Rencontre dans le cloud: Le mariage parfait entre les ventes et le support

La valeur d’un bon logiciel CRM de ventes est évidente. Les informations retenues dans ces systèmes sont toutefois principalement axées sur les ventes. L’ajout des données concernant le service client représente donc une fonction capitale afin de mieux connaître ses clients. Prises ensemble, les informations de ces deux sources peuvent apporter aux organisations une vue complète du service client. Parce que les intégrations de ces applications seront menées de manière fluide de part et d’autre dans le cloud, une organisation sera plus à même d’obtenir les résultats souhaités : une clientèle fidèle et satisfaite, et des affaires prospères.

Comment y arriver ? Quand une entreprise propose les meilleurs produits possibles et résiste à l’envie de pousser ses clients vers des solutions inférieures (comme le font souvent les plateformes multifonctions), les clients pensent que l’on se soucie d’eux. C’est l’élément primordial. L’alliance d’outils d’excellence dans le cloud est une solution efficace, car elle permet à une organisation de montrer qu’elle se préoccupe de ses clients.

« DANS LE MONDE PHYSIQUE, LA RARETÉ APPORTE DE LA VALEUR. DANS LE MONDE NUMÉRIQUE, C’EST L’ABONDANCE QUI APPORTE DE LA VALEUR. »
— Fred Wilson, VC

Zendesk offre de nombreuses possibilité d’intégration CRM, comme Salesforce, SugarCRM, et Microsoft Dynamics.

POURQUOI L’INTÉGRATION D’OUTILS PERFORMANTS SURCLASSENT LES PLATEFORMES MULTIFONCTIONS CLASSIQUES

Le débat n’est pas nouveau. En revanche, la puissance de la technologie actuelle l’est. Les termes, comme les temps, changent. Depuis l’apparition de web 2.0, même le terme « intégration » s’applique différemment. Traditionnellement, le mot « intégration » fait référence à plusieurs produits dans une plateforme comme celle de  Microsoft par exemple. À présent, l’intégration (ou mieux les intégrations) fait référence à l’association de différents outils et solutions dans le cloud, à partir de sources multiples.

Définissons les termes que nous allons employer :

• Excellence : le meilleur produit dans son genre pour un but particulier.
• Plateforme multifonctions : une série de produits proposés sous l’égide d’une société.

PRODUITS D’EXCELLENCE VERSUS PRODUITS MULTIFONCTIONS

La meilleure façon d’illustrer les avantages d’allier des outils d’excellence par rapport à l’approche multifonction est d’examiner les systèmes de ventes et d’assistance. Ensemble, les ventes et le support établissent les lignes de front d’une organisation. Elles représentent la voix des clients à l’interne (en montrant les interactions des clients avec les différents départements) et la voix des organisations à l’externe, par des communications opportunes, informées et coordonnées.

Créer une bonne expérience pour les clients doit être l’élément central des entreprises de premier plan.

Il est donc essentiel d’établir une stratégie tactique axée sur le client, et la technologie joue un rôle critique en apportant l’infrastructure et les outils pour la mise en oeuvre de cette vision. Elle doit être la base des processus quotidiens d’une entreprise, qui sont ancrés dans les ventes et l’assistance.

« 81 % DES COMPAGNIES QUI ONT DE SOLIDES CAPACITÉS ET COMPÉTENCES POUR APPORTER L’EXCELLENCE EN MATIÈRE D’EXPÉRIENCE CLIENT SURPASSENT LEURS CONCURRENTS. » — Peppers & Rogers Group, 2009 Expérience sur la maturité des clients.

Sans conteste, il est donc impératif d’offrir les meilleurs produits pour les services de ventes et d’assistance clientèle. Et quand ces produits de qualité sont utilisés conjointement (voir l’étude de cas de la franchise “School of Rock” ci-dessous) avec des intégrations fluides, le résultat est un immense bénéfice pour les entreprises et leurs clients.

L’idée est qu’un écosystème qui emploie plusieurs applications fonctionnant ensemble facilement, apportera la meilleure expérience à ses clients. C’est ce qui créera la satisfaction des clients, influencera la réputation du produit et élèvera les organisations qui adoptent cette stratégie: un écosystème de solutions intégrées hébergées dans le cloud.

