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Le don de la productivité : 3 avantages d’une équipe de service client diligente

Par Hannah Bastian, Responsable du marketing produits

Publiées 25 Février 2020
Dernière modification 25 Février 2020

Il n’y a pas si longtemps de cela, le délai de traitement constituait la mesure principale pour déterminer la productivité d’un agent du service client. Les responsables optimisaient un maximum pour réduire les coûts (autrement dit, le temps passé) en accélérant les appels de leurs équipes.

D’après des consultants en gestion de chez Bain & Company, c’est ainsi que les chefs améliorent l’efficacité des équipes.

Être efficace, c’est accomplir le même travail avec moins de moyens.

En revanche, être productif, c’est accomplir un meilleur travail avec les mêmes moyens.

Bien que l’amélioration de l’efficacité soit un objectif louable (cela vaut certainement la peine de mesurer les délais de traitement), ces consultants considèrent que le succès d’une entreprise repose désormais sur la productivité.

Une nouvelle vague d’organisations axées sur les clients se concentrent sur l’expérience des agents d’assistance pour améliorer l’expérience client. Elles se rendent compte qu’elles n’ont pas besoin de demander la lune à leurs agents pour que ceux-ci deviennent plus productifs. Ils veulent être productifs. Dans de nombreux cas, les organisations ont simplement besoin de les laisser respirer.

Voici trois moyens pour offrir aux équipes d’assistance ce dont elles ont besoin, ainsi que les avantages que cela apporte aux entreprises et aux clients.

1. Rétablissez le temps perdu

Si les entreprises investissaient dans le temps de leurs agents de manière aussi réfléchie et formelle que dans les finances, les agents seraient en mesure d’être plus productifs tous les jours. Malheureusement, la plupart des responsables accordent bien moins d’importance au temps qu’aux ressources financières. Si vous en doutez, essayez de vous rappeler la dernière fois que vous avez entendu parler d’une entreprise examinant les profits et les pertes des minutes ou des heures d’un service. Cela n’arrive jamais.

Interrogez votre équipe pour déterminer avec précision les endroits où elle est confrontée à des ralentissements ou des obstacles. Utilisez des logiciels de suivi du temps pour découvrir quand les workflows sont interrompus, les raisons de ces interruptions et les solutions potentielles pouvant être systématiquement apportées pour rationaliser ces processus. Prenez note du temps que les agents passent à basculer d’un tableau de bord à l’autre, à attendre une réponse à leurs e-mails, à rechercher des informations ou à collecter à nouveau les informations des clients pour obtenir le contexte nécessaire.

Comme le dit l’adage, « le temps, c’est de l’argent ».

Pourquoi ? Quel est l’enjeu ? L’expérience de vos clients. Les attentes des clients ont changé. Ils espèrent obtenir des réponses rapides, efficaces et pertinentes sur tous les canaux et sans devoir se répéter. Lorsque vous fournissez à votre équipe des informations contextuelles sur les clients, des outils collaboratifs et les données nécessaires pour rationaliser et améliorer les workflows en interne, ce sont les clients qui en profitent. Ils bénéficient ainsi de réponses plus rapides et personnelles. En d’autres termes, leur expérience s’en retrouve grandement améliorée.

2. Réclamez le talent que vous avez engagé

Aucun employeur ne s’attend à ce que les personnes qu’il embauche opèrent à 70 % de leurs capacités. Les talents que vous avez décelés ont promis (à l’époque) de donner le meilleur d’eux-mêmes. Après tout, c’est la raison pour laquelle ils ont été choisis.

Pendant des décennies, les experts de la santé au travail ont émis l’hypothèse d’un lien entre le bonheur des employés et leur productivité. Cependant, leurs conclusions étaient inconsistantes, du moins jusqu’à il y a quelques mois.

Fin 2019, le Forum économique mondial a publié une preuve concluante reliant le bien-être des employés à l’augmentation de leur productivité et à d’autres avantages pour les entreprises.

