10 questions RH pour engager les meilleurs agents

Tout d’abord, nous nous demandons s’ils sont passionnés par l’entre-aide. Une bonne indication de ce trait de caractère est leur enthousiasme pour leur passe-temps par exemple. Pendant l’entretien, faites-les parler de ce qui les intéresse et demandez-vous toujours : « Parlent-ils bien de ce qui les passionne ? »

L’honnêteté et la transparence sont des qualités primordiales pour Zendesk. Notre culture est de ne rien cacher à nos clients. Nous voulons que notre service client reflète ces valeurs, nous cherchons donc des gens honnêtes et ouverts.
Pendant l’entretien, demandez-vous : « Est-ce qu’ils préfèrent les réponses faciles et banales ou peuvent-ils approfondir sans trop communiquer ? »

Ci-dessous se trouvent 10 questions d’entretien qui vous aideront à comprendre si la personne que vous avez face à vous a les aptitudes et le tempérament nécessaires pour être un agent efficace au sein de votre service client:

1. Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)
2. Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?
3. Parlez-moi des problèmes rencontrés avec les produits ou services dont vous faisiez le support auparavant ?
4. Dans votre CV, quels sont vos réels domaines d’expertise ? (Demandez quel problème vraiment difficile ils sont parvenus à résoudre à cet égard.)
5. Que répondez-vous quand vous ne connaissez pas la réponse à une question ?
6. Le client vous dit que vous prenez trop de temps pour résoudre le problème, que faites-vous ?
7. Le client souligne un problème bien connu de votre produit, que faites-vous ? (Cela indique s’ils peuvent montrer de l’empathie et/ou s’ils sont capables de s’excuser.)
8. Pouvez-vous me donner l’exemple d’un client qui est passé du mécontentement à une parfaite satisfaction.
9. Définissez une assistance de qualité. Donnez quelques exemples liés à votre expérience personnelle.
10. Avez-vous déjà essayé notre produit/service et qu’en savez-vous ?

En tenant compte de ces réponses, quand vous cherchez un agent qui peut apporter un service inoubliable, demandez-vous si le candidat était lui-même mémorable lors de son entretien. Si c’est le cas, et pour les bonnes raisons, il est possible que vous ayez trouvé le bon agent!