Les agents de service client obtiennent enfin la reconnaissance qu’ils méritent

Les exemples de mauvais comportement de la part de clients font généralement les gros titres dans le monde du service client. C’est le genre d’histoires que l’on entend de plus en plus fréquemment ces dernières années, car les pénuries de personnel et d’approvisionnement viennent s’ajouter à l’augmentation du stress des consommateurs.

Au-delà d’un manque de gratitude ou de quelques frictions, de nombreux agents de service client travaillant en première ligne ont été confrontés à des scénarios vraiment difficiles. L’an dernier, Blake Morgan, expert du secteur, a relaté dans Forbes plusieurs cas de violence de la part de clients à bord d’avions ou dans les magasins Target, ce qui a incité les marques concernées à mettre en œuvre des mesures pour protéger leur personnel. Et le rapport Netomi sur l’État du service client 2022 a révélé que 33 % des clients ont déjà crié ou insulté des agents, et que 5 % d’entre eux sont allés encore plus loin en menaçant l’emploi d’un agent ou en menaçant de l’agresser physiquement.

Et au Royaume-Uni, le nombre d’employés de boutique qui ont été confrontés à des clients abusifs a augmenté de 25 % depuis février, selon les dernières données de l’Institute of Customer Service (ICS), tandis que la British Medical Association a révélé en mai que la violence criminelle dans les cabinets de médecins généralistes avait presque doublé en cinq ans. En octobre 2021, une enquête menée pour l’ICS a révélé que la moitié des agents de service client traitant régulièrement avec le public, comme dans les centres d’appels, avaient été victimes d’abus au cours des six derniers mois (une hausse de 6 %) et que 27 % avaient été agressés physiquement.

Ce n’est pas acceptable.

Les agents de service client sont souvent des héros méconnus, dont la mission principale est de sauver une mauvaise situation tout en offrant une excellente expérience. Chose que les consommateurs que nous sommes oublions souvent lorsque nous communiquons par message, chat, e-mail, ou que nous appelons une entreprise dans un moment d’agacement. Dans une étude Zendesk récente, 66 % des entreprises ont signalé que les clients font moins preuve de patience, et ce, alors que les volumes de demandes d’assistance augmentent.

Remerciez un service de qualité

S’il est bon de fêter les meilleurs moments, il est également important de se réjouir des victoires quand les choses se compliquent. Pour la Semaine internationale du service client de cette année, nous nous sommes amusés à imaginer quelques titres que nous aimerions voir plus souvent. Voici quelques exemples :

Souvent, c’est l’agent de service client qui sert de tampon aux débordements des clients, accueillant un problème en engageant une conversation facile et personnelle. Lorsque cela se produit, les clients réagissent à leur tour.

La première chose que nous pouvons faire pour féliciter nos équipes d’assistance est d’investir dans leur bien-être quotidien et leur réussite professionnelle, car c’est l’expérience de l’agent qui détermine l’expérience client.

Montrez toujours votre appréciation

Chez Zendesk, nous pensons que l’appréciation de nos équipes de service client doit se faire toute l’année. Mais nous aimons aussi fêter des moments précis dans le temps. Alors que nous clôturons la Semaine du service client, voici quelques ateliers organisés par notre comité pour la célébrer :

• Du bénévolat via notre plateforme Benevity et notre programme Advocacy for Good

• Du temps passé en équipe, en créant du lien avec un quiz digital

• La participation à des événements de bien-être, notamment du yoga et de la méditation en ligne, un cours d’origami et d’autres sessions organisées par des agents dans le monde entier

• Des remerciements et félicitations virtuelles adressés par toute l’entreprise sur un canal Slack et un Jamboard dédiés

• Le don d’un repas, avec l’option de le reverser à une organisation dans le besoin

En 2022, nos conseillers étaient également nos « clients zéro » : ils travaillaient dans une instance Zendesk complètement repensée, conçue à l’aide de nos dernières technologies. Ce vaste projet impliquait d’importants bouleversements et une gestion intensive du changement, et a posé les bases de la prochaine génération de l’assistance.

« L’année dernière, nous nous sommes efforcés d’être un modèle d’après nos propres méthodologies et, sincèrement, ce n’est pas facile d’être le client zéro », partage Caitlin Keohane, vice-présidente senior pour la Global Customer Advocacy. « Nous demandons à nos agents de fournir à nos clients une assistance d’exception en premier ligne, et nous voulons également qu’ils partagent les leçons qu’ils en tirent avec l’ensemble de l’entreprise (ce qui a marché, les points de friction et ce qui nous permettrait de mieux servir nos clients) afin que Zendesk continue d’être une plateforme appréciée par tous les agents. »

C’est un défi de taille, pour tout le monde. Nous vous encourageons donc à célébrer, maintenant et en continu, une assistance d’exception. Continuez à féliciter votre équipe, ainsi que les marques et les agents de service que vous admirez, ou avec lesquels vous interagissez, et qui font un travail fantastique. Parce qu’un service de qualité est essentiel, tant d’agents offrent des performances dignes de faire les gros titres.