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Qu’est-ce que la messagerie RCS et comment peut-elle améliorer l’expérience client ?

La messagerie RCS (service de communication enrichie) change la donne des SMS. Avec des fonctionnalités avancées telles que des réponses suggérées et un média enrichi, la messagerie RCS offre aux équipes de vente et d’assistance de nombreuses possibilités de contact avec la clientèle.

Par Emily Miels, Contributing Writer

Publié 6 octobre 2021
Dernière mise à jour 6 octobre 2021

Votre téléphone vibre un samedi après-midi. C’est un SMS provenant d’un numéro inconnu indiquant qu’une de vos boutiques préférées organise une grosse promotion. Pas de photos. Pas de logo. Juste un lien sur lequel on vous demande de cliquer et qui a tout l’air d’un spam. message SMS standard À présent, imaginez recevoir le même SMS, mais cette fois, à l’aspect un peu différent. Il affiche un logo clair et reconnaissable. Il comporte des images de produits attractives sur lesquelles vous pouvez cliquer pour acheter directement dans le message, sans devoir cliquer sur des liens suspects ni sur quoi que ce soit d’autre. message RCS Lequel de ces messages est plus susceptible de retenir votre attention ? Si vous avez choisi la seconde option, vous n’êtes pas le seul. Il existe une différence palpable entre les SMS (service de minimessage) et la messagerie RCS (service de communication enrichie). Comme son nom l’indique, la messagerie RCS comprend des fonctionnalités à jour que les entreprises peuvent utiliser pour offrir une meilleure expérience à leurs clients. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur les capacités avancées de la messagerie RCS et comment elle peut accélérer les ventes et améliorer l’assistance client.

Qu’est-ce que la messagerie RCS ?

La messagerie RCS offre une expérience de SMS moderne avec des fonctionnalités telles que des images en haute définition, des accusés de lecture, des réponses suggérées, des chats de groupe et des workflows commerciaux. Les clients utilisent probablement déjà la majorité de ces fonctionnalités interactives sur d’autres plateformes de messagerie et de réseaux sociaux telles que WhatsApp et Facebook Messenger. Mais avec la messagerie RCS, toutes ces fonctionnalités sont intégrées dans les capacités de SMS par le biais du téléphone mobile et de l’opérateur du client. « La messagerie RCS offre beaucoup plus de flexibilité », affirme Stephanie Langlois, responsable produit chez Zendesk. « Elle se rapproche de ce que nous attendons des réseaux sociaux de nos jours. » Les clients doivent avoir l’opérateur et le dispositif adéquats pour utiliser la messagerie RCS. La plupart des opérateurs, notamment AT&T, Verizon, T-Mobile et Sprint, fournissent à présent les capacités RCS sur les nouveaux appareils Android Google et Samsung. (Ils portent aussi le nom de Messages Samsung ou Messages Google.)

3 raisons pour lesquelles la messagerie RCS est importante pour les ventes et le service client

Avec la messagerie RCS, tout le monde y gagne, les clients comme les entreprises. Elle offre aux clients une expérience utilisateur sûre, dynamique et cohérente. D’un autre côté, les agents de vente et de service peuvent facilement envoyer des messages complexes, et ainsi résoudre plus efficacement les demandes des clients.

  1. La messagerie RCS améliore l’expérience client

    Avec la messagerie RCS, les clients profitent d’une bien meilleure expérience. La messagerie RCS offre des fonctionnalités de workflow transparentes, notamment des options en un clic pour effectuer un achat, contacter un agent ou s’inscrire à une newsletter, le tout par SMS. Avant la RCS, demander au client d’effectuer une action, telle que s’abonner à une newsletter, passait obligatoirement par l’envoi d’un lien. Lorsque le client cliquait sur le lien, il était alors dirigé vers une page Web pour remplir les informations nécessaires. La messagerie RCS simplifie le workflow directement dans la conversation SMS. Les clients n’ont pas besoin de quitter la plateforme ou de changer d’écran pour passer à l’action, ce qui offre une expérience beaucoup plus conviviale. Comme de nombreuses plateformes sociales offrent déjà ces fonctionnalités, certaines entreprises ont opté par défaut pour ces applications. Mais obtenir le même workflow (ou un workflow similaire) par SMS permet de joindre (et d’impressionner) les 28 % d'Américains adultes qui n’utilisent pas les réseaux sociaux.

  2. Les agents obtiennent des données en temps réel sur l’état et l’efficacité des messages

    Dans un rapport de Harvard Business Review, 82 % des organisations ont déclaré que les mesures et les données d’analyse (notamment les confirmations de lecture) sont les fonctionnalités les plus importantes des applications de messagerie avancées. En plus des confirmations de lecture, les indicateurs de saisie sont utiles car ils indiquent aux agents quand un client est en train de répondre. Les SMS et les MMS ne fournissent pas ce type d’informations. Lorsqu’ils utilisent la messagerie RCS, les agents d’assistance et de service peuvent clairement voir si les clients ont lu et interagi avec leurs messages. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier ce qui fonctionne et améliorer les stratégies de communication. Elles peuvent également vous servir pour élaborer des profils clients détaillés et complets avec des informations sur les temps de réponse et les canaux de communication préférés.

