L'IA conversationnelle: tout ce que faut savoir

Si vous pensez que les consommateurs sont réticents aux bots, détrompez-vous. Les interactions des clients avec les chatbots automatisés augmentent régulièrement, et les gens les adoptent. Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2024, 51 % des consommateurs préfèrent interagir avec des bots lorsqu’ils souhaitent un service immédiat.
À mesure que l’intelligence artificielle s’améliore et devient plus courante dans notre vie quotidienne, les entreprises doivent apprendre à exploiter l’IA conversationnelle pour le service client. Notre guide détaillera le fonctionnement de l’IA conversationnelle, ses avantages pour les clients et les agents, quand (et quand ne pas) l’utiliser, et comment l’optimiser pour l’expérience client (CX).
Plus d’informations dans ce guide :

• Composants clés de l’IA conversationnelle
• Avantages de l’IA conversationnelle
• Types de technologies d’IA conversationnelle
• Exemples et cas d’utilisation de l’IA conversationnelle
• Comment mettre en œuvre une stratégie d’IA conversationnelle
• Meilleures pratiques en matière d’IA conversationnelle
• Foire aux questions
• Améliorez votre CX avec l’IA conversationnelle pour le service client

Composants clés de l’IA conversationnelle

L’IA conversationnelle utilise le traitement du langage naturel, l’machine learning et d’autres technologies d’IA pour traduire les conversations humaines dans un langage que les machines peuvent comprendre, puis formuler une réponse basée sur les informations qu’elles tirent d’une base de connaissances ou d’un flux de conversation donné. Le logiciel d’IA conversationnelle apprend de chaque interaction pour offrir des expériences encore plus intelligentes au fil du temps.
Cependant, il est crucial de reconnaître que toutes les IA conversationnelles ne se valent pas. Seule une IA entraînée sur des milliards d’interactions clients peut discerner instantanément les besoins des clients. Par exemple, les modèles d’IA propriétaires de Zendesk, leaders du secteur, sont spécifiquement conçus pour la CX afin de renforcer les connexions humaines, offrant un support précis et personnalisé sans aucune expertise en codage ou en ingénierie requise.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle fonctionne en utilisant une combinaison de quelques technologies de base :

• L’apprentissage automatique (machine learning), qui est un type de technologie qui collecte des informations lors de ses interactions pour apprendre et se développer au fil du temps

• Le traitement du langage naturel (NLP), qui est une intelligence artificielle capable de comprendre et de répondre au langage humain

Le NLP comporte deux sous-composants : la compréhension du langage naturel (NLU), qui donne du sens à un texte et à son intention, et la génération de langage naturel (NLG), qui convertit le texte dans un format que les humains peuvent comprendre.
Essentiellement, voici comment un agent IA fonctionnerait : une entrée textuelle est transmise au logiciel d’IA conversationnelle, puis le NLP déchiffre l’intention de l’utilisateur et génère une réponse appropriée. Au fil du temps, les capacités d’apprentissage automatique améliorent automatiquement la qualité des réponses et les rendent plus précises.

Avantages de l’IA conversationnelle

L’IA conversationnelle présente de nombreux avantages pour votre entreprise, comme l’alimentation des agents IA. En voici quelques-uns à considérer.

Types de technologies d’IA conversationnelle

Comprendre les types de technologies d’IA conversationnelle peut aider les entreprises à choisir la meilleure interface conversationnelle pour leur activité.

Chatbots traditionnels

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler des conversations humaines. Ils aident les clients à trouver des réponses rapides 24 heures sur 24 ou les orientent efficacement vers le service le plus apte à traiter leurs demandes. Les chatbots traditionnels sont basés sur des règles, utilisant des organigrammes qui tracent les invites et les réponses possibles pouvant survenir lors des interactions.

Bots d’IA générative

L’IA générative améliore les chatbots en leur permettant de fournir des réponses personnalisées basées sur le contexte de l’utilisateur, de gérer un plus large éventail de requêtes et d’offrir des informations plus précises et pertinentes. De plus, l’IA générative peut apprendre continuellement des interactions, améliorant ses performances au fil du temps. Cela conduit à une expérience de chatbot plus efficace, réactive et adaptative.
Par exemple, l’IA générative de Zendesk exploite le modèle GPT-4o d’OpenAI. Les réponses génératives rendent nos bots plus intuitifs et 3 fois plus rapides pour résoudre les problèmes en générant des réponses quasi humaines à partir de la base de connaissances d’une entreprise. Ces améliorations rendent chaque engagement client plus précis et satisfaisant.

