Quelle est l’importance du service client?

Par Douglas da Silva

Publié 10 Mai 2021
Dernière mise à jour 23 Juin 2021

Vous êtes-vous déjà demandé quel est l’atout majeur de votre entreprise ? Si vous répondez le client, alors vous avez raison ! 

Ce sont les besoins de vos clients qui font vivre vos affaires et leur permettent de se développer. Par conséquent, votre objectif, en plus d’obtenir de nouveaux clients, doit être également d’établir une stratégie pour attirer, conserver et fidéliser les consommateurs.

Quelle importance revêt le service client? Une excellente prise en charge du client permet d’optimiser les relations avec vos consommateurs. De quelle manière ? Non seulement les clients satisfaits achèteront plus, mais ils recommanderont également vos services à d’autres personnes.

Selon le Rapport de Zendesk sur les tendances concernant l’expérience du client en 2020, 57 % des clients interrogés considèrent la prise en charge du client comme un atout principal qui leur fait afficher une certaine loyauté envers une marque.

Nous sommes à l’ère des expériences. Les clients recherchent bien plus qu’un produit ou un service, ils souhaitent également se sentir en confiance au moment de l’achat, et même après.

Celui que l’on nomme le consommateur 4.0 est bien informé, il a évolué dans ses habitudes d’achat et n’a pas peur de migrer vers la concurrence s’il considère ne pas être pris en charge comme il le mérite.

Selon le rapport susmentionné, « à chaque fois qu’un client se sent ignoré, doit se répéter ou ne reçoit pas rapidement une réponse, votre entreprise manque une occasion de mettre en place une loyauté et il est très probable qu’elle perde ce client ».

Pour satisfaire aux attentes de ce consommateur, les entreprises doivent comprendre le plus rapidement possible  l’importance que revêt la prise en charge du client.

Dans cet article, nous définirons ce qu’est le service client et son importance. Nous vous donnerons également des conseils pratiques pour améliorer l’expérience de vos clients.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est justement le service de prise en charge offert aux clients avant, pendant et après une vente. De nos jours, il est attendu des entreprises qu’elles proposent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et par le biais de tous les canaux possibles. Comme nous le disions plus haut, les utilisateurs n’auront aucun problème à migrer vers d’autres entreprises, si ces dernières sont disponibles en continu. Ainsi, si vous n’avez pas encore songé à optimiser votre système de prise en charge du client, il est sans doute temps d’adopter certaines tendances. 

Selon une enquête menée par American Express, 70 % des consommateurs considèrent dépenser plus d’argent lors d’achats dans une entreprise qui offre un bon service. Cependant, votre entreprise sait-elle ce qu’est un bon service ?

Offrir une excellente prise en charge du client répond à 4 aspects clés :

  1. L’empathie : des agents aimables et empathiques ; 
  2. La transparence : des politiques institutionnelles claires et transparentes ;
  3. L’offre d’une prise en charge humaine : ne vous limitez pas à la prise en charge par des agents virtuels ; 
  4. La personnalisation : démontrez que vous connaissez vos clients et personnalisez la prise en charge que vous leur offrez.  

Quelle importance revêt la prise en charge du client ?

Un bon service client se traduit par la crédibilité et la reconnaissance de la marque. Plus vous serez présent, de manière positive dans la vie de vos clients, plus vous développerez votre communauté de fans et de consommateurs loyaux. 

Actuellement, les marques engagent le dialogue avec les utilisateurs, créent des relations étroites et utilisent les retours du client pour s’améliorer, évoluer et même trouver l’inspiration lors de la conception de nouveaux produits et services. 

Une prise en charge inefficace du client aboutit à un effet incompatible et parfois nocif pour les affaires. 

Selon New Voice Media, 42 % des consommateurs disent répondre à une mauvaise expérience de service client en publiant des articles ou des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Par conséquent, n’oubliez pas l’importance d’un bon service client et efforcez-vous de proposer des expériences personnalisées et authentiques, qui reflètent l’esprit de votre consommateur. Par la suite, nous vous proposerons des conseils pour améliorer votre service client.

Conseils pour fournir un bon service client

Il n’existe pas de formule miracle pour garantir un service client parfait, les besoins et attentes des clients variant d’un secteur à un autre. Toutefois, vous pouvez vous adapter à la réalité de vos consommateurs si vous apprenez à bien observer et interpréter leurs habitudes et comportements. 

1. Investir dans des canaux de prise en charge du client

Saviez-vous que 69 % des adultes affirment effectuer plus d’achats dans les entreprises avec un service client en ligne et hors ligne ? Pour satisfaire aux besoins de vos clients, vous devez déterminer si les canaux que vous utilisez sont suffisants et s’ils répondent correctement aux attentes de vos clients.

Quelles sont vos connaissances concernant les stratégies omnicanales ?
Omnicanal signifie littéralement sur tous les canaux. Cependant, une solution n’est pas omnicanale s’il n’existe aucune interaction entre ces canaux. L’objectif est de fournir une expérience pendant laquelle le client pourra entrer en contact avec votre entreprise et recevoir une prise en charge par le biais du canal qu’il préfère, et à tout moment. Et s’il le désire, il doit pouvoir changer de canal sans avoir à répéter les informations déjà données concernant son problème.

Saviez-vous qu’il existe une famille de produits qui peut offrir à votre consommateur cette expérience intégrée ? Découvrez la solution omnicanale de Zendesk.

Investir dans des solutions technologiques intégrées permet de garantir une prise en charge efficace et satisfaisante, tout en augmentant la productivité au sein de votre entreprise. 

2. Former les équipes pour fournir une prise en charge mémorable

Une enquête menée par American Express a révélé que 68 % des clients affirment qu’un représentant du service client agréable est un critère fondamental pour une expérience positive. 62 % d’entre eux affirment que la connaissance d’un représentant du service client est un facteur d’importance.

Pour offrir un bon service client, il est fondamental : 

  • de connaître à la perfection le client et ses besoins ; 

  • d’établir un processus de service qui soit complet et contrôlable ;

  • d’être satisfait au moment d’offrir une prise en charge et de transmettre au client cette satisfaction à offrir une assistance ;

  • d’établir une communication claire, objective, sécurisée et transparente avec le client.

L’importance du service client doit être une valeur intégrée à la culture de votre entreprise. Cette notion permettra des transformations importantes sur la performance de votre équipe et la reconnaissance de vos clients. 

La formation de vos collaborateurs est fondamentale au succès de votre prise en charge du client. 

Formez votre équipe sur des sujets tels que :

  • Les politiques de prise en charge et de service client 
  • Comment comprendre les besoins du client 
  • La connaissance des produits 
  • Les techniques de persuasion et de négociation 
  • Le travail en équipe 

Approfondissez le point suivant : Comment l'assistance client et le service client fonctionnent de pair

Zendesk propose de nombreuses ressources pour améliorer la prise en charge que vous offrez à vos clients. 

Avec Zendesk Support, vous pourrez réunir toutes les interactions du service d’assistance au client sur une seule plateforme. Cela permet à la communication de rester fluide, personnelle et efficace, ce qui se traduit à la fois par une meilleure productivité des agents et par une satisfaction accrue des clients.

Découvrez l’outil du Centre d’assistance qui vous aidera à automatiser les processus et à fournir la prise en charge personnalisée que vos clients méritent.

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