Analyse CRM : se servir des données pour prendre des décisions

Par Douglas Da Silva

Publié 10 Mai 2021
Dernière mise à jour 25 Mai 2021

L’utilisation des données obtenues grâce à l’analyse CRM permet de prendre des décisions plus fiables et de dynamiser les activités. C’est une stratégie essentielle pour le succès d’une entreprise. Mais d’abord, est-ce que vous savez ce qu’est le CRM et à quoi il sert ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Le CRM est une stratégie que les entreprises mettent en place pour optimiser l’organisation de tous leurs contacts, qu’ils soient clients ou non.

Selon une étude LinkedIn , 44 % des employés des moyennes entreprises ont recours à un outil CRM, contre à peine 27 % pour les grandes entreprises, preuve qu’il y a encore beaucoup à faire en matière d’optimisation des processus et des services.

À lire : Comment fonctionne le CRM : découvrez les 7 grandes caractéristiques d’une plateforme de gestion de la relation client

Pour montrer l’importance du suivi des données en vue de prendre des décisions éclairées et d’obtenir de meilleurs résultats, nous avons énuméré les principaux avantages de ce processus, découvrez-les !

Les 6 avantages de l’analyse CRM

1. Gestion des données pour les équipes marketing

Un processus de marketing bien conçu permet de bien choisir les prospects avant leur arrivée face à l’équipe de vente, ce qui permet de gagner du temps et d’avoir plus d’opportunités commerciales. Grâce au CRM, les données sont mieux organisées et les équipes travaillent ensemble, ce qui permet d’éviter les problèmes de coordination.

2. Plus de souplesse dans le service

La souplesse et l’efficacité sont deux aspects essentiels pour les clients. Il est faut donc veiller à répondre à ces attentes pour que la vente soit réussie.

Le logiciel CRM permet de centraliser toutes les données en un seul endroit, optimise le service et donne au conseiller la possibilité de mieux comprendre les difficultés de ses clients potentiels et la façon de travailler eux.

3. Optimisation des conversion

L’analyse CRM permet d’examiner toutes les données relatives aux contacts de l’entreprise de façon détaillée, notamment en identifiant le stade de la vente où se trouvent les contacts. Il est donc possible de les orienter et de mettre en place des stratégies adaptées à chacun d’entre eux, augmentant ainsi les possibilités de conversion et de rétention.

À lire : Entonnoir de vente avec le CRM : comment une plateforme de CRM se révèle utile à tous les stades du processus d’achat

4. Réduction du CAC (coût d’acquisition des clients)

On peut réduire considérablement le CAC grâce au logiciel CRM. En effet, il permet aux entreprises d’adopter des stratégies plus adaptée pour la prospection et la recherche de prospects. Les ressources marketing sont ainsi affectées au bon moment, ce qui se traduit par des économies pour l’entreprise.

5. Une prise de décision plus fiable

Les décisions prises à partir des données sont beaucoup plus fiables que celles prises à partir de suppositions. Grâce au CRM, les chefs d’équipe peuvent analyser les informations fournies par l’outil, comparer les rapports, les données et les feuilles de calcul afin de prendre des décisions éclairées et assurer une bonne croissance de l’entreprise.

6. Fidélisation clients

La solution de gestion de la relation client est importante pour la fidélisation car elle permet de créer une relation avec les prospects. La communication se fait avec plus d’assurance, ce qui augmente les chances de conversion et de fidélisation, grâce à la clarté du timing des prospects, de leurs besoins et de leurs exigences.

De plus, selon une enquête menée par Capterra, 47 % des personnes interrogées considèrent que les logiciels CRM ont un impact majeur sur la fidélisation et la satisfaction des clients.

Comment faire une bonne analyse CRM ?

Grâce au logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui permet de collecter et d’organiser toutes les données, vous pouvez avoir l’impression, au début, de ne pas savoir par où commencer l’analyse.

Il est donc important de ne pas oublier quelques étapes :

  • Définir les informations à chercher : déterminer les informations les plus pertinentes pour votre stratégie commerciale et dresser la liste de tout ce que vous souhaitez trouver grâce à l’outil. Imaginez ce processus comme une « carte » qui vous permet de vous déplacer.
  • Organiser les informations : la carte en main, il sera plus facile de lancer le processus de collecte et d’organisation des données. L’analyse CRM peut par exemple être segmentée en fonction des profils de clients, des canaux d’approvisionnement, des étapes de l’entonnoir de vente et des taux de conversion. Veillez également à standardiser les périodes d’information de manière à effectuer une analyse comparative des données (semaine, mois, trimestre, etc.)
  • Analyse qualitative et quantitative : enfin, l’étape suivante consiste à analyser les informations. Ce processus doit se faire de manière qualitative, profil du client, par exemple, et quantitative, en comparant les taux de conversion. Cette analyse est l’un des principaux avantages d’une analyse CRM, car toutes les informations sont disponibles au même endroit.

Le choix du bon logiciel est donc primordial pour optimiser votre stratégie de vente et tirer parti de vos conversions grâce à l’analyse des données pour la prise de décision. Une solution CRM permet d’organiser toutes les informations de vos clients, d’intégrer différents secteurs de l’entreprise et de rationaliser les processus.

Zendesk Sell est un CRM de vente qui propose toutes ces solutions et peut être utilisé sur l’ensemble du flux, de la prospection au service après-vente. Avec ce logiciel, vous pouvez structurer l’ensemble de votre stratégie, effectuer des tests, suivre les résultats et optimiser l’ensemble du processus.