Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

D’après une étude comparative de Zendesk, 60 % des clients choisissent une marque plutôt qu’une autre en fonction du service qu’ils s’attendent à recevoir. Pour savoir si vos équipes d’assistance répondent aux attentes des clients — et offrent une CX de qualité — les entreprises peuvent suivre et exploiter le Net Promoter Score afin d’orienter leurs décisions en matière de service.

Contrairement aux scores de satisfaction client (CSAT) ou à l’indice d’effort client (CES), le NPS mesure la perception globale d’une marque par l’acheteur — et non une interaction ou un achat en particulier. Cette vue d’ensemble fait du NPS un indicateur clé de l’expérience client, essentiel pour guider l’évolution des produits et services.

Dans notre guide, nous explorons en détail le fonctionnement du NPS : comment le collecter, le calculer, l’interpréter et en tirer les meilleures pratiques.

Au sommaire :

• Comment calculer le NPS
• Qu’est-ce qu’un bon score Net Promoter ?
• Que faire avec les scores NPS ?
• Comment collecter les données du Net Promoter Score
• Analyser et exploiter les résultats NPS
• Bonnes pratiques autour du Net Promoter Score
• Foire aux questions
• Comment améliorer votre NPS grâce à l’automatisation

Comment calculer le NPS

Il existe deux façons de calculer le Net Promoter Score et de mesurer la réussite de l’expérience client (CX) :

• Manuellement : Il existe une formule que les équipes peuvent utiliser pour calculer le NPS à la main. Cette méthode est idéale pour un score unique ou une petite quantité de données.
• Automatiquement : Un logiciel peut automatiser la collecte et le calcul des données NPS. Vous pouvez, par exemple, intégrer des enquêtes NPS dans vos plateformes ou utiliser un logiciel d’automatisation des e-mails pour déclencher leur envoi.

Une enquête NPS demande au client à quel point il est susceptible de recommander votre entreprise à son entourage, sur une échelle de 1 à 10. Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories d’enquêtes clients :

• Promoteurs : Répondants ayant donné une note de 9 ou 10. Ils sont très susceptibles de recommander votre entreprise par bouche-à-oreille.
• Passifs : Répondants ayant donné une note de 7 ou 8. Ils pourraient recommander votre marque si leurs expériences restent positives.
• Détracteurs : Répondants ayant donné une note de 0 à 6. Ils sont insatisfaits et peu enclins à recommander votre entreprise.

Les équipes peuvent ensuite utiliser la formule NPS manuelle ci-dessous ou s’appuyer sur un logiciel d’automatisation pour calculer leur score. À noter : bien que les notes aillent de 1 à 10, le score final peut varier de -100 à 100 selon le nombre de détracteurs et de promoteurs.

Conseil : Que vous recueilliez vos enquêtes NPS manuellement ou automatiquement, veillez à respecter une fréquence d’envoi régulière. Fixez également un taux de réponse de référence afin de savoir quand ajuster votre stratégie de diffusion.

Qu’est-ce qu’un bon score Net Promoter ?

En réalité, il n’existe pas de “bon” score Net Promoter universel. Selon Forrester, les benchmarks NPS varient fortement selon le secteur. La méthode choisie pour interpréter votre score aura également un impact :

• Méthode NPS absolue : Votre score est comparé à un standard général tous secteurs confondus. Par exemple, un score en dessous de 0 peut indiquer que vos clients sont peu enclins à vous recommander.
• Méthode NPS relative : Votre score est comparé à celui d’entreprises similaires dans votre secteur. Par exemple, si la moyenne de votre industrie est de 25 et que vous obtenez 31, votre score peut être considéré comme bon.

Plutôt que de vous concentrer uniquement sur la note, prenez en compte ces éléments clés lors de l’analyse de votre NPS :

• Benchmarks globaux : Comment votre score se situe par rapport aux moyennes et médianes mondiales.
• Quartiles de performance : Votre classement relatif aux autres entreprises (par exemple, faire partie des 25 % les plus bas peut indiquer un NPS faible).
• Références sectorielles : Les moyennes et scores élevés constatés dans votre secteur d’activité.
• Contexte : Le type d’expérience proposée, les publics visés et les objectifs internes fixés.

