Qu’est-ce qu’un script de service et comment le mettre en place facilement en 5 étapes

Par Douglas da Silva

Publié 20 Mai 2021
Dernière mise à jour 31 Mai 2021

Pour les sujets délicats, et en général, les clients préfèrent avoir à faire à une personne physique pour communiquer avec l'entreprise. En effet, c'est ce qui ressort d'une enquête de l'IDC (International Data Corporation). 

Cela concerne principalement l'enregistrement d'une réclamation (pour 45 % des clients) ou la demande d'aide (44 %). 

Cependant, les canaux automatisés, tels que les chatbots, restent toujours très importants. Une stratégie omnicanal (multicanal) doit être adoptée.

Dans les faits, il est plutôt facile de trouver sur le marché des exemples d'approche du client.

Ainsi, la mise au point d'un scénario d'approche client permet de faire toute la différence, que ce soit pour la prospection de nouvelles opportunités d'affaires, le service après-vente ou l'assistance technique.

Pour assurer un service de qualité, les professionnels concernés de l'entreprise doivent savoir quelles sont les étapes à suivre et comment réagir à certaines situations ou réactions des clients.

Grâce au script, il est possible d'optimiser le service et de réduire considérablement les risques d'erreur.

En gardant cela à l'esprit, nous avons élaboré ce contenu pour vous expliquer de quoi il s'agit et comment rédiger un script de service en 5 étapes et en toute simplicité :

  1. Identifier votre cible
  2. Structurer les étapes du service
  3. Définir les « phrases clés »
  4. Tester votre scénario
  5. Adapter votre scénario et promouvoir l'amélioration constante

Continuez à lire et consultez également quelques exemples de script de service pour vous inspirer.

Qu'est-ce que le script de service ?

Le script de service peut être défini comme un texte dans lequel figurent les étapes à suivre pour entrer en contact avec les clients de l'entreprise.

Ce script sert de guide. Il contient des recommandations sur ce que l'accompagnateur doit dire, quand le dire et comment le dire.

Ce document, qu'il s'agisse du service après-vente, de la prospection ou du support technique, sert de base de travail pour les conseillers à la clientèle. Il contribue à assurer une plus grande fluidité du service et à réduire les erreurs dues à des informations erronées.

De plus, il permet de standardiser le processus de mise en place et unifie le discours des conseillés.

Étape par étape : comment rédiger un script d'approche client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est un script d'approche client, voici une marche à suivre pour en créer un dans votre équipe.

Étape 1. Identifier votre cible

En premier lieu, le script de service dépendra du profil du client ciblé par l'entreprise.

En d'autres termes, la langue adoptée par les accompagnateurs et les types d'approche varient en fonction du type de client que votre entreprise connaît.

Par exemple, un script d'après-vente destiné à un public jeune est différent d'un script destiné à des clients plus âgés.

La première étape de la mise en place de votre script de service consiste donc à connaître votre public de manière approfondie.

Étape 2. Structurer les étapes du service

Au cours de cette deuxième étape, après avoir identifié le profil des clients, les étapes du service doivent être mises en place. Le script commence ainsi à prendre forme.

Rédigez les étapes que la personne en charge du client doit suivre, de l'accueil à la conclusion.

Les étapes dépendent bien entendu de la nature du service. Les étapes d'un script après-vente sont différentes de celles d'une prospection commerciale.

Étape 3. Définir les « phrases clés »

La troisième étape de l'élaboration d'un script correspond au fait de formuler quelques phrases clés. Ces phrases sont destinées à guider les conseillers sur ce qu'ils doivent dire aux clients à certains moments du service.

Les phrases clés permettent aussi aux conseillers de ne pas oublier les informations essentielles et contribuent à uniformiser l'accueil et la conclusion.

Étape 4. Tester votre script

Une fois les étapes de service structurées et les phrases clés définies, le moment est venu de tester votre scénario.

Au moment de la mise en pratique, observez comment les assistants et les clients réagissent au script proposé.

Étape 5. Adapter votre scénario et promouvoir l'amélioration constante

Faites les ajustements nécessaires en fonction de ce qui a été observé lors de l'étape précédente. Corrigez les points faibles de votre scénario et exploitez les points forts ; invitez les intervenants à participer à cette étape, tout en gardant à l'esprit qu'ils sont en première ligne.

Vérifiez régulièrement pour promouvoir l'amélioration constante de votre scénario.

Exemples de script de service à la clientèle

Ci-dessous deux exemples de script de service :

Exemple 1 - Soutien technique

Accueil

Bonjour, je m'appelle < nom du conseiller>. en quoi puis-je vous aider ?

  • Confirmation des informations sur le client

Pourriez-vous confirmer vos coordonnées, s'il vous plaît ?<quelles sont les informations que vous voulez confirmer ?>

  • Reformuler la demande du client et confirmer le problème qu'il souhaite résoudre
  • Première tentative de solution

Remerciez le client et clôturez la conversation si tout va bien.

  • Deuxième tentative de solution

Si la solution n'est pas réalisable à ce premier niveau, passez à un agent plus spécialisé.

Exemple 2 - Après-vente

Accueil et présentation

Bon après-midi ! Je m'appelle <nom du conseiller> et je voudrais parler avec <nom du client>.

  • Explication sur la raison de la prise de contact

Je vous contacte car vous avez fait l'acquisition d'une de nos solutions récemment.

  • Demande de retours

On aimerait savoir ce que vous avez pensé et si vous avez des suggestions à nous faire.

  • Remerciements et conclusion.

La notion de script de service est-elle suffisamment claire ? Maintenant que vous le savez, pourquoi ne pas rédiger un script pour votre entreprise ?

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