Guide d’intégration de Zendesk et Salesforce

L’association de Zendesk et de Salesforce peut faciliter la vie de vos équipes commerciales et d’assistance.

Par Victoria Yunger, Responsable du marketing produits

Publié 6 juin 2013
Dernière mise à jour 22 Avril 2021

L’implémentation d’une CRM constitue la meilleure manière de garantir que vos efforts d’assistance client délivrent les meilleurs résultats possible pour l’entreprise. De plus, il permet à votre équipe d’offrir une expérience client optimale. Avec une CRM, vous serez en mesure de répondre aux demandes des clients et de réduire l’attrition de ces derniers, ce qui, en fin de compte, entraînera une augmentation des ventes et de l’engagement client.

Une CRM robuste comprend également l’intégration à des outils d’assistance client et à de nombreux canaux de communication. Ainsi, vos équipes peuvent utiliser le logiciel pour accéder à des données de l’entreprise provenant des documents marketing, des tarifs, du site Web, de l’historique de chats, de l’historique des achats des clients, des enregistrements téléphoniques, des e-mails et des réseaux sociaux. Tout ceci permet d’améliorer l’expérience client et de vous assurer que vous êtes en mesure de répondre aux besoins des clients et de les dépasser.

La combinaison de l’assistance client et d’une CRM est inestimable. Leur association constitue le meilleur moyen de donner à vos équipes commerciales et d’assistance une vue complète de vos clients. Lorsque les ventes et l’assistance sont sur la même longueur d’onde, vos clients bénéficient d’une expérience de qualité, ce qui en retour améliore leur satisfaction et augmente le taux de conversion. C’est pourquoi nous avons conçu une intégration dynamique et réciproque entre Zendesk Support et Salesforce Sales Cloud. Le nouveau connecteur de Zendesk avec la plateforme Salesforce ne constitue que le début de nombreuses intégrations précieuses à venir.

L’intégration de Zendesk pour Salesforce a été conçue pour répondre à vos besoins. Sa flexibilité vous permet de l’adapter à vos objectifs et de choisir les fonctionnalités les plus pertinentes pour votre entreprise.

Utilisation de ce guide

L’intégration Zendesk pour Salesforce a été conçue pour être flexible. Vous pouvez choisir d’implémenter uniquement les fonctionnalités les plus pertinentes pour votre entreprise. Ce guide décrit des cas d’utilisation courants et fournit des liens vers des documents détaillés dont vous aurez besoin pour terminer le processus.

Ce guide vous sera particulièrement utile si vous travaillez dans le service client ou les ventes, si vous êtes chef d’entreprise ou si vous êtes responsable de l’administration de Zendesk ou de Salesforce pour votre entreprise.

Vous apprendrez :

  • les avantages de l’intégration ;
  • les cas d’utilisation courants prêts à l’emploi et la manière dont ils répondent le mieux à vos besoins ;
  • ce que vous pouvez accomplir grâce à l’intégration ;
  • la manière de configurer le tout avec des liens menant vers de la documentation détaillée.

Intégrations conçues par Zendesk

Notre objectif a toujours été d’offrir une vue globale de vos clients ou de vos équipes commerciales et d’assistance en proposant des intégrations plus ouvertes, plus flexibles et plus cohérentes. Notre connecteur avec la plateforme Salesforce en est un exemple idéal. La création d’intégrations natives avec Zendesk nous permet de donner vie à notre vision d’une plateforme pour l’expérience client, surtout grâce à l’intégration de Support à Salesforce.

Cette intégration permet de boucler la boucle entre les équipes commerciales et d’assistance en améliorant la visibilité des informations client et des activités d’assistance entre Salesforce et Zendesk. Pour intégrer Support et Salesforce, nous nous sommes appuyés sur l’infrastructure de Zendesk à l’aide d’API publiques de Salesforce, offrant ainsi une plus grande flexibilité à notre intégration.

Avant de commencer : terminologie

Il est important de savoir dès le début comment les données de Zendesk et de Salesforce seront mappées une fois intégrées. (Évidemment, le jargon de Zendesk diffère légèrement de celui de Salesforce, mais nous pensons que nous avons appris à collaborer plutôt efficacement.)

Voici quelques termes courants employés dans Zendesk et leur équivalent dans Salesforce :

Zendesk Salesforce
organisation (org) Compte
utilisateur Contact
utilisateur Piste
ticket Ticket Zendesk (et non Requête)

Vous devrez peut-être nettoyer ou restructurer vos données Salesforce avant de les intégrer à Zendesk. Par exemple, si plusieurs comptes présentent le même nom dans Salesforce, ils ne pourront pas être mappés et devenir différentes organisations avec le même nom dans Zendesk. Cela est dû aux exigences de Zendesk :

  • les utilisateurs (contacts ou pistes dans Salesforce) doivent être uniques par adresse e-mail ; et
  • les organisations (comptes dans Salesforce) doivent être uniques par nom d’organisation.