Tout comme ce qui définit un bon service client varie d’une entreprise à l’autre, la notion de “bon NPS” dépend de votre contexte. L’important est de fixer des attentes claires et d’utiliser les benchmarks comme référence pour analyser objectivement les forces et faiblesses de votre score.

Que faire avec les scores NPS ?

Les entreprises peuvent utiliser le NPS pour orienter leurs actions en matière de fidélisation et de satisfaction client. Voici quelques façons d’exploiter les résultats une fois les données interprétées :

• Identifier des opportunités : Déterminez les points à améliorer ou les succès à consolider, puis ajustez vos priorités et stratégies en conséquence.
• Développer des programmes de parrainage : Les clients qui ont donné un score élevé sont de bons candidats pour recommander votre entreprise, notamment si vous proposez des avantages comme des réductions ou des cadeaux.
• Détecter et prévenir le churn : Les scores faibles et les retours négatifs permettent d’anticiper les risques de désengagement, et donc d’agir pour améliorer la rétention client.

Si votre enquête NPS est reliée à votre CRM, vous pouvez même déclencher automatiquement des alertes en cas de réponse négative et intervenir avant que le client ne parte.

Comment collecter les données du Net Promoter Score

La collecte des retours clients nécessite une planification rigoureuse. Voici les étapes clés pour recueillir efficacement les données liées au NPS.

Voici les trois étapes essentielles pour créer une enquête NPS :

1. Choisir le canal de diffusion : Une enquête NPS peut être proposée sur votre site web ou envoyée par e-mail de manière indépendante.
2. Ajouter la question NPS : La version standard inclut une question du type : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ? »
3. Inclure des questions complémentaires : Beaucoup d’équipes ajoutent aussi des questions ouvertes ou démographiques pour enrichir leur compréhension des ressentis clients.

Pour maximiser le taux de réponse, limitez l’enquête à trois questions maximum. Utilisez un langage clair, neutre et sans biais pour garantir des retours fiables.

Choisir un outil de collecte et d’automatisation

Le bon logiciel NPS est essentiel pour gérer votre programme de feedback à grande échelle. Idéalement, il doit s’intégrer à votre écosystème existant, comme votre CRM ou votre logiciel de support.

Les meilleurs outils offrent aussi :

• La distribution automatique des enquêtes

• Des options de personnalisation

• Un support omnicanal

• Des outils d’analyse puissants

• Des rapports en temps réel

• De l’automatisation intelligente et du routage

• Un système de gestion des tickets

Avec une solution comme Zendesk, vos équipes peuvent boucler la boucle du feedback, identifier les axes d’amélioration et répondre plus efficacement aux besoins et attentes des clients.

Diffuser les enquêtes aux bons segments

Pour recueillir des retours pertinents, il est essentiel de cibler des segments représentatifs de votre base client. Il est également conseillé de diffuser les enquêtes à des moments clés du parcours client, par exemple :

• Après l’>onboarding

• Suite à un achat

• Après une interaction avec le support

Pour affiner votre analyse, vous pouvez segmenter selon des critères comme l’ancienneté du compte, la fréquence d’utilisation ou le niveau d’abonnement. Attention à ne pas sursolliciter vos clients : beaucoup d’entreprises optent pour une fréquence trimestrielle ou semestrielle.

Collecter et analyser les données

Pour transformer les réponses brutes en informations exploitables, vous devez disposer d’un processus de collecte et d’analyse structuré. Combinez les données quantitatives (score) avec les retours qualitatifs (commentaires) et utilisez des tableaux de bord pour suivre des indicateurs clés comme :

• Le score NPS global

• Le taux de réponse

• La répartition des scores selon les segments

• Les tendances dans les réponses ouvertes

Les outils dotés de fonctions d’analyse permettent aussi de suivre l’évolution du score dans le temps et de la mettre en lien avec des initiatives internes ou des événements du marché. Cette analyse régulière, combinée à des analyses IA, peut nourrir des décisions stratégiques sur vos produits ou services.