Certains pensent encore que la formule multifonction reste une option préférable. Ils se disent “pourquoi utiliser une autre entreprise quand nous avons notre propre produit ?” Tout simplement car ils défendent l’intégration des produits à leurs propres systèmes, affirmant que les intégrations extérieures sont d’une part coûteuses et d’autre part difficiles. Ils pensent que garder les clients sous leur égide leur permet d’engendrer de meilleurs bénéfices. Possible, mais pas certain.

Alors posons nous cette question : est-ce qu’une plateforme multifonction se soucie de l’intérêt des clients ?

« Les entreprises doivent démontrer, dans toutes leurs actions, qu’elles se préoccupent de leurs clients. »
— Mai Research

Dans l’environnement actuel, l’approche multifonction semble plus se préoccuper de rassembler des clients que de leur offrir les meilleurs produits et services sur le marché. Rappelez-vous ce qu’a dit Fred Wilson: Dans le monde numérique, l’abondance est essentielle. Une philosophie basée sur la rareté ou la rigidité ne peut être gagnante.

Les enjeux actuels de la satisfaction client est si élevé, qu’il y a peu de chance que ces clients restent fidèles longtemps s’ils doivent utiliser des produits de moindre qualité, surtout quand de meilleurs produits existent partout sur le marché.

Comme les intégrations entre les entreprises sont plus homogènes que jamais (avec des mises à jour constantes et des API, SOA élégants, etc.), les soucis au sujet des coûts, de la maintenance et de la facilité d’utilisation appartiendront vite au passé.

LA LOGIQUE DES INTÉGRATIONS

Voici une analogie simple : un charpentier met dans sa ceinture à outils les meilleurs outils qu’il connaît. Il ne se préoccupe pas de savoir si son marteau est de la même marque que son tournevis, il se soucie d’avoir les meilleurs outils pour le travail qu’il doit faire.

La même logique peut s’appliquer aux intégrations d’outils de qualité dans le cloud (SaaS). En utilisant les meilleurs outils possibles, comme le meilleur logiciel de ventes et d’assistance client du marché, une entreprise, comme un charpentier, s’équipe afin d’apporter une expérience clientèle irréprochable.

De plus, lorsqu’une organisation donne la priorité à ses clients en alliant des outils d’excellence et sans les forcer à utiliser des solutions multifonctions, les clients lui donnent la priorité car ils sont satisfaits et ravis par le service et l’assistance qu’ils reçoivent. Quand c’est le cas, les affaires prospèrent.

UTILISER UN CRM DE VENTES PERTINENT

Un CRM de ventes, un système de gestion des relations avec le client (CRM) basé sur le web, est la façon idéale de gérer les relations d’une organisation avec ses clients actuels et futurs. Un CRM de ventes permet à une entreprise d’avoir des informations détaillées sur les comptes de ses clients dans une plateforme centralisée. Il apporte de la valeur aux équipes de ventes et marketing et permet de:

• Suivre le cycle de vente du début à la fin — en capturant les données de ventes en un seul endroit à toutes les étapes.
• Donner une vue des clients – un historique des ventes et des interactions.
• Assurer la maintenance des données des clients – comptes, contacts, opportunités, etc.

Considérons la dernière partie du cycle de ventes : conclure une affaire. C’est une étape sensible. Une petite erreur ou un simple quiproquo peut mettre en péril un deal. Quand les vendeurs connaissent mieux leurs clients, quand ils ont accès à des données détaillées et à jour, le processus est bien plus facile et moins sujet aux erreurs. Sans les informations nécessaires, un vendeur peut être pris au dépourvu.

Les entreprises font d’énormes efforts et d’immenses investissent à chaque étape du cycle de vente, de la détection de l’opportunité à la clôture du deal. Pour chaque étape, il est essentiel que les équipes de ventes aient une vue aussi complète que possible du profil de leurs clients. Un CRM de ventes donne aux vendeurs un accès simplifié aux informations détaillées de leurs clients, et leur permet ainsi de mettre au point les stratégies de ventes qui conviennent à leurs besoins.

