Comment réussir le déploiement d’un système de ticketing ?

Une implémentation réussie est essentielle pour garantir l’efficacité de la solution que vous avez choisie pour gérer vos tickets. Si les spécificités techniques peuvent varier d’un prestataire à l’autre, les bonnes pratiques que vous trouverez ci-dessous vous aideront à bien réussir votre mise en œuvre.

Les bonnes pratiques pour un système de ticketing

1. Bien définir vos objectifs

Comme pour tout projet, il est toujours judicieux de formuler clairement les raisons qui vous poussent à adopter un système de ticketing et les avantages que vous souhaitez en tirer. Si toutes les entreprises ont à cœur de servir au mieux leurs clients, toutes n’auront pas la même vision de l’assistance idéale. Par exemple, souhaitez-vous plutôt résoudre davantage de requêtes au premier contact ou réduire au maximum le délai de première réponse ?

Fixez-vous des objectifs clairs et précis pour guider votre stratégie et communiquez-les à toutes les parties prenantes pour garantir la cohérence de votre processus d’implémentation à chaque étape.

2. Cerner les attentes et les griefs de vos clients

Pour répondre au mieux aux besoins de vos consommateurs (ou de vos employés si vous avez pour projet de déployer un système de ticketing interne), le mieux est encore de leur poser la question directement en réalisant une petite enquête.

Parmi les questions que vous pouvez leur poser :

• Que pouvons-nous faire pour améliorer la qualité de notre assistance ?
• À l’heure actuelle, trouvez-vous qu’il est facile de nous contacter ?
• Préférez-vous interagir avec un agent ou utiliser du contenu d’aide en libre-service ?
• Quel est pour vous le délai d’attente acceptable en vue d’obtenir une réponse ?

3. Tirer parti des outils d’automatisation

Si chaque système de ticketing propose ses propres fonctions d’automatisation, pour un gain de productivité optimal, nous vous conseillons de vous tourner vers une solution qui intègre ces outils :

• Une fonction de routage intelligent des tickets basée sur des déclencheurs pour attribuer automatiquement les requêtes entrantes aux agents qui sont disponibles et compétents pour répondre.
• Des automatismes pour suivre en temps réel l’avancée des tickets et alerter vos agents quand un dossier requiert leur attention ou encore clore automatiquement les requêtes résolues après le délai de votre choix.
• La possibilité de configurer des politiques SLA pour identifier automatiquement les tickets qui relèvent d’un accord de niveau de service, les gérer en priorité et garantir le respect de vos délais impartis.

4. Rédiger des modèles de réponses

Organisez une session de brainstorming avec vos agents pour identifier les sujets et les questions qui reviennent le plus souvent parmi vos tickets entrants. Ensuite, demandez à vos équipes de rédiger des réponses types que vos agents pourront insérer en un clic dans leurs messages grâce à des macros et ensuite adapter à chaque interlocuteur pour leur offrir un service ultra rapide qui reste personnalisé.

5. Créer un système de marquage clair et bien structuré

Les marqueurs sont un outil essentiel pour tirer le plein parti de votre système de ticketing. Ils peuvent être ajoutés de façon automatique, ou manuellement par vos agents au fil de la conversation, et permettent de contextualiser les requêtes entrantes. Résultat ? Vous pouvez router plus efficacement chaque ticket, créer des workflows personnalisés mais aussi générer des rapports et des vues portant uniquement sur un type de marqueur.

6. Déployer une base de connaissances en self-service

On vous l’accorde, créer une base de connaissances peut sembler intimidant au premier abord. Notre conseil ? Progresser à petits pas en vous concentrant sur le contenu qui permettra aux lecteurs de résoudre les problèmes les plus simples et les plus courants. Même sommaire, une base de connaissances augmentera l’efficacité de vos agents, qui pourront immédiatement diriger leurs interlocuteurs vers des articles pertinents.

7. Former vos agents pour une prise en main simplifiée

En plus d’impliquer vos agents dans la planification stratégique de votre système de ticketing, vous devrez également mettre en place un programme de formation pour les familiariser avec les capacités techniques de ce nouvel outil. L’idéal est de choisir un prestataire qui propose son propre contenu didactique : cela vous évitera d’avoir à rédiger un guide maison !

8. Tester votre système de ticketing

Maintenant que tout est prêt de votre côté pour répondre efficacement aux tickets, prenez le temps d’endosser le rôle du client pour tester les fonctions – notamment vos automatismes, vos macros et vos déclencheurs – qui rythmeront le quotidien de vos agents. Le but ? Identifier les lacunes éventuelles avant la mise en service. Cela permettra en plus à vos équipes de trouver leurs marques dans ce nouvel outil et de voir à quoi ressemble l’interface côté client.

9. Suivre les bons indicateurs pour optimiser votre action

Après le lancement de votre système de ticketing, vous devrez poursuivre votre travail en suivant l’efficacité de vos opérations d’assistance et en identifiant les zones où vous pouvez encore vous améliorer. Pour cela, vous devez définir des KPI que vos responsables consulteront à intervalle régulier. Idéalement, la solution que vous avez choisie intégrera des fonctions de reporting pour vous faciliter la tâche et mesurer en temps réel le succès de votre déploiement.

La clé pour une expérience client de qualité

Proposez une expérience d’exception avec le système de ticketing omnicanal de Zendesk, une interface tout-en-un pour gérer les questions, demandes et préoccupations de vos clients de bout en bout. De plus, ses outils d’analyse généreront pour vous des rapports détaillés sur l’action de votre assistance afin de vous aider à optimiser vos workflows en continu. Que diriez-vous de faire un essai gratuit ?