Analyser et exploiter les résultats NPS

Le NPS fournit un indicateur précieux de la satisfaction client et peut prédire la croissance ou le recul de votre activité. Voici les étapes pour analyser et tirer parti de vos résultats dans votre stratégie globale.

Comparer les segments

Analysez tous les segments de clientèle dans les réponses à votre enquête. Les scores peuvent varier selon plusieurs critères :

• Tranche d’âge

• Genre

• Clients de longue date

• Clients à forte valeur

Par exemple, votre NPS peut être plus élevé chez un genre donné, ou plus faible dans une tranche d’âge spécifique. Ces variations peuvent vous aider à ajuster votre approche pour chaque type de clientèle.

Suivre l’évolution du NPS dans le temps

Le NPS est une mesure dynamique : il doit être suivi en continu. En exploitant les analyses clients, vous pouvez identifier les tendances, les pics ou les baisses, et comprendre les éléments qui influencent ces variations.

Partager les retours avec les équipes concernées

Assurez-vous que toutes les équipes concernées — marketing, produit, commercial, technique — aient accès aux résultats du NPS. Vous pouvez faciliter ce partage en :

• Relayant les résultats dans les canaux de communication internes

• Présentant les scores NPS lors des réunions d’équipe

• Créant des cas clients à partir des retours NPS

• Collaborant entre équipes pour résoudre les problèmes soulevés

Quand toutes les équipes sont alignées, les actions pour améliorer le score sont plus cohérentes et efficaces.

Fermer la boucle avec les clients

Enfin, mettez en place une gestion efficace des retours clients. Par exemple, intégrez des questions de suivi à vos enquêtes NPS pour mieux comprendre les raisons des scores.

En fermant la boucle, vous montrez à vos clients que vous tenez compte de leurs avis, de leurs besoins et de leurs attentes.

Bonnes pratiques autour du Net Promoter Score

Pour collecter des données NPS fiables et calculer vos scores avec précision, suivez ces bonnes pratiques :

• Envoyez vos enquêtes au bon moment : Intégrez-les harmonieusement dans le parcours client. Par exemple, envoyez-les après l’achat, pas avant.
• Gardez vos enquêtes courtes : Des questions claires, précises et ciblées évitent la fatigue des répondants.
• Demandez du feedback complémentaire : Intégrez des questions ouvertes pour identifier des axes d’amélioration que votre équipe n’aurait peut-être pas anticipés.
• Demandez la permission de faire un suivi : Ajoutez une case à cocher pour autoriser un suivi et utilisez un logiciel de suivi client pour contacter rapidement les répondants.
• Remerciez vos clients : Montrez votre reconnaissance en envoyant une note de remerciement personnalisée après chaque réponse.

Rappel : La manière dont vous diffusez vos enquêtes NPS et gérez les retours influence directement la perception de votre marque. Offrez la même qualité d’expérience que lors de vos échanges d’assistance.

Foire aux questions

Améliorez votre NPS grâce à l’automatisation

Les clients passifs ou insatisfaits ne le restent pas forcément. Grâce à l’automatisation et à une assistance plus efficace, vous pouvez améliorer votre NPS et augmenter la satisfaction client.

Avec une solution comme Zendesk, des outils basés sur l’IA, comme l’automatisation des flux de travail, peuvent optimiser vos opérations d’assistance et libérer les agents pour les tâches complexes. D’ailleurs, les agents IA Zendesk peuvent automatiser jusqu’à 80 % des demandes entrantes, ce qui améliore la rapidité et la précision du support.

Adoptez une plateforme qui s’intègre à vos systèmes existants et automatise la collecte et l’analyse du NPS en investissant dès aujourd’hui dans Zendesk AI.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.