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Pourquoi vous devez connecter votre service de vente et votre service client dès maintenant

Créer des expériences mémorables pour les clients est aujourd'hui dans tous les esprits. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Et pourquoi est-ce si important ?

Par Erin Hueffner, Rédaction Zendesk

Publié 5 Mai 2022
Dernière mise à jour 5 Mai 2022

Il est prouvé qu'améliorer l'expérience client ne peut que profiter aux entreprises. La qualité de l'expérience client est synonyme de clients plus satisfaits, mieux pris en charge et plus fidèles, ce qui se traduit par une meilleure rentabilité.

Pour nourrir ces expériences, vous devez disposer des bons outils et des données adéquates, ce qui est déjà en grande partie à votre portée. Votre équipe de service clients en sait déjà beaucoup sur ces derniers : sur leur utilisation réelle de vos produits, sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et sur leurs objectifs. Voilà exactement le type d’informations que votre équipe de vente doit connaître pour attirer de nouveaux clients. Il ne sert donc à rien de conserver ces données dans une feuille de calcul isolée ou dans des bases de données cloisonnées. Lorsque vous connectez vos équipes de service client et de vente, vous vous ouvrez à un nouveau monde de possibilités.

Le partage des données sur les clients entre les équipes présente des avantages réels.

D’après notre ebook Décloisonner les ventes et les services, 92 pour cent des entreprises qui mettent en place une source unique de données clients constatent un impact significatif sur le succès des ventes. De plus, 78 pour cent d’entre eux affirment que cet impact a changé la donne.

D’un autre côté, il y a aussi un risque réel à ignorer le besoin d’intégration. Nos recherches ont montré que le cloisonnement des ventes et du service client génère un parcours client plus déconnecté et des opportunités de revenus manquées. Pourquoi ? Lorsque votre équipe de vente ne connaît pas l’historique d’achat d'un client, ses tickets d’aide récents ou ses préférences, elle ne peut pas personnaliser son expérience. La personnalisation du service est désormais un facteur de différenciation lorsque les clients choisissent d’acheter auprès d’une marque, et il faut un accès facile aux données adéquates pour offrir ces relations personnalisées.

Cette personnalisation peut vous procurer un avantage concurrentiel. 89 pour cent des dirigeants interrogés reconnaissent qu’ils ont besoin de plus d’innovation en matière de CX pour éviter que les entreprises ne se tournent vers leurs concurrents plus axés sur le client. Aujourd’hui plus que jamais, les clients achètent en pensant au service fourni. Les entreprises qui proposent des expériences personnalisées ont donc une longueur d’avance.

Plus les données de ventes et de service client sont intégrées, mieux c’est.

Voilà comment vous devez penser aux données connectées : Que feriez-vous si toutes les informations relatives à vos clients se trouvaient au même endroit et que vous pouviez y accéder sans avoir à ouvrir plusieurs applications ? Vous auriez une image plus claire de votre client et de ce qu’il attend de vous. C'est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises qui connectent leurs équipes de vente et de service peuvent identifier de nouvelles opportunités et réaliser des ventes croisées. Notre étude a révélé que les entreprises dont les équipes sont étroitement liées sont 6,7 fois plus susceptibles que leurs homologues de signaler une augmentation significative des dépenses par client au cours des six derniers mois.

Il est également essentiel de relier vos équipes de service au reste de votre entreprise car ce sont elles qui parlent le plus à vos clients. Lorsque vos équipes peuvent partager les commentaires des clients, votre entreprise est mieux à même de répondre à leurs attentes et de créer de nouveaux produits qui suscitent leur intérêt.

C’est le moment de faire tomber les barrières entre vos équipes.

Ce que les entreprises choisissent de faire maintenant peut accélérer la croissance ou freiner l’innovation. C’est ce que vous choisissez de privilégier et les outils dont vous équipez vos équipes qui définissent votre degré d’agilité. Les attentes des clients sont claires : Ils souhaitent que vos équipes travaillent ensemble pour fournir un service de qualité. Nous savons que le lien entre le service client et l’équipe commerciale est essentiel pour y parvenir.

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