Agents IA

Les agents IA de Zendesk sont la prochaine génération de bots alimentés par l’IA. Ils sont entraînés sur le jeu de données CX de la plus haute qualité, soutenu par les données de plus de 18 milliards d’interactions spécifiques à la CX. En conséquence, ils ont l’intelligence nécessaire pour naviguer dans les méandres imprévisibles des conversations clients, répondant seuls à des requêtes plus complexes.

Assistants vocaux

Ces systèmes répondent aux commandes vocales et sont intégrés dans divers appareils tels que les smartphones, les enceintes connectées et les voitures. Des exemples populaires incluent Amazon Alexa, Google Assistant et Siri.

Copilotes d’IA

Le terme « Copilote » dans l’IA fait référence à des outils ou des systèmes qui assistent les utilisateurs en renforçant leurs capacités, à l’instar d’un copilote qui assiste un pilote. Ces copilotes pilotés par l’IA peuvent aider à des tâches telles que la génération de contenu et la fourniture de suggestions basées sur la compréhension contextuelle. Ils exploitent des technologies d’IA avancées, notamment le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique, pour offrir un support en temps réel et améliorer l’efficacité et la précision dans diverses applications.
Par exemple, le copilote d’agent Zendesk suggère des réponses et des actions contextuellement pertinentes basées sur les interactions avec les clients, que les agents peuvent ensuite modifier ou exécuter, simplifiant ainsi le processus de résolution des tickets. À mesure qu’il apprend des interactions des agents, il passe progressivement à un mode autonome, où il peut résoudre indépendamment certains types de tickets à volume élevé, tels que les annulations de commandes ou les mises à jour de statut, sans intervention d’un agent.

Exemples et cas d’utilisation de l’IA conversationnelle

Les entreprises et les consommateurs peuvent utiliser l’IA conversationnelle à de nombreuses fins. En voici quelques exemples.

Comment mettre en œuvre une stratégie d’IA conversationnelle

Découvrez comment mettre en œuvre l’IA conversationnelle pour commencer à en récolter les fruits.

1. Établissez vos objectifs et votre cas d’utilisation

Vous ne saurez pas si votre initiative d’IA conversationnelle est payante à moins de savoir ce que vous voulez gagner en utilisant la technologie, comme l’automatisation des expériences client ou la déviation des demandes de service des employés. Soyez précis sur vos objectifs et les problèmes que vous souhaitez résoudre afin de déterminer quelle technologie d’IA conversationnelle est la meilleure pour votre entreprise.
Par exemple, si votre principal point de friction est que vos agents de support perdent du temps à répondre à des questions basiques et que vous voulez qu’ils soient disponibles pour gérer des demandes clients complexes, un agent IA axé sur la CX serait le meilleur type d’IA conversationnelle à mettre en œuvre.
Précisez quels KPI de service client et quels objectifs vous souhaitez atteindre avant d’aller plus loin. De cette façon, vous pourrez mesurer le succès de votre stratégie d’IA conversationnelle une fois qu’elle sera en place.

2. Utilisez les données pour déterminer quoi automatiser

L’analyse des données vous permet de prendre des décisions éclairées sur les domaines où l’IA conversationnelle peut offrir le plus de valeur. Recherchez les questions ou tâches répétitives à volume élevé qui dominent les canaux de support.
Les tâches à forte occurrence et aux réponses claires sont des candidates idéales pour l’automatisation avec l’IA conversationnelle, garantissant une transition en douceur et une expérience positive tant pour les clients que pour les agents humains. Certaines solutions, comme les agents IA de Zendesk, peuvent éliminer les incertitudes en utilisant vos données pour vous dire quoi automatiser.

3. Obtenez le soutien des parties prenantes

L’étape suivante consiste à obtenir le soutien pour l’initiative. Lorsque vous présentez votre idée aux parties prenantes, alignez étroitement vos arguments sur les principaux objectifs commerciaux. Concentrez-vous sur l’importance de :

• Comprendre les besoins des clients : Démontrez comment les outils d’IA conversationnelle apprennent les besoins des clients, leurs comportements et leurs préférences — et expliquez comment cela améliorera la CX.
• Améliorer la satisfaction des agents : Soulignez l’impact positif de l’IA sur vos agents. Passer moins de temps sur des tâches répétitives augmente la productivité des agents et la satisfaction des employés.
• Obtenir un bon retour sur investissement (ROI) : Les décideurs veulent des projections claires du ROI. Utilisez des ressources comme Dataiku et Nexocode pour apprendre à calculer, formuler et présenter les indicateurs de ROI des projets d’IA.

Le succès de votre initiative d’IA conversationnelle dépend du soutien qu’elle reçoit au sein de votre organisation.