Un CRM apporte d’importantes données concernant les ventes. C’est son but. Il existe toutefois d’autres données clés. L’idéal est d’avoir accès aux données pertinentes et enrichies des clients, et le département le plus propice à l’amélioration continue des données CRM est le service client qui peut intégrer ses propres données de support.
Un vendeur en saura bien sur ses clients et s’il connaît la nature de toutes leurs interactions – notamment avec le service client – et qu’il peut intégrer ces données dans son CRM de ventes.

LES INTERACTIONS CLIENTS

Une autre source de données vient donc des interactions avec le service client.
Il suffit d’imaginer l’embarras d’un échange entre un vendeur et un client quand celui-ci a déjà envoyé de nombreuses demandes d’assistance et que le vendeur l’ignore. Si ce dernier s’apprête à conclure l’affaire et ne sait rien des problèmes qui ont eu lieu, le client risque d’être mécontent et de se sentir ignoré, et peut même ébruiter la mauvaise gestion et communication de l’entreprise à l’extérieur.

Le niveau de communication qu’une entreprise doit avoir est donc important et peut créer une réelle insatisfaction chez le client si elle est mal gérée. Le message que le client pourra retenir ici est : “les vendeurs ne s’intéressent qu’à conclure leurs deals et ne se soucient pas de leurs clients”.

Ce type de situation peut être évité en veillant à ce que toutes les informations nécessaires soient disponibles. La capacité à apporter une expérience client positive et à construire des relations durables avec elle s’accroîtra quand l’intégration de logiciels de service client et CRM de ventes seront mises en oeuvre. C’est la meilleure façon de servir un client.

LE LOGICIEL DE SERVICE CLIENT IDÉAL

Le logiciel de support doit transformer la manière dont les organisations communiquent avec leurs clients. Il doit être :

• Facile à configurer, facile à utiliser dès le départ.
• Intuitif et simple.
• Axé sur un seul objectif : apporter une assistance clientèle de qualité.

Cela comprend :

• Gestion facile des tickets : Les équipes du service client ont besoin d’un outil construit pour communiquer simplement. L’interface doit être belle et intuitive, donner les informations nécessaires et prévenir les actions à prendre. Les fonctionnalités de gestion de tickets doivent également faciliter le travail des agents.
• Assistance multicanal : Rencontrez vos clients là où ils se trouvent. E-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, portail, tous les canaux de communication doivent être disponibles. Il suffit de communiquer avec vos clients par le biais de leur canal préféré.
• Assistance libre-service : Fournissez une base de connaissance utile dans laquelle il serait facile de naviguer. Permettez aux clients de communiquer les uns avec les autres, de partager leurs opinions, de s’entraider, et donnez-leur les moyens de le faire avec des forums par exemple.
• Les workflows : Utiliser des workflows personnalisables est utile et peut par exemple aider à générer des notifications automatisées envoyées aux clients et aux agents. La capacité d’établir différents engagements de service (SLA), la facilité de partage et d’assignation des tickets ainsi que les options de collaboration sur les tickets et les problèmes sont également des éléments importants à ne pas négliger dans le choix d’un logiciel de service client.

Un logiciel d’assistance puissant transforme la façon dont les organisations communiquent avec leurs clients. Il capture les informations cruciales et facilite une bonne communication.

Étant donné l’importance qu’une organisation donne au CRM de ventes et au logiciel de service client, la meilleure solution pour être le plus performant serait d’allier les meilleurs outils du marché et de les intégrer ensemble. Ainsi, les informations essentielles et nécessaires au succès à long terme d’une entreprise peuvent se retrouver intégrer aux deux applications.

INTÉGRATIONS – UN ACCORD PARFAIT

Comme énoncé plus haut, rassembler les meilleurs outils de ventes et de support peut donner une large visibilité des interactions avec un client. Il n’est pas nécessaire de passer plus de temps à trouver des informations supplémentaires, tout est là. Les vendeurs et les agents du service client peuvent se consacrer à leur responsabilité principale : apporter un service de qualité.

