Les solutions pour réduire le temps de réponse des tickets

Publié 6 décembre 2021
Dernière mise à jour 6 décembre 2021

Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur sont confrontés au même défi : comment fournir un support client de qualité. Les inefficacités de l’assistance client peuvent causer des barrières inutiles pour les clients et possiblement nuire à d’autres parties de l’entreprise. Voici une sélection des meilleures stratégies pour réduire le temps de réponse moyen de vos tickets entrants de support (IT).

Qu’est-ce qu’un ticket de support ?

Un ticket IT, ou ticket de support, désigne l’enregistrement d’une tâche effectuée par votre système de support informatique afin de réparer les problèmes, résoudre les demandes des clients et exploiter l’environnement technologique de votre entreprise. Selon la nature de votre environnement informatique, les tickets peuvent représenter un nombre important de tâches ou d’activités différentes et des objectifs de votre équipe de support.

Ce dernier ajoute de la valeur à votre entreprise, en permettant la conservation d’une trace de chaque opération de support. Les tickets IT sont utilisés de trois manières :

  • Par le helpdesk ou centre de support informatique, qui utilise les tickets IT de support comme un moyen de saisir et d’enregistrer les interactions avec les utilisateurs.
  • Par les équipes opérationnelles qui l’utilisent pour effectuer le suivi des problèmes techniques qui doivent être traités.
  • Par le management informatique, dans le but de connaître la charge de travail des équipes, et ainsi prendre des décisions en termes de ressources puis faciliter les partenariats avec les fournisseurs.

Comprendre le fonctionnement du ticket de support

Au fur et à mesure que votre clientèle s’agrandit, vous avez besoin d’un système pour gérer et répondre aux questions d’assistance et maintenir une bonne satisfaction client. Au cours de la dernière décennie, les services d’assistance sont devenus un véritable outil de gestion pour répondre aux besoins en matière de tickets de support.
Cependant, il existe un argument selon lequel les tickets de support ne sont pas le meilleur moyen de traiter les requêtes des clients. Au lieu d’aider vos clients, ils peuvent retarder les réponses et causer des problèmes à votre équipe.

Voici quelques points qui peuvent éclaircir vos doutes sur le temps de réponse des tickets :

Manque de transparence envers vos clients : vos clients veulent avoir l’impression que vous les écoutez, mais remplir un formulaire avec des détails sur leur problème et les laisser attendre ne laissera pas votre client confiant que son problème est en train d’être résolu. Quelques solutions pour y remédier : envoyer des réponses automatiques pour bien confirmer la réception des tickets, créer un système de triage efficace et un temps moyen rapide pour répondre aux tickets.

Les systèmes de hiérarchisation peuvent conduire à des temps de résolution lents : vos clients doivent donc pouvoir rentrer en contact via plusieurs canaux de communication, en envoyant par exemple un e-mail à un agent ou à un représentant commercial avec lequel ils ont déjà traité, en appelant le numéro sur votre site web, avec l’utilisation du chat en direct ou par l’envoi de messages sur les réseaux sociaux.

La courbe d’apprentissage initiale est élevée : utilisez donc les outils puissants de votre logiciel de gestion. Ces outils deviendront la plaque tournante de chaque interaction client, sinon, les informations seront cloisonnées et indisponibles pour votre équipe lorsqu’elle en aura besoin.

Même avec un système d’assistance, votre équipe continuera à se contacter tout au long de la journée pour essayer de trouver les informations critiques dont elle a besoin pour résoudre les problèmes des clients.

Conseils pour améliorer le système de ticketing

Le but du ticketing est de satisfaire les clients, qui attendent des réponses rapides de votre équipe d’assistance. Heureusement, il existe quelques conseils pour créer un système de tickets qui permettra de rationaliser et booster l’efficacité du flux de travail.

En effet, une bonne expérience client correspond à un délai rapide de résolution.

Il existe cependant quelques solutions pour aider à réduire le temps de réponse des tickets:
Définir votre accord sur les niveaux de service : ceci aide le client à définir ce qu’il attend de vous et ainsi améliorer le service de ticketing.

Mise en place des niveaux d’assistance pour un flux de travail de tickets plus fluide : l’organisation du flux de travail des tickets peut aider à comprendre les besoins des clients.

  • Déploiement des outils de self-service : par exemple, les clients aiment les chatbots tant qu’ils raccourcissent le délai de résolution. Peu importe le canal, ils cherchent un service rapide et efficace.
  • L’utilisation des actions de tickets prédéfinies et des modèles de messages : les consommateurs espèrent une personnalisation de leur demande, il faut donc pouvoir ajouter facilement une touche personnelle aux modèles pré-enregistrés.
  • L’utilisation de marqueurs de tickets (tags) : ces derniers aident les agents à hiérarchiser et optimiser les tickets.
  • Le suivi et le progrès des tickets : pour une meilleure visibilité qui facilite le travail de votre équipe et réduit les risques que des tickets à problèmes se perdent et ne soient pas identifiés ou changés.
  • La formation de nouveaux employés à l’utilisation du système ticket : la formation de l’équipe est essentielle car elle permet aux nouveaux agents de prendre confiance, de pouvoir s’entraîner et s’entraider, avant de s’attaquer à de vrais tickets et clients.
  • La surveillance des tickets non traités : savoir repérer une surcharge de tickets non traités est primordial, pour éviter des clients mécontents et des agents surchargés. Cela demande beaucoup d’attention et de repérage, ou d’une analyse de vos données de service client si le problème de ticket persiste.

En conclusion, avec un bon système de ticketing, vous aiderez vos agents à créer des expériences client positives qui permettent de les fidéliser. Vous créerez aussi une meilleure expérience pour vos agents, un flux de travail organisé et une meilleure compréhension des attentes en matière de délais pour les tickets.