  3. Les logo reconnaissables donnent confiance aux clients

    La sécurité est aussi essentielle car les escroqueries par SMS sont en augmentation. La Commission générale du commerce a reçu plus de 334 000 plaintes de fraude par SMS en 2020, soit 167 000 de plus qu’en 2019. Les consommateurs se méfient donc souvent des SMS envoyés de numéros inconnus. Avec la messagerie RCS, les marques peuvent être vérifiées par une autorité de vérification spécialisée, puis être marquées comme vérifiées (similaire à la coche bleue pour les marques sur Twitter et Instagram). Les entreprises vérifiées peuvent personnaliser leurs messages avec les couleurs de leur marque, leur logo et police de caractère uniques. Le client peut donc reconnaître la marque instantanément et s’engagera plus facilement. message RCS aux couleurs de la marqueDe nombreux clients considèrent également que les SMS sont plus sécurisés que les messages sur les réseaux sociaux. « Beaucoup de personnes sont de plus en plus conscientes de la vie privée – ou du manque de vie privée – sur différents canaux sociaux », explique Stephanie Langlois. « Je suis convaincue que la messagerie RCS est une bonne alternative. »

Comment utiliser la messagerie RCS pour interagir avec vos clients ?

La messagerie RCS fait passer les SMS au niveau supérieur pour les entreprises qui interagissent avec leurs clients sur ce canal. L’abondance de fonctionnalités simplifie et enrichit les échanges en rendant l’expérience plus visuelle et plus simple pour les clients.

  • Suggérez des réponses et des actions

    Les réponses et actions suggérées permettent aux clients de passer facilement et efficacement à l’étape suivante avec votre entreprise. De plus, elles évitent aux clients d’avoir à taper une réponse ou à rechercher eux-mêmes plus de détails. Les entreprises invitant les clients à prendre rendez-vous, par exemple, peuvent fournir un bouton « planifier maintenant ». Les utilisateurs sont ainsi en mesure de planifier simplement leur rendez-vous directement via la conversation par SMS. Si vous souhaitez que les destinataires confirment l’heure et la date du rendez-vous, vous pouvez également ajouter une réponse automatique « oui » ou « replanifier » pour leur faciliter la tâche. Pour les problèmes d’assistance client, inclure un bouton « contact » dans les SMS permet aux utilisateurs de rapidement signaler leur problème à un agent. Dans le passé, les clients devaient cliquer sur un lien de votre site Web pour obtenir les informations de contact.

  • Présentez des produits avec des images et des ressources de haute qualité

    La messagerie RCS vous permet de créer une expérience SMS accrocheuse avec l’ajout de cartes multimédias, de carrousels et d’images haute résolution. Les carrousels vous permettent de présenter plusieurs produits à la fois et d’inviter les utilisateurs à parcourir les images. Ces publications visuellement attrayantes ont tendance à susciter un engagement élevé sur les réseaux sociaux : les publications sociales du carrousel de Hootsuite obtiennent en moyenne 3,1 fois plus d’engagement que les publications classiques. Il est donc logique qu’elle remportent un franc succès dans le format SMS. Pour une campagne de Black Friday, Bodemer Auto a utilisé la messagerie RCS pour envoyer des cartes carrousels pour présenter des véhicules neufs en soldes. L’engagement mobile a été multiplié par 17 par rapport aux messages SMS classiques. Subway a également constaté une augmentation de réponses pour son menu du jour après avoir opté pour la messagerie RCS. Sa campagne visuelle de messagerie RCS a enregistré 140 % de conversions en plus qu’une campagne SMS classique.

  • Demandez et envoyez des paiements, des billets, et plus encore

    La messagerie RCS facilite aussi les transactions par SMS. Avec la messagerie RCS, les utilisateurs n’ont pas besoin de cliquer sur un lien d’un site Web distinct ou de télécharger une application distincte pour effectuer un achat ou obtenir leurs reçus, billets et autres documents. Cela offre davantage de confort et minimise les frictions inutiles sur le parcours d’achat. Les entreprises trouvent aussi leur avantage à conclure des ventes directement par message : selon le rapport 2019 sur la situation des SMS rendu par ZipWhip, 61 % des consommateurs ne sont pas enclins à installer une nouvelle application pour communiquer avec une entreprise. Il existe de nombreuses façons d’utiliser la messagerie RCS pour gérer les transactions. Par exemple, les salles de concert peuvent envoyer des billets d’entrée par message plutôt que par e-mail ou une application distincte. De mêmes, les compagnies aériennes peuvent envoyer les cartes d’embarquement par message sans que les utilisateurs n’aient à télécharger une autre application. billet d’avion envoyé par messagerie RCS

Commencez à utiliser la messagerie RCS

Dans l’ensemble, la messagerie RCS permet une expérience client simple et unifiée. Commencer à l’utiliser est un jeu d’enfant et ne prend que quelques minutes. Pour commencer à utiliser la messagerie RCS pour les entreprises, il suffit de créer votre compte entreprise sur la plateforme Jibe de Google. Après quelques étapes de vérification, vous pouvez commencer. Connectez votre messagerie RCS à votre logiciel CRM, comme Zendesk. Vous pouvez à présent gérer facilement la messagerie RCS avec vos autres canaux de messagerie et d’assistance pour joindre vos clients qui possèdent les appareils et l’opérateur prenant en charge la RCS. « C’est un canal très facile à mettre en œuvre », affirme Stephanie Langlois. « Il présente de nombreuses fonctionnalités que la plupart des gens ne s’attendent pas à trouver dans un SMS. »

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