Si vous disposez des ressources, la restructuration des données stockées dans Salesforce peut améliorer la capacité de Zendesk à créer des mappages plus directs lors des transferts de données dans Zendesk.

Aperçu des avantages de l’intégration Salesforce

Basée sur Zendesk, par Zendesk

Zendesk s’engage à maintenir une plateforme ouverte et à permettre son intégration à n’importe quel système d’entreprise par le biais de ses API. Après mûre réflexion, nous avons conçu cette intégration afin de rendre la plateforme plus ouverte, plus flexible et plus cohérente pour une expérience utilisateur optimale.

Voici quelques-uns des avantages offerts par l’intégration :

  • Expérience administrateur centralisée pour la configuration et la gestion de l’intégration dans le Centre d’administration Zendesk
  • Interface utilisateur Zendesk Support aussi élégante que simple dans Salesforce
  • Mises à jour automatiques transparentes
  • Prise en charge complète de Salesforce Lightning
  • Prise en charge de plusieurs langues
  • Personnalisable et extensible

Collaboration des équipes commerciales et d’assistance

L’intégration Zendesk pour Salesforce permet de boucler la boucle entre les équipes commerciales et d’assistance en améliorant la visibilité des informations client et des activités d’assistance entre Salesforce et Zendesk.

Améliorations continues des produits

Nous nous engageons à investir continuellement dans l’amélioration de cette intégration. Notre objectif est d’en faire une expérience riche en fonctionnalités que vous pourrez utiliser avec une grande facilité et une efficacité exceptionnelle. Cela comprend l’incorporation progressive de nouveaux cas d’utilisation, l’intégration à d’autres produits Zendesk et des options de personnalisation et d’extensibilité répondant à vos besoins spécifiques.

Spoiler : il y a des limites

Notez cependant que toutes les intégrations ne permettent pas de tout faire. L’intégration prête à l’emploi ne prend pas en charge :

  • les organisations Salesforce sans droits d’API ;
  • les champs non pris en charge par l’API Streaming de Salesforce pour la synchronisation des données ;
  • la synchronisation des tickets avec les objets personnalisés de Salesforce ;
  • la synchronisation bidirectionnelle des données en temps réel (celle-ci est unidirectionnelle : de Salesforce vers Zendesk) ;
  • les comptes personnels dans Salesforce ;
  • la hiérarchie des comptes parent/enfant dans Salesforce (toutes les données sont transférées, mais elles ne conservent pas leur hiérarchie dans Zendesk).

Cela dit, nous avons plus d’un tour dans notre sac. Nous voulons faire de l’intégration une réussite. Contactez votre responsable de compte pour discuter de la personnalisation et des implémentations guidées.

Cas d’utilisation courants

Lorsque vous examinez les cas d’utilisation ci-dessous pour déterminer les plus pertinents pour votre entreprise, commencez par vous demander quelles tâches et quels besoins commerciaux vous espérez atteindre en intégrant une CRM à Zendesk.

Les réponses à ces questions vous permettront de déterminer les fonctionnalités à implémenter et de celles que vous pouvez ignorer. Elles pourraient également vous aider à identifier les situations et les raisons pour lesquelles il serait préférable d’opter pour une intégration personnalisée.
Étant donné que presque toutes les fonctionnalités de l’intégration Zendesk pour Salesforce peuvent être implémentées et utilisées indépendamment l’une de l’autre, vous avez la possibilité de choisir celles qui profiteront au cas d’utilisation spécifique de votre entreprise.

Les scénarios ci-dessous représentent les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients s’intéressent à l’intégration Zendesk pour Salesforce ainsi que les avantages apportés par celle-ci.

  1. Partagez les données Zendesk avec votre équipe commerciale, dans Salesforce

    Vos représentants commerciaux passent leur temps dans Salesforce, mais ils ont besoin de savoir si leurs comptes ont ouvert des tickets dans Zendesk. En effet, de nos jours, la frontière entre les ventes et l’assistance est de plus en plus floue.

    L’accès aux données de Zendesk dans Salesforce aide vos représentants commerciaux à évaluer un client avant de le contacter. Les représentants commerciaux pourraient n’avoir besoin que d’un aperçu de l’activité d’un client dans Zendesk, ou ils pourraient bénéficier de la capacité de créer ou de modifier des tickets Zendesk directement dans Salesforce. L’ajout d’un niveau d’assistance supplémentaire pourrait bien aider à conclure une vente.

    Cette intégration fournit deux options pour accéder aux données de Zendesk dans Salesforce ; vous devrez donc déterminer celle qui vous convient le mieux.

    Options 1 : consulter, modifier et créer des tickets Zendesk sur les pages Compte, Contact et Piste de Salesforce

    Cette option interroge Zendesk en temps réel à partir des pages Compte, Contact, Piste et Opportunité, et ne stocke aucune donnée Zendesk dans Salesforce. Cela vous permet de donner une vue des tickets à tous vos représentants commerciaux. Ces derniers auront également la possibilité de créer et de modifier des tickets Zendesk directement depuis Salesforce. Pour cela, vous devrez associer chaque représentant à une licence d’agent dans Zendesk.

