Logiciel de gestion des problèmes ITIL

Accélérez la résolution des problèmes avec les agents IA Zendesk.

Les agents IA Zendesk sont des chatbots complets conçus pour répondre aux besoins actuels. Grâce au traitement du langage naturel (TLN), au machine learning (ML)et à plus de 18 milliards d’interactions réelles avec le service client, nos agents IA vous aident à accélérer la résolution des problèmes et à améliorer l’efficacité de vos équipes.

Ces chatbots d’IA avancés fournissent une assistance 24 h/24, 7 j/7 à vos employés et résolvent leurs demandes de bout en bout. Ils peuvent gérer des problèmes techniques, comme les réinitialisations de mots de passe, proposer des articles d’aide pertinents et orienter les employés vers un spécialiste informatique lorsqu’une intervention humaine est nécessaire.

Éliminez les tâches fastidieuses grâce aux automatisations et aux workflows avancés de Zendesk. Commencez par utiliser notre logiciel pour définir les étapes de gestion d’un problème. Les automatisations suivent ensuite vos règles prédéfinies pour exécuter les tâches courantes, accélérer la résolution des problèmes et réduire les interventions manuelles de votre équipe.

Par exemple, les spécialistes et les administrateurs informatiques peuvent utiliser le triage intelligent pour étiqueter automatiquement les tickets entrants en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue. Notre IA achemine ensuite la demande vers l’équipe ou le spécialiste approprié en fonction de la nature ou de l’urgence du problème. Avec Zendesk, vous pouvez configurer des workflows qui permettent à votre équipe informatique d’effectuer ses tâches sans supervision manuelle importante.

Utilisez les automatisations Zendesk pour définir des règles, des déclencheurs et des workflows.

Aidez vos employés à résoudre leurs problèmes en toute autonomie grâce à un logiciel de centre d’aide.

Le logiciel de base de connaissances et les portails en libre-service de Zendesk permettent aux utilisateurs de gérer les problèmes courants sans faire appel à un agent du support informatique. Grâce à ces fonctionnalités, les employés peuvent consulter des articles utiles et des guides pratiques, envoyer des tickets via leur portail dédié et documenter les erreurs connues ainsi que les solutions correspondantes afin de s’entraider face à des problèmes similaires.

Les équipes informatiques peuvent aller encore plus loin en intégrant ces fonctionnalités à un agent IA. Nos bots intelligents peuvent aider les utilisateurs à rechercher et à trouver des articles informatifs, à vérifier l’état d’un incident en cours et à résoudre les demandes simples.

Le suivi des tickets informatiques peut vite devenir un casse-tête, en particulier dans les grandes entreprises. Avec le logiciel de ticketing Zendesk, les équipes peuvent toutefois organiser et catégoriser les demandes pour maintenir un fonctionnement structuré.

Nos fonctionnalités de liaison des tickets liés aux problèmes et aux incidents aident les agents à regrouper plusieurs incidents dans un seul ticket au lieu de les traiter individuellement. Les fonctionnalités de tickets parents et enfants permettent aux agents du support informatique de créer des conversations annexes et d’identifier d’autres agents afin de collaborer à la résolution des problèmes. Associez ces fonctionnalités à nos outils d’IA et d’automatisation pour offrir une expérience de ticketing fluide qui aide votre équipe informatique à résoudre chaque demande.

Gardez une longueur d’avance grâce au ticketing Zendesk.

Optimisez vos opérations grâce à un logiciel de reporting et d’analyses.

Zendesk propose des outils de reporting et d’analyses prédéfinis et personnalisables qui permettent aux administrateurs et aux responsables de la gestion des problèmes de suivre les performances des équipes et les problèmes émergents. Les utilisateurs peuvent consigner ces informations dans notre base de connaissances interne afin que les équipes de support puissent accéder aux informations et les partager depuis un référentiel centralisé.

Les données de reporting et de performance aident les équipes à mieux comprendre en temps réel le problème et les systèmes concernés. Les équipes de direction, d’ingénierie et de support informatique peuvent utiliser les données et les informations recueillies pour collaborer, résoudre l’incident en cours et créer un processus de gestion des incidents futurs.