Développer une culture de la communication avec les clients : une tranche de vie de l’expérience client avec Ali Rayl, de Slack.

Par Sarah Reed, Responsable principale, marketing contenu et événements

Publiées 24 Avril 2020
Dernière modification 14 Mai 2020

Les entreprises traversent une période sans précédent et imprévisible : pratiquement du jour au lendemain, des secteurs entiers sont passés au télétravail. Nous nous efforçons tous de travailler en nous adaptant à cette nouvelle réalité, et ce changement entraîne des inconnues pour nos clients. Lors de notre dernier chat « CX Moment » (Tranche de vie de l’expérience client), nous avons parlé avec la vice-présidente de l’expérience client de Slack, Ali Rayl, de la façon d’aider les clients et les employés à s’adapter. Voici quelques-uns des points-clés abordés.

Accepter la nouvelle réalité

Certaines personnes n’ont jamais travaillé à distance et doivent désormais apprendre sur le tas. Mais même si vous êtes un utilisateur Slack plus averti, il existe toujours un temps d’adaptation au travail à domicile pendant une pandémie. Il est plus important que jamais de communiquer avec les clients et de faire preuve d’empathie. « Il était intéressant de parler à nos clients », explique Ali Rayl. « Je pense que la grande différence maintenant, c’est que les gens ne sont plus intrigués par Slack, ils en ont besoin. Les gens se disent maintenant : "Je dois comprendre comment ça fonctionne pour cet après-midi, s’il vous plaît, aidez-moi." Slack est adaptable et flexible, nous les aidons donc à tirer le meilleur parti du produit. »

Aider les équipes à communiquer pendant la crise

Continuer à répondre aux questions

C’est une nouvelle façon de travailler pour beaucoup de gens ; vous ne pouvez pas simplement aller voir votre collègue pour lui poser une question. Cela vaut également pour les organisations, où les gens s’habituent à l’idée de la communication asynchrone. Ali Rayl explique que vous n’avez pas besoin d’être sur Slack non-stop ou de suivre constamment chaque canal, et elle partage ses propres meilleures pratiques pour savoir ce qui est important.

« Deux choses sont essentielles : la première est mon équipe. Si quelqu’un a besoin de moi de toute urgence, il est de ma responsabilité de l’aider. Souvent, je réponds : "Avez-vous besoin de cela maintenant ou est-ce que ça peut attendre lundi ?" C’est une vraie question. J’indique à mon équipe qu’il n’y a pas de problème à me demander quelque chose et à m’envoyer un message privé, mais qu’il faut exprimer clairement ses besoins. »

Donner de la valeur aux communications

Il peut être compliqué de gérer les communications avec des employés en télétravail, et c’est tout aussi difficile pour les employés. Selon Ali Rayl, l’une des façons de réduire les distractions est d’avoir un canal d’annonces dédié sur Slack pour les communications à l’échelle de l’entreprise, et de s’assurer que les employés consultent ce canal. « L’autre aspect essentiel est de dire les choses une fois. Ne faites pas votre annonce aux responsables pour ensuite leur demander de transmettre le message aux équipes ; ne dites les choses qu’une fois, d’une voix unique. Cela réduit le sentiment d’avoir fait dix fois la même chose. »

Vous avez manqué notre chat ? Visionnez « Une tranche de vie de l’expérience client avec Ali Rayl de Slack » ici.

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