    Cette option pourrait vous convenir si vous n’avez pas besoin d’utiliser les données de tickets stockées dans Salesforce ou si vous redoutez d’être confronté à des limites en lien avec les API, car cette méthode n’utilise aucun appel API.

    Pour afficher les tickets Zendesk dans Salesforce à l’aide de cette méthode, consultez les articles Configuration de la vue de tickets dans Salesforce et Utilisation de la vue de tickets dans Salesforce.

    Option 2 : envoyer des tickets Zendesk dans Salesforce

    C’est l’option la plus puissante pour l’affichage des données Zendesk dans Salesforce. Celle-ci utilise les tickets de Zendesk pour créer de nouveaux enregistrements dans l’objet de requête Salesforce. Le demandeur du ticket est automatiquement mis en correspondance avec un contact et l’organisation du ticket est automatiquement mise en correspondance avec un compte.

    Si Salesforce ne trouve pas de compte existant pour un utilisateur, un contact et un compte seront automatiquement créés pour l’utilisateur de ce ticket Zendesk. Cela vous permet de facilement voir les tickets à partir des pages de contacts et de comptes.

    Un avantage de cette méthode est que les données des tickets Zendesk seront stockées dans Salesforce. Ainsi, vous pourrez utiliser les rapports Salesforce pour analyser les données de vos tickets Zendesk Support selon différents critères Salesforce et suivre les tendances sur tous les points d’interaction entre les clients et vos équipes commerciales et d’assistance. Ces données permettent également de créer des workflows personnalisés.

    Pour afficher les tickets Zendesk dans Salesforce à l’aide de cette méthode, consultez l’article Configuration de la vue de tickets dans Salesforce.

  2. Les équipes de service ont accès à des informations importantes sur les clients pendant leurs interactions avec eux

    Lorsqu’ils s’occupent des tickets, les agents de service client peuvent obtenir rapidement des informations pertinentes, directement dans Zendesk, sans avoir à accéder à Salesforce. L’intégration est capable d’importer n’importe quelles données CRM, dont des objets personnalisés, afin que votre équipe d’assistance puisse voir le profil client Salesforce complet en temps réel, à côté d’un ticket en direct dans Zendesk Support.

    Pour afficher les données Salesforce dans Zendesk, consultez l’article Installation et configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support.

  3. Synchronisez les comptes, les contacts et les pistes Salesforce avec Zendesk pour la cohérence des données et les workflows

    De nombreux clients stockent dans Salesforce des informations précieuses au sujet des entreprises avec lesquelles ils font affaire (comme les abonnements, les droits d’accès aux niveaux d’assistance et les emplacements). En activant cette synchronisation, vous pouvez ajouter ces informations à vos organisations Zendesk pour garantir la cohérence de vos données et contribuer à de meilleurs workflows.

    Par exemple, vous pouvez configurer un déclencheur pour qu’il réaffecte automatiquement les tickets des entreprises bénéficiant du droit d’accès de service « Gold » à un autre groupe d’assistance.

    Il s’agit d’une synchronisation unilatérale en temps réel de Salesforce vers Zendesk qui permet d’assurer la synchronisation des organisations avec vos comptes. Elle est hautement configurable ; ainsi, vous pouvez importer uniquement les données pertinentes.

    Pour créer automatiquement de nouvelles organisations dans Zendesk sur la base de nouveaux comptes dans Salesforce, consultez l’article Configuration de la synchronisation des données de Salesforce vers Zendesk.

Remarque : La synchronisation est une fonctionnalité avancée. Les nouvelles installations Salesforce ou les organisations Salesforce de petite taille avec des données propres peuvent l’essayer. Cependant, nous conseillons aux organisations Salesforce plus complexes de contacter leur chargé de compte Zendesk pour les aider à déterminer si cette fonctionnalité leur serait utile.

Feuille de route

Zendesk pour Salesforce est l’une des premières intégrations à avoir été conçue nativement sur la plateforme Zendesk. De nombreuses autres suivront son exemple. Nombre de nos plus grands clients Enterprise utilisent déjà l’intégration pour ajouter une précieuse couche d’informations sur les clients au cours du processus de vente, que ce soit pour l’acquisition de nouveaux clients ou la rétention des clients existants.

Chez Zendesk, nous nous engageons à investir continuellement dans l’amélioration de l’intégration Salesforce. À l’avenir, nous apporterons des améliorations continues qui profiteront à vos équipes et à vos clients.

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Nous sommes bien conscients que cette intégration est essentielle pour vous opérations commerciales quotidiennes. Si vous avez des questions sur l’intégration, vous pouvez toujours contacter votre chargé de compte Zendesk.