la confiance.

Quel est le coût total de possession ?

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets par e-mail sont intuitifs et s’installent rapidement. Lorsque vos équipes peuvent utiliser le logiciel dès le premier jour, le coût total de possession est faible. La mise en œuvre d’un logiciel difficile à installer, long à déployer et nécessitant beaucoup de formation peut entraîner de nombreux coûts imprévus.

Offre-t-il des conseils en matière d’intégration et d’adoption ?

Un fournisseur de logiciels disposant d’un compte et d’une équipe de réussite client peut assurer un processus de mise en œuvre transparent, optimisant ainsi votre temps de retour sur investissement. Un processus d’accueil et d’adoption approprié aide les clients à apprendre à utiliser efficacement votre produit ou service. Les clients ne doivent pas rester avec des questions sans réponse ou des ambiguïtés sur votre produit.

L’équipe Zendesk Professional Services, par exemple, peut vous aider à atteindre vos objectifs, où que vous en soyez dans votre parcours. Que vous mettiez en œuvre Zendesk pour la première fois ou que vous passiez à un autre produit Zendesk, nous pouvons vous guider tout au long du processus.

La mise en œuvre est-elle facile ?

Votre logiciel de gestion des tickets par e-mail doit être facile à utiliser. Par exemple, Zendesk s’installe en quelques minutes, et non en quelques mois, afin que vous puissiez l’utiliser immédiatement. Un processus de mise en œuvre transparent et une formation réduite des agents permettent à votre équipe d’offrir une expérience client exceptionnelle dès le départ.

Peut-elle s’adapter et transformer votre activité ?

Dans le monde des affaires, il est facile de privilégier le court terme au détriment du long terme. Mais avec les systèmes de gestion des tickets par e-mail, ce n’est plus nécessaire. Si vous êtes attentif à la manière dont un système de gestion des tickets peut répondre à vos besoins actuels et potentiels, vous serez en mesure de trouver un système qui convienne aux deux.

Bien entendu, vous ne pouvez pas prévoir l'ensemble de vos besoins futurs. Vous pouvez introduire de nouveaux produits et services ou modifier votre stratégie commerciale. C’est pourquoi, en plus de la compatibilité native, vous devez prendre en compte l’extensibilité et la personnalisation d’un système de gestion des tickets.

9 meilleures pratiques pour les systèmes de tickets

Voici quelques conseils et meilleures pratiques pour vous aider à utiliser votre système de gestion des tickets par e-mail.

Définissez votre SLA (accord sur les niveaux de service)

Votre accord de niveau de service (SLA) documente les détails du service que vous fournirez à votre client. Les accords de niveau de service peuvent être juridiquement contraignants ou constituer une promesse informelle. Ils peuvent également s’appliquer différemment à divers individus ou groupes de clients.

En règle générale, les accords de niveau de service détaillent des éléments tels que le délai maximal de première réponse, la disponibilité des agents, les heures d’ouverture, les exceptions, la durée du service, etc.

Que votre accord de niveau de service soit formel ou informel, il est important d’en définir un car il définit les attentes des clients et clarifie les priorités pour vos agents.

Tirer parti des capacités d’IA et d’automatisation

La technologie de l’IA peut être un atout pour de nombreux types de technologies, y compris la messagerie électronique. Les robots fonctionnent avec la messagerie électronique, la fonction la plus élémentaire d’un robot étant une réponse automatisée par e-mail contenant le contenu d’un article pertinent du centre d’aide.

Avec Zendesk Advanced AI, vous pouvez créer des réponses automatiques avancées par e-mail qui se déclenchent en fonction des prédictions d’intention, de langage et de sentiment. Les robots de messagerie avancés sont pré-entraînés à comprendre les intentions du service client, ce qui permet de fournir des réponses personnalisées et de meilleure qualité. De plus, notre intelligence dans le volet contextuel peut guider les agents et suggérer la meilleure action suivante, y compris des réponses automatisées.

Des tickets étiquettés pour des conversations optimisées

Améliorez vos conversations en étiquetant les tickets, de sorte que vous puissiez rapidement trouver ceux qui sont pertinents pour votre problème actuel. Vous pouvez également utiliser des étiquettes pour ajouter un contexte aux tickets ou aux sujets. À partir de là, vous pouvez créer des vues et des rapports personnalisés sur la base d’une étiquette afin d’obtenir davantage d’informations. Vous pouvez même lancer des rapports pour analyser l’utilisation des étiquettes et identifier les tendances des demandes d’assistance.

Investir dans la formation de l’équipe pour maximiser les capacités du système de messagerie

Un moyen efficace de tirer le meilleur parti de votre logiciel est de former les membres de l’équipe pour qu’ils comprennent parfaitement ses capacités. Lorsque les agents connaissent parfaitement votre système d'e-mail, ils peuvent identifier les automatismes et les macros qui leur permettront de gagner du temps, les outils de reporting et les mesures qui leur fourniront le plus d'informations et les intégrations qui pourront optimiser l'expérience client et l'expérience collaborateur.

Par exemple, si vous tout ce que vous savez faire avec un smartphone est téléphoner, vous ne l’utilisez pas au maximum de son potentiel. Le fait d’être formé à la synchronisation de la messagerie électronique, à la navigation sur internet, au téléchargement d’applications et à l’envoi de messages textuels rend l’utilisation d’un smartphone plus bénéfique et plus efficace.

Envoyer des enquêtes une fois les tickets résolus

Recueillir les commentaires des clients est un excellent moyen de comprendre ce que vous pouvez améliorer et ce que vous réussissez à faire. Le moment idéal pour envoyer une enquête satisfaction client (CSAT) ou Net Promoter Score® (NPS) est la fin d’une interaction ou la clôture d’un ticket. Les enquêtes rapides de ce type ont plus de chances d’obtenir une réponse, et le fait de les envoyer par e-mail lorsque l’interaction est encore fraîche dans l’esprit du client permet d’obtenir des résultats plus précis.

Questions fréquentes (FAQ)

Voici quelques questions courantes sur le gestion des tickets par e-mail et quelques réponses.

Découvrez par vous-même notre système de gestion des tickets par e-mail, leader sur le marché