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Augmentez la productivité des agents et le bonheur des clients avec une vue complète du client

Par Bandar El-Elita, Directeur du marketing produits

Publiées 31 Mars 2020
Dernière modification 13 Mai 2020

En ces temps difficiles, nous savons que les équipes d'expérience client sont plus que jamais sollicitées. Les enjeux d'aujourd'hui sont très inhabituels : pics de demande, perturbations de la chaîne d'expédition et de commande et mises à jour quotidiennes des opérations. Pour votre équipe de service, cela implique souvent de gérer de grandes quantités de données provenant de divers systèmes ne communiquant pas les uns avec les autres.

Des agents mécontents font des clients mécontents

Pour accompagner leurs clients, les agents d'assistance doivent souvent se connecter et se déconnecter de différents systèmes, couper et coller des numéros de compte dans différents outils logiciels et faire des allers et retours entre les départements et des sources de données disparates pour résoudre les problèmes des clients. Lorsque les systèmes ne communiquent pas, il devient difficile pour les agents de rechercher toutes les informations dont ils ont besoin pour aider les clients. Cela réduit la capacité d'un agent à résoudre le ticket du premier coup, ce qui augmente considérablement le coût du service, frustre les agents et gaspille des ressources précieuses.

Les clients ont de fortes attentes quant à la rapidité et à la qualité de leur assistance, et un environnement omnicanal mal géré n'est pas seulement frustrant pour les agents, il l'est également pour les clients. Les clients sont incommodés, car ils sont ballottés entre les services, doivent fournir à plusieurs reprises les informations de leur compte et doivent constamment fournir un contexte aux agents qui n'ont pas une vision globale de leurs problèmes. Comme il fallait s'y attendre, les clients sont mécontents.

Vue à 360 degrés du client avec Sunshine

Sunshine, notre plate-forme CRM ouverte et flexible basée sur AWS, est l'un des moyens les plus puissants pour les entreprises de surmonter ces enjeux et de fournir un service omnicanal exceptionnel. Sunshine aide à briser les silos entre les ventes, le marketing, le service client, les opérations et la gestion, et permet d'offrir facilement un service rapide, personnalisé et global.

Avec Sunshine, vous pouvez connecter toutes vos sources de données disparates et faciliter leur utilisation dans le cadre du flux d'agent natif. Sunshine peut également capturer chaque interaction qu'une entreprise a avec ses clients, qu'il s'agisse d'une visite sur un site Web, d'un engagement avec une campagne de marketing par e-mail, d'un commentaire sur les réseaux sociaux ou d'un appel au service client. Cela permet aux entreprises d'avoir une vue à 360 degrés de ses clients. Par exemple, lorsqu'un client ouvre un ticket d'assistance concernant une commande, l'entreprise peut voir de quel article il s'agit, quand la commande a été passée, quels étaient les autres articles de la commande et quand la commande a été livrée. Cela donne à l'entreprise une vue à 360 degrés du parcours client dans un tableau de bord unique.

Découvrez comment Sunshine peut rendre vos agents plus productifs et vos clients plus heureux.

Premier pas avec le CRM

Comme vous pouvez le voir, en intégrant toutes les informations en un seul et même endroit, vos agents peuvent savoir qui sont vos clients et identifier la manière dont ils interagissent avec votre marque. Le fait d’avoir ces connaissances à portée de main leur permet d’agir sur ces idées et de résoudre les problèmes plus efficacement.

Il est maintenant plus facile que jamais de s'appuyer sur Sunshine et de faire d'une idée une réalité. Sunshine Lite est offert à toutes les personnes ayant une édition Support Enterprise, plus d'éditions étant disponibles en cas de besoins plus sophistiqués.

Ce guide couvre toutes les étapes pour démarrer sur Sunshine et prendre le contrôle de vos points faibles en matière d'expérience client.