4. Déterminez votre budget et vos ressources

Après avoir décidé comment vous souhaitez utiliser l’IA conversationnelle, considérez le montant d’argent et les ressources que votre entreprise peut allouer. Pour les entreprises disposant d’une petite équipe de développement, les logiciels sans code sont un excellent choix car ils fonctionnent immédiatement. Les logiciels nécessitant un développement important pour correspondre à vos besoins commerciaux exigeront un budget et des ressources supplémentaires.

5. Tenez compte de votre infrastructure existante

Ensuite, examinez vos canaux de communication actuels et votre infrastructure existante. Choisissez un outil d’IA conversationnelle qui peut facilement s’intégrer à votre logiciel de support client actuel et aux autres systèmes où résident les données clients.
De plus, assurez-vous que votre agent IA s’intègre à tous vos canaux de support numérique afin qu’il puisse résoudre de manière transparente les demandes des clients sur leurs plateformes préférées et fournir une excellente expérience client omnicanale.

6. Choisissez le bon logiciel

Tous les logiciels d’IA conversationnelle ne se valent pas. Assurez-vous de considérer la manière dont l’IA est entraînée. Par exemple, l’IA de Zendesk est pré-entraînée sur des milliards d’interactions clients réelles, elle comprend donc automatiquement ce que veulent les clients dès le premier jour. Vous devriez également examiner les délais de mise en œuvre pour comprendre à quelle vitesse l’IA peut être déployée et les éventuels coûts de développement supplémentaires impliqués.
Enfin, assurez-vous que le logiciel s’intègre parfaitement à tous vos systèmes existants. Par exemple, si l’IA ne peut pas accéder à votre base de connaissances ou à d’autres systèmes commerciaux clés, son efficacité sera sérieusement limitée.
Les entreprises peuvent choisir une solution d’IA conversationnelle qui offre une valeur à long terme en priorisant ces facteurs.

7. Examinez les données pour mesurer la performance

Collectez des données et les commentaires des clients pour évaluer les performances de votre IA conversationnelle. Par exemple, les outils d’assurance qualité peuvent évaluer les interactions entre les agents IA et les clients et surveiller les sentiments négatifs. Les agents IA peuvent également envoyer automatiquement des enquêtes CSAT après chaque interaction. Cela vous montrera ce que les clients aiment dans les interactions avec l’IA et vous aidera à déterminer comment optimiser votre stratégie d’IA conversationnelle.

Meilleures pratiques en matière d’IA conversationnelle

Suivez ces meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de votre IA conversationnelle.

• Soyez transparent avec les clients : Certaines personnes ont du mal à faire la différence entre les agents humains et les agents IA. Dire aux consommateurs dès le départ qu’ils interagissent avec une IA peut instaurer la confiance dans votre entreprise.
• Créez un transfert facile de l’agent IA à l’agent humain : Facilitez la mise en relation du client avec un agent en direct lorsqu’une conversation nécessite une touche humaine. Les agents IA peuvent également transmettre les informations que le client a déjà fournies, telles que son nom et le type de problème.
• Rencontrez le client sur ses canaux préférés : Comme les clients communiquent avec vous via leurs canaux de communication favoris, il est important d’avoir un agent IA pour les rencontrer là où ils se trouvent, comme les plateformes sociales et les applications de messagerie.
• Faites correspondre la personnalité de votre agent IA au ton de votre marque : Un agent peut être la première interaction qu’un client a avec votre marque, vous voulez donc qu’il favorise une expérience cohérente.
• Associez-vous à un fournisseur d’IA de confiance : En plus d’offrir un support précis et fluide, l’outil d’IA doit également protéger les informations sensibles et se conformer aux réglementations sur la confidentialité des données clients.

L’IA évolue constamment, donc en plus des meilleures pratiques ci-dessus, vous devrez rester au courant des dernières avancées en matière d’IA pour offrir un excellent service client. Prévoyez un budget sain pour les investissements dans l’IA afin de rester à la hauteur de vos concurrents.

Foire aux questions

Améliorez votre CX avec l’IA conversationnelle pour le service client

Non seulement la technologie d’IA conversationnelle permet des expériences de service client rapides et personnalisées, mais elle permet également aux agents d’être plus productifs et à votre entreprise de se développer intelligemment.
Les agents IA de Zendesk sont les bots les plus autonomes du secteur, sachant comment résoudre toutes sortes d’interactions — même les plus complexes. Contrairement à d’autres solutions, nos agents IA sont des experts du service client et sont conçus pour renforcer les connexions humaines. Ils fonctionnent également très bien avec les agents humains. Nos agents IA se configurent rapidement sans aucune expertise technique requise, vous pouvez donc commencer dès le premier jour.
Découvrez comment les agents IA de Zendesk peuvent vous aider à impressionner vos clients.