Les agents du service client veulent les outils et les informations nécessaires pour répondre aux questions et résoudre les problèmes de manière immédiate, dès leur première interaction. Si cet objectif est réalisé alors leur travail est jugé comme excellent et leurs clients sont satisfaits. De plus, quand les agents du support peuvent avoir une vue complète des données clients à travers le CRM de ventes et leur logiciel de ticketing, les clients sentent qu’ils ont affaire à une entreprise qui les connaît bien et qui se préoccupe d’eux.

Lorsque deux clients appellent pour le même problème, l’agent peut se adapter le service qu’il apporte à chacun en se basant sur leur historique. Il peut voir qu’un client est engagé dans un long processus de ventes et que l’autre n’a plus eu de contact avec l’entreprise depuis l’achat du produit. Ces informations améliorent considérablement la qualité des interactions et permettent d’éviter les couacs.

Si une entreprise peut voir toutes les interactions associées à un compte client à tous les moments du cycle de vie du client, les vendeurs, les agents et autres utilisateurs pourront prendre des décisions éclairées sur leur approche et leur communication. Il semble donc raisonnable d’intégrer un CRM de ventes à un logiciel de service client agile, intelligent et pratique pour gagner en visibilité et expérience positive avec sa clientèle.

L’ACCORD PARFAIT, DANS LE CLOUD

Quand une organisation souhaite prospérer, elle doit utiliser les meilleurs outils logiciels possibles. De nos jours, l’approche axée sur le client est essentielle au succès d’une entreprise et les avancées technologiques permettent de créer ce que chacun désir : la satisfaction et la fidélité client ainsi qu’une activité accrue. C’est en cela qu’un accord parfait entre les ventes et le service client est à ne pas négliger car grâce à des logiciels de qualité, une entreprise pourra avoir un accès facile à toutes les données et interactions de ses clients à travers tout leur cycle de vie.

De nombreuses entreprises utilisent déjà un CRM de ventes pour enregistrer un historique des ventes et gérer les comptes, mais seul un type spécifique d’information entre dans ces systèmes. C’est pourquoi, l’ajout d’un autre outil pour gérer et suivre les interactions du service client peut mettre à leur disposition une autre source d’information importante. Ensemble, ces deux systèmes permettent aux organisations de créer un pont entre les ventes et le support  et d’avoir une vue complète du profil de leurs clients. Ces entreprises peuvent désormais communiquer avec chacun de leur client selon leurs besoins particuliers. Ces derniers seront donc plus enclins à être satisfaits, et vivront ce nouvel intérêt comme une véritable implication de l’entreprise envers leur bien être.

C’est parce qu’un bon CRM – déjà utilisé par une entreprise- sera intégré en tant qu’application dans un bon logiciel de service client qu’il fournira les informations complémentaires nécessaires afin que les clients vive cet échange avec l’entreprise de manière positive. Si les agents du support comme les vendeurs peuvent avoir accès aux données d’assistance et de CRM, le déploiement de ces deux outils permettra à une organisation de gagner sur les deux tableaux.

ÉTUDE DE CAS: “SCHOOL OF ROCK”

Quand School of Rock ouvre une nouvelle école de musique en franchise, ils font en sorte d’apporter une série d’outils aux gérants avant que ses portes ne s’ouvrent aux étudiants. School of Rock avait besoin d’une plateforme de service client qui serait adaptée à ses besoins, et qui apporterait une expérience positive à l’utilisateur tout en donnant aux agents la possibilité d’être efficaces. Après avoir cherché un logiciel de service client fiable et robuste, School of Rock a décidé d’opter pour Zendesk et son écosystème car de nombreuses solutions comme les Google Apps, NetSuite, Box et bien d’autres sont intégrées et hébergées dans le cloud, donc l’accès est facile et rapide.

Avec Zendesk, School of Rock a obtenu les résultats suivants :

• NOTES DE SATISFACTION DES UTILISATEURS : 95%
• RÉDUCTION DU VOLUME DES TICKETS : 42 % de réduction du nombre de tickets, de 378 en mars 2012 à 219 en septembre 2012
• ÉCONOMIES RÉALISÉES : 66 % de réduction dans les heures facturables du service d’assistance entre février et septembre 2012
• NET PROMOTER SCORE (NPS) CLIENT : 63