Les déclencheurs sont des règles de gestion qui sont automatiquement exécutées en réponse à certains événements qui se sont produits sur un ticket donné. Imaginons, par exemple, que vous souhaitiez envoyer un e-mail automatique à un client lorsque vous avez résolu son problème. Pour cela, vous créez un déclencheur.
Les déclencheurs sont aussi très utiles pour rationaliser le workflows de votre service d’assistance. Votre compte Zendesk comprend des déclencheurs prédéfinis qui vous permettent d’engager immédiatement le dialogue avec vos utilisateurs finaux. Voici ce qu’il faut faire pour commencer :
Sous l’onglet Gérer > Déclencheurs et notifications par courrier, vous trouverez la liste des déclencheurs ci-dessous. Veuillez noter que vous pouvez modifier n’importe quelle notification de courrier sortant en sélectionnant « Modifier » pour n’importe quel déclencheur. Même si vous n’avez pas l’intention de modifier les notifications, il est conseillé de cliquer sur « modifier » pour certaines d’entre elles afin de vous faire une idée du fonctionnement des déclencheurs. Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez cet article sur nos forums d’assistance.
La liste des déclencheurs ci-dessous peut être divisée en 5 différentes actions de service d’assistance.
Ces actions comprennent :
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Notifier le demandeur (c’est-à-dire l’utilisateur final ou le client) d’une action qui a eu lieu sur son ticket :
- La fonction Informer le demandeur de la réception de la demande alertera automatiquement l’utilisateur final dès que sa demande aura été transformée en ticket dans votre instance Zendesk.
- La fonction Informer le demandeur d'une mise à jour de commentaire informera l’utilisateur final de la publication d’un commentaire public sur son ticket. Vos utilisateurs finaux ne seront donc jamais avertis lorsqu’un commentaire interne privé a été fait sur un ticket.
- La fonction Informer le demandeur de la demande résolue informera l’utilisateur final que son ticket a été résolu et l’invitera à mettre à jour le ticket avec d’autres informations si nécessaire.
- Informer l’assigné (c’est-à-dire l’agent) d’une action qui a eu lieu sur un ticket auquel il est assigné.
- La fonction Informer le destinataire de la mise à jour du commentaire notifiera l’agent assigné à un ticket lorsqu’un commentaire privé ou public a été ajouté à son ticket par un utilisateur final ou un agent.
- La fonction Informer l’assigné de l’affectation alertera automatiquement vos agents dès qu’un ticket leur aura été affecté.
- La fonction Informer l’assigné de la réouverture d’un ticket informera un agent qu’un nouveau commentaire a été ajouté à un ticket qu’il avait marqué comme résolu.
- Informer un groupe d’agents d’une nouvelle affectation.
- La fonction Informer le groupe d’une affectation alertera tous les agents lorsqu’un ticket a été affecté à un groupe dont ils sont membres. Ce déclencheur s’applique à tous les groupes de votre instance Zendesk et permet d’alerter plusieurs agents à la fois.
- Informer tous les agents de votre compte de la réception d’un nouveau ticket.
- La fonction Informer tous les agents de la réception d’une demande permet à tous les agents non restreints de votre instance Zendesk d’être alertés lorsqu’un nouveau ticket a été créé et qu’aucun groupe n’a été assigné au ticket.
- Informer un demandeur Twitter de la réception d’une demande si vous utilisez notre intégration Twitter.
- La fonction Informer un demandeur Twitter de la réception d’une demande renverra automatiquement un tweet à un demandeur Twitter lorsque l’un de ses tweets a été marqué comme Favori par un pseudo Twitter lié à votre instance Zendesk. Pour en savoir plus sur l’intégration Twitter, cliquez ici.
Ces déclencheurs sont proposés dans votre compte Zendesk, mais vous pouvez les modifier pour les adapter au workflow de votre propre service d’assistance. Vous pouvez également ajouter des déclencheurs personnalisés pour créer des règles commerciales automatisées qui rationaliseront votre workflow.
