Depuis quelques temps, le consommateur a pris le pouvoir et fait jeu égal avec les marques. Transformer son service client est devenu un prérequis pour les marques si elles souhaitent rester compétitives et éviter la perte de parts de marché. L’époque où les marques ne proposaient qu’une hotline surtaxée et une adresse email, pour interagir avec leurs clients est révolue d’autant que les consommateurs font preuve de moins de patience.
61% des répondants déclarent être moins patient avec le service client qu’ils ne l’étaient il y a 5 ans. Source : Zendesk 2017
Applications mobiles, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées, les marques se doivent d’être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir en temps réel et ne pas perturber l’expérience client. La présence et la disponibilité des marques à chaque étape du parcours d’achat du consommateur (recherche, panier, achat), et quel que soit le moment et le mode d’interaction choisis, ont un impact considérable, en particulier pour l’e-commerce.
Chat vs. Messagerie : un duel de Rookies
Alors que le chat trouve sa place sur les sites web ou applications mobiles, la messagerie est maintenant hébergée sur des services tiers tels que Facebook Messenger ou la messagerie privée de Twitter. Ces deux formes de communication se déroulent en temps réel, sous forme de dialogue, et peuvent être proactives. Mais la principale différence tient à la façon dont un client y accède. Il est donc moins question de produits ou du canal utilisé mais bien de ce qu’il choisit d’évoquer.
Face à la prépondérance des réseaux sociaux, les marques ont exploré de nouveaux terrains de jeu pour mettre en avant leurs produits et services. Elles sont venues à la rencontre du consommateur. Pour lui offrir une expérience client fluide, il est nécessaire de ne pas créer de rupture, en l’obligeant à utiliser un autre canal pour avoir les informations qu’il souhaite.
Avec un temps de résolution inférieur à une journée, le support par téléphone et par chat est cinq à six fois plus rapide qu’un mail ou un formulaire classique pour résoudre les problèmes des clients.
S’appuyant sur les fondements du service client : être à l’écoute, disponible et capable de venir en aide au client,
la messagerie et le chat, lorsqu’ils sont savamment intégrés tout au long de l’expérience client, permettent aux agents d’interagir avec les utilisateurs de manière personnalisée et instantanée.. Les agents peuvent également centraliser les demandes et y répondre via une seule et même interface et optimiser les périodes de forte affluence sur les sites de e-commerce. Les entreprises peuvent ainsi répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients souhaitant des réponses à leurs questions de manière instantanée.
L’intelligence artificielle au service du client
Dans l’e-commerce, les chatbots s’appuyant sur l’intelligence artificielle s’imposent comme une évolution naturelle afin de répondre aux questions et demandes des clients de manière instantanée.
Qu’il s’agisse de jeans ou d’appareils électroniques, les chatbots ont la capacité d’apporter des éléments de réponses ne nécessitant pas une grande intervention de la part d’un agent. Un tel assistant virtuel est également capable de leur demander leurs préférences en matière de style ou couleur de jeans. Il intègre ensuite les informations concernant la taille, déjà disponibles sur le site web, pour formuler des recommandations personnalisées. En fonction des mots-clés qu’il est programmé à rechercher, l’assistant fournit des réponses pertinentes pouvant satisfaire les requêtes clients, faire gagner du temps aux clients et réduire les coûts liés au service clients afin d’en améliorer le ROI.
En moyenne, 10% des tickets tentés sont automatiquement résolus avec Answer Bot, ce qui représente des économies importantes pour nos clients.
Le système est gagnant-gagnant : si le client souhaite envoyer un message à un e-commerçant via Facebook Messenger, il ne procédera pas autrement que pour contacter un ami. Les agents, pour leur part, sont en mesure de gérer toutes les demandes entrantes, qu’elles soient reçues par un chat sur le site web ou sous la forme d’un message Facebook.
Valoriser l’intervention humaine dans un monde automatisé
Quel que soit le degré d’automatisation, il doit subsister une dimension humaine capable de comprendre les demandes des clients et déterminer comment leur apporter le meilleur service. Supposons qu’un client potentiel navigue sur un site de vente en ligne jusqu’à la page des tarifs, et ce à deux reprises. Après sa seconde visite, il a désormais plus de chances d’effectuer un achat. Grâce à cette précieuse information, l’e-commerçant peut lui envoyer proactivement un code promotionnel par chat. Ou bien, peut-être le client est-il resté bloqué au moment de régler sa commande ou a-t-il abandonné son panier ? Là encore, les sites marchands peuvent proposer une assistance proactive concernant la livraison ou la facturation, ou offrir un code promotionnel incitant le client à mener à bien son achat.
Il est extrêmement important que les commerçants conçoivent une expérience client omnicanale adaptée à la gestion de canaux multiples en temps réel. Grâce à elle, ils pourront nouer des relations privilégiées et réduire ainsi le churn et les coûts liés au service client.