En collaboration avec Gallup, des chercheurs ont analysé des études menées auprès de 1,8 million d’employés répartis dans plus de 80 000 unités opérationnelles. Ils ont ainsi découvert que les organisations dont les employés étaient satisfaits au travail présentaient :

  • une « corrélation positive importante avec la loyauté des clients » ;
  • une « corrélation négative importante avec le roulement du personnel » ;
  • une « forte corrélation positive » avec la productivité ; et
  • une « corrélation moyennement positive » avec la rentabilité de l’entreprise.

Bien que les scientifiques hésitent à en confirmer les causes, ils indiquent tout de même des facteurs apparents de l’amélioration du moral des employés. Certains de ces facteurs constituent des points cruciaux à retenir pour les chefs d’entreprise et les responsables de centre de contact axés sur les clients, comme l’espoir d’obtenir des récompenses (incitation), les relations sociales, le fait d’exercer un travail intéressant et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Vous le savez, les gens veulent être productifs et il est désormais prouvé que les membres d’équipe plus heureux sont bel et bien plus productifs.

3. Redirigez l’énergie discrétionnaire

La plupart des agents font leur travail, répondent aux attentes et se conforment aux normes, sans plus. Ce n’est pas parce qu’un employé se contente du minimum qu’il est moins engagé, mais une tendance se révèle tout au long de la journée : certains agents cherchent de nouvelles manières créatives pour être plus productifs, plus efficaces et favoriser l’entreprise. Ils se creusent les méninges pour trouver des idées collaboratives et des solutions créatives.

Une entreprise peut-elle encourager ce type de représentant du service client qui cherche à accomplir toujours plus ? Oui, en quelque sorte. Vous voyez, les chefs d’entreprise peuvent mettre en place des structures et des méthodes pour permettre à ceux qui « ont le feu sacré » de se démarquer. Voici comment.

Permettez-leur de voir les activités des clients et de leurs collègues.

Les analystes de McKinsey décrivent une expérience menée par des étudiants de la Harvard Business School au cours de laquelle l’équipe de la cuisine d’un restaurant pouvait voir le visage et les interactions des clients via un flux vidéo. Les résultats étaient impressionnants : les chefs ont décidé de préparer des œufs frais pour chaque invité au lieu de les cuire plusieurs jours à l’avance. Le fait de pouvoir observer leurs clients a complètement bouleversé leur manière de travailler. Quant à la satisfaction des employés du restaurant, celle-ci s’est fortement accrue. Ce n’est pas tout, la satisfaction des clients a augmenté de 14,4 %. En offrant aux agents d’assistance une vue sélective des activités des clients et de leurs collègues, les responsables peuvent restaurer le côté humain de chaque interaction.

Reconsidérez les outils de votre équipe.

Notre récente enquête benchmark sur l’expérience client a révélé une réalité inquiétante : seuls 52 % des agents d’assistance déclarent disposer des outils adéquats pour créer des rapports. Cela signifie que même si les agents voulaient en faire plus, dans de nombreux cas, ils en seraient tout bonnement incapables. Intégrez vos agents aux conversations décisionnelles afin de vous assurer qu’ils disposent des outils nécessaires pour faire leur travail. N’oubliez pas que la réussite des agents se traduit par une meilleure expérience client.

Équilibrez l’indépendance et la surveillance.

D’un côté, la responsabilité garantit l’alignement et la répétabilité. De l’autre, l’autonomie permet la créativité, l’innovation et la résolution spontanée des problèmes. La plupart des organisations de service client se concentrent sur un élément tout en ignorant l’autre. Cependant, si vous assurez leur harmonie, la productivité de votre équipe explosera. Établissez des structures organisationnelles qui équilibrent les deux pour les agents d’assistance et cet effort discrétionnaire se révélera où et quand cela compte le plus.

Le délai de traitement est une mesure utile et cela vaut donc la peine de la mesurer, mais aujourd’hui, les chefs d’entreprise axés sur les clients sont conscients que la rapidité des appels ne constitue pas la seule norme de productivité. Le traitement adéquat de la qualité de l’emploi du temps des agents, du talent qui a été engagé à l’origine et de l’énergie discrétionnaire permettra de transformer un centre de contact ordinaire en un exemple de productivité.

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