L’IA de Zendesk, l'avenir de l'expérience client intelligente

Le monde évolue et les attentes des clients suivent le rythme. Les progrès technologiques, combinés aux nouveaux défis durables auxquels font face les entreprises, poussent les entreprises à évoluer, à s’améliorer et à en faire toujours plus pour leurs clients.

Elles ont dû faire face aux perturbations des chaînes d’approvisionnement, à la hausse des coûts et à une transition continue vers un paysage de plus en plus numérique. Le tout dans un contexte nébuleux d’incertitudes économiques. Les entreprises doivent composer avec des marges réduites et des budgets serrés. Parallèlement, les attentes des clients sont plus élevées que jamais.

L’un des défis d’aujourd’hui consiste à optimiser les résultats avec des moyens restreints. Mais le changement représente aussi une opportunité car il existe des moyens de stimuler votre efficacité grâce à des technologies d’intelligence artificielle telle que l’IA générative. Aujourd’hui, à l’occasion de notre événement phare international Zendesk Relate, nous avons dévoilé notre vision de l’avenir de l'expérience client intelligente, la « révolution CX », avec des services plus personnalisés, une compréhension émotionnelle plus développée et des expériences aussi naturelles que possible. En somme, un équilibre idéal entre intelligence logique et émotionnelle. Les entreprises vont anticiper les besoins des clients et y répondre de façon efficace. Elles développeront ainsi des relations solides, favorisant leur croissance et leurs résultats.

Afin que cette vision d’avenir se concrétise, nous pouvons associer l’IA à des expériences conversationnelles riches et dynamiques, ainsi qu’aux données des clients, pour une personnalisation plus poussée. Le tout sans perdre de vue l’importance que les clients accordent à la gestion de leur confidentialité.

Zendesk IA : une solution spécifiquement conçue pour l’expérience client

Aujourd’hui, nous avons annoncé Zendesk IA, notre approche de l’intelligence et notre nouvelle solution, qui allie des années de données et de statistiques Zendesk à de nouvelles technologies d’IA, pour améliorer instantanément votre expérience de service, vous faire gagner du temps et vous permettre de mieux comprendre vos clients. Lors de l'allocution d'ouverture, Cristina Fonseca, responsable de l’IA, a abordé notre approche unique en ce domaine, présentant plusieurs exemples révélateurs du potentiel de cette technologie pour proposer aux clients un service à la fois plus compréhensif et plus efficace.

Et cette technologie est déjà disponible aujourd’hui. La solution Zendesk IA est prédéfinie et utilise les milliards d’interactions de service que nous avons à disposition. Nous évitons aux entreprises de devoir recruter de nombreux développeurs pour mettre en place et entraîner l’Intelligence Artificielle. Notre solution est fournie prête à l’emploi. Facile à mettre en place, elle peut être adoptée très rapidement, avec des retombées immédiates. Son amélioration est constante, tenant compte en permanence de vos ensembles de données et de chaque interaction avec vos clients. Nous aidons ainsi les entreprises à proposer des expériences clients personnalisées, efficaces et qui tiennent compte des émotions des clients, avec des solutions plus faciles d’accès que jamais.

Voici quelques-unes des nouvelles fonctionnalités annoncées aujourd’hui :

• Tri intelligent : avec des technologies de détection des intentions et de la langue, ainsi qu’une analyse du sentiment client, Zendesk IA peut trier automatiquement les demandes pour créer des workflows et des rapports intelligents, basés sur les informations disponibles.

• Bots avancés : améliorés et déjà entraînés, les bots actifs sur la messagerie et les e-mails peuvent résoudre automatiquement les problèmes et utiliser une importante base de données d’intentions clients pour fournir des réponses plus personnalisées, précises et adaptées au secteur de l’entreprise.

• Suggestions de macros pour les administrateurs : l’IA analyse automatiquement les commentaires des agents, les tickets et les réponses fréquentes, suggère de nouvelles macros, identifie les lacunes des macros existantes et les modifie, tout en simplifiant le processus d’approbation. Résultat : un gain de temps important dans la création des macros et l’analyse des utilisations.

L’intelligence est présente à travers l’intégralité du parcours client, ainsi que dans les expériences des agents et administrateurs. Désormais, les messages et les e-mails entrants peuvent être analysés automatiquement par notre grand modèle linguistique propriétaire, pour comprendre les intentions des clients et leur sentiment (dans 19  langues). Ces outils permettent de résoudre les problèmes en temps réel. En éliminant les tâches de tri manuel, la disponibilité des équipes augmente de façon significative (ce qui s'avère particulièrement utile dans les périodes chargées) et les coûts opérationnels sont réduits.

Une meilleure expérience agent avec OpenAI

Récemment, nous avons également annoncé un partenariat avec OpenAI, permettant l'accès à des fonctionnalités conçues pour exploiter le potentiel de l’IA générative, et ainsi proposer des opérations intelligentes à grande échelle. Ces fonctionnalités comprennent des résumés de ticket, des reformulations faciles de réponses, ainsi que des possibilités de changer le ton et le style des messages. Les agents sont ainsi mieux équipés pour envoyer des réponses rapides, claires et détaillées.

