Ventes et assistance : acquisition de clients

Note de l’éditeur : Il s’agit de la première partie d’une série de quatre articles rédigés par des invités pour le blog Base CRM. Ils sont destinés à explorer les façons dont l’équipe des ventes et le service clients peuvent s’associer pour faire progresser les KPI et les objectifs commerciaux de chacun.

Beaucoup ont tendance à oublier que l’ « acquisition de clients » inclut la capacité à convertir les prospects qui sont déjà en contact avec votre entreprise. Si vous fonctionnez comme la majorité des gens, vous vous orientez sûrement naturellement vers le démarchage téléphonique ou les pages de renvoi, deux tactiques communément utilisées pour découvrir et attirer de tous nouveaux clients.

Finaliser le processus d’acquisition requiert non seulement une excellente équipe des ventes, mais aussi la capacité d’offrir à ces prospects une expérience de qualité. McKinsey explique que « l’optimisation de l’expérience client résulte généralement en une croissance des revenus de 5 à 10 % […] en seulement deux à trois ans. »

Il est incontestable que les équipes des ventes et de l’assistance figurent parmi celles qui ont la plus forte influence sur l’expérience du client. Ainsi, quelles sont les stratégies qu’elles peuvent mettre en place pour mieux travailler ensemble et améliorer l’expérience client afin de faire progresser l’acquisition ?

Concentrez-vous sur les tickets des périodes d’essai

Votre entreprise propose-t-elle une période d’essai gratuite pour tester votre produit ou service ? Si oui, il s’agit de l’opportunité idéale pour le service clients : un excellent service aura un impact majeur sur les taux d’acquisition.

Une étude récente de NewVoiceMedia estime que les entreprises américaines perdent 41 milliards de dollars (environ 34,6 milliards d’euros) à cause de mauvaises expériences avec le service clients, c’est pourquoi il est primordial de permettre à votre équipe de l’assistance d’identifier facilement et rapidement les tickets soumis par les utilisateurs d’essais gratuits bénéficiant d’opportunités ouvertes.

Non seulement c’est là l’occasion rêvée de présenter aux prospects le type d’expérience unique dont ils bénéficieront en tant que clients, mais cela informe également vos représentants de l’assistance qu’il s’agit du moment idéal pour mettre en avant certaines caractéristiques et fonctionnalités qui sont éventuellement disponibles dans le cadre de la version complète et payante de votre offre uniquement.

De la même façon, le fait que des informations relatives aux tickets soumis par les utilisateurs d’essais gratuits soient mises à disposition des représentants dans leur CRM peut simplifier le processus d’achat. Un représentant des ventes en pleine connaissance des difficultés qu’a rencontrées un prospect lors de son essai gratuit peut répondre de façon proactive à ses demandes et l’orienter vers des fonctionnalités supplémentaires qui pourraient s’avérer utiles au moment de l’achat.

Ayez recours à un processus de vente à deux étapes

Si vous proposez un produit ou un service de nature plutôt technique, cette solution est celle qui vous convient. Il n’est pas rare que les représentants des ventes sollicitent le service clients pour les aider à répondre à des questions plus techniques et pointues qui peuvent leur être posées lors d’un processus de vente.

Cette stratégie est idéale, car non seulement elle permet à votre équipe des ventes de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux, mais elle introduit également un tiers neutre pour apporter une assistance consultative dans le processus de vente.

Cependant, les choses ont tendance à se compliquer lorsqu’un représentant des ventes perd de la visibilité dans les conversations que le service clients entretient avec ses prospects. Dans ce cas précis, le représentant se retrouve face à deux options aussi peu satisfaisantes l’une que l’autre :

1.    Perdre du temps à solliciter le service clients afin d’obtenir un compte-rendu détaillé des interactions avec le prospect

2.    Ternir l’expérience du client soit en manquant des étapes cruciales du processus de vente, soit en le contraignant à appeler successivement l’équipe des ventes et le service client

Heureusement, le fait d’intégrer votre plateforme de ventes et votre service d’assistance peut contribuer à améliorer cette situation difficile en permettant à vos représentants d’accéder aux tickets d’assistance ouverts et fermés : contexte, questions, conversations et même notes internes. Plutôt que de se lancer sans aucune donnée ou de demander un récapitulatif, les représentants peuvent simplement suivre le cours de la discussion et accéder à ces informations à tout moment lors du processus de vente.

Des bénéfices pour le client, et pour l’entreprise

En intégrant leurs outils de vente et d’assistance, les entreprises permettent à leur service clients et à leur équipe des ventes de travailler ensemble comme jamais auparavant. La possibilité pour ces équipes de visualiser rapidement et facilement les points de données transversaux résulte en une expérience clients des plus plaisantes qui boostera l’acquisition.

Grâce à nos plateformes ultra intuitives et à nos API fiables, Base et Zendesk regroupent les ventes et l’assistance dans le cas de clients en commun, le tout à un coût total de possession plus bas que les autres fournisseurs. En savoir plus sur l’intégration Base et Zendesk.

Cet article a été rédigé par Rachel Serpa et a été publié pour la première fois sur le blog Base CRM .