Voici quelques-unes des nouvelles fonctionnalités d’IA générative intégrées à l’espace de travail d’agent :

• Résumé, qui lit les messages des clients, les réponses des agents et les notes internes, puis génère un résumé en un instant, directement sur le ticket. Cette solution est particulièrement utile quand un ticket est remonté ou transféré à un agent qui a besoin de comprendre la situation rapidement.

• Développement, un outil très utile pour gagner du temps, qui permet aux agents de saisir une réponse en quelques mots seulement, puis de laisser l’IA compléter le message, pour une réponse prête à envoyer au client.

• Changement de ton, un nouvel outil qui permet aux agents de sélectionner un message pour ajuster la formulation instantanément, pour la rendre plus agréable et chaleureuse, ou plus formelle et officielle, en fonction du contexte de la conversation.

Ces fonctionnalités sont disponibles aujourd’hui en accès anticipé, et nécessitent le module supplémentaire IA Avancée.

Sécurité directement intégrée à la plateforme

Impossible d’aborder la question des données sans parler de confidentialité et de sécurité. Nous continuons à améliorer et faire évoluer notre sécurité, pour suivre les changements dans le secteur et les cadres réglementaires, tels que le RGPD, le PCI, le HIPAA, le FedRAMP et d’autres.

Aujourd’hui, nous avons annoncé la Protection avancée des données pour les clients Enterprise et Enterprise Plus. Disponible un peu plus tard dans l’année, elle est conçue pour aider les entreprises aux besoins de sécurités complexes à s’adapter aux règles de conformité. C'est parce que nous nous engageons à développer une IA responsable que la confiance et la sécurité sont des points essentiels pour nous.

Aujourd’hui, nous avons annoncé AI Trust, ainsi que des standards de confidentialité. Ces nouveautés permettront de :

• Fournir plus de choix : si vous ne souhaitez pas que vos données soient utilisées pour nos fonctionnalités de modélisation, vous pouvez l’indiquer facilement et ne pas y participer.

• Encourager la transparence : notre utilisation de grands modèles linguistiques ne sera activée pour vous que si vous l’acceptez et nous fournirons des informations sur le choix des partenaires externes et la façon dont ils sont évalués.

• Utiliser l’IA pour une meilleure protection : afin de minimiser les risques, nous disposons d'une feuille de route solide, comprenant des fonctionnalités qui utilisent l’IA pour contribuer à détecter et supprimer les données personnelles, notamment via la suppression automatique des informations et d'autres données sensibles.

Nous sommes engagés à ce que la confidentialité, la sécurité et les régulations soient prises en compte dans chacun de nos produits, pour veiller à leur conformité aux cadres réglementaire et aux standards reconnus dans le monde entier.

Le commerce conversationnel offre des expériences transparentes et plus personnalisées

D’après notre rapport Tendances de l’expérience client 2023, 70 % des clients attendent des expériences conversationnelles lorsqu’ils interagissent avec des marques et 70 % d’entre eux font leurs achats auprès des entreprises qui proposent des expériences efficaces de ce type.

Nous continuons d’observer cette priorité accordée aux interactions personnalisées et pratiques sur la messagerie, particulièrement concernant les interactions avec les clients dans le secteur du retail.

Ainsi, avec des partenariats plus étroits avec WhatsApp, de Meta, et Shopify, notre nouvelle solution Conversational Commerce, créée par notre pôle innovation Zendesk Labs, est conçue pour faire le lien entre les marques et leurs clients, à chaque étape de leur parcours numérique. Vous pouvez proposer directement vos services d’assistance, de marketing et de ventes, depuis une seule et même conversation. Avec ces nouvelles possibilités, les entreprises peuvent :

• Personnaliser leurs services : les agents peuvent prendre des mesures sur des paniers abandonnés, aider les clients qui ont déjà des articles dans leur panier, les informer sur les stocks à proximité pour qu’ils puissent terminer leurs achats, ou leur indiquer immédiatement les prochaines promotions. Cette approche permet de créer des expériences personnalisées exceptionnelles.

• Accélérer leurs ventes : les agents peuvent identifier de nouvelles opportunités de revenus grâce à une meilleure compréhension de l’historique d’achats d’un client, de ses articles préférés, ainsi que de sa navigation sur le site, afin de générer des occasions d’augmenter le montant total des commandes : recommandations de produits plus détaillées, ou ventes croisées et vente incitative.

• Centraliser les données à grande échelle : les entreprises peuvent utiliser l’IA pour automatiser les conversations et les recommandations, grâce à plus de 1 400 applications et intégrations préconfigurées. Ces dernières peuvent centraliser les références produit, l’inventaire, ainsi que les données de localisation pour retracer le suivi efficace des produits, ou associer différents systèmes pour une vision à 360 ° du profil client.

Dans le cadre de cette solution, l’équipe d’experts Zendesk Labs participera aussi à la création et à l'élaboration des ateliers, afin de proposer la solution de commerce conversationnel idéale pour chaque client.

Commencez dès aujourd’hui

Ce n’est que le début d’une longue série d’innovations, et ces fonctionnalités seront bientôt intégrées dans votre expérience quotidienne sur Zendesk. Nous avons hâte de découvrir avec vous ce que l’avenir de l'expérience client intelligente nous réserve.