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L’avenir de l’expérience client : la RV, la RA et la 5G transforment le service client

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 14 juillet 2021
Dernière mise à jour 19 Août 2021

Au cours des 15 dernières années, les nouvelles technologies, telles que l'intelligence artificielle, l'informatique quantique et le Software 2.0, ont connu une croissance exponentielle. Plus récemment, deux innovations technologiques sont venues chambouler l'avenir de l'expérience client : la réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA).
La RV désigne la création d'un monde virtuel, comme celui des jeux vidéos, par exemple. La RA, quant à elle, enrichit la réalité d'objets numériques afin d'élaborer une sorte de version « améliorée » du monde physique, qui se voit agrémenté d'éléments visuels ou sonores numériques. Ces deux technologies réunies forment une réalité mixte, une fusion des mondes réel et virtuel destinée à produire de nouveaux environnements, où objets physiques et numériques coexistent et interagissent en temps réel.

La RA et la RV ont fortement contribué à rendre les mondes virtuels plus concrets et accessibles. Les secteurs du gaming, de la vente au détail, de la fabrication, parmi d'autres, utilisent de plus en plus cette technologie pour donner aux utilisateurs, aux clients et aux collaborateurs l'impression de toucher, de parcourir et d'explorer le monde numérique.

Par ailleurs, la dernière norme en matière de téléphonie mobile 5G gagne du terrain depuis 2019. Considérée comme le successeur du réseau LTE, elle offre un débit jusqu'à 100 fois plus rapide et des capacités beaucoup plus importantes. La 5G répond à trois principaux cas d'usage : un débit (mobile) plus élevé ; des débits de données très bas et une faible consommation d'énergie pour l'Internet des objets (IoT) ; des connexions fiables avec une faible latence. C'est un paramètre très important, notamment dans les domaines de la conduite autonome et de l'automatisation industrielle.

Dans les faits, ces deux technologies (RV/RA et 5G) vont de pair : la 5G permet une nouvelle vitesse d'échange des données, ce qui à son tour rend possible et accroît la facilité d'utilisation ainsi que le champ d'applications de la RV/RA. Ces deux technologies sont une aubaine pour les marques, puisqu'elles leur permettent d'optimiser la manière dont elles présentent leurs produits aux consommateurs, de refléter les désirs, rêves et habitudes de ces derniers, et d'offrir une expérience client captivante. Le développement technologique s'accélère, c'est indéniable. Mais, suite à la pandémie, les entreprises sont aussi plus sensibles aux atouts de ces nouvelles technologies. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, 46 % des entreprises installées en Europe et en Grande-Bretagne déclarent que l'adoption numérique s'est accélérée de 1 à 3 ans, et 21 % d'entre elles affirment qu'elle s'est accélérée de 4 à 7 ans. Les enquêtes actuelles soulignent qu'une expérience client de qualité est primordiale dans le contexte de cette évolution technologique : selon le rapport Zendesk, pour 53 % des entreprises susmentionnées, l'expérience client est plus importante qu'elle ne l'était en 2019 et elle constitue désormais l'objectif principal de la transformation numérique de leur activité.

Cependant, selon une enquête de Roland Berger, cabinet de conseil en management, seulement un tiers des entreprises allemandes environ estiment actuellement être prêtes sur le plan numérique. Ces chiffres sont d'autant plus alarmants que, dans les années à venir et pour la plupart des entreprises, la concurrence ne se déroulera pas au niveau des prix mais de l'expérience client.

Achats sur mobile en temps réel

Quels sont les impacts de la RV, de la RA et de la 5G sur les deux aspects les plus importants de l'expérience client : le marketing et le service client ?

La réalité augmentée trouve de nombreuses applications dans les interactions client. Elle peut notamment être utilisée pour effectuer des démonstrations de produits ou pour fournir une assistance directement sur l'objet via des lunettes intelligentes. Si un client rencontre des difficultés pour démarrer son nouvel aspirateur robot, par exemple, l'agent d'assistance peut se servir des lunettes pour analyser le problème et le résoudre avec le client. Cette solution est beaucoup plus efficace et satisfaisante pour les clients car ils sont accompagnés pas à pas et ne sont pas contraints de chercher la solution par eux-mêmes. Il s'agit d'une avancée considérable en matière d'expérience client.

La réalité augmentée jouera sans doute également un rôle important dans la prise de décisions et l'optimisation de l'expérience client, notamment dans les secteurs de la beauté et du commerce de détail, aussi bien en ligne qu'hors ligne. Les clientes peuvent déjà tester différentes couleurs de maquillage sans les appliquer réellement ou essayer des vêtements virtuellement pour éviter de se rendre en magasin ou dans une cabine d'essayage. De même, il est possible d'acheter des meubles de manière beaucoup plus simple et pratique : il suffit pour cela de placer virtuellement canapés, lits ou tables dans votre maison, puis de les ajuster ou personnaliser à votre guise. La RA rend l'expérience d'achat à la fois plus facile, plus pratique, plus plaisante et plus personnelle.

De nombreux consommateurs effectuent déjà leurs achats sur un appareil mobile. Avec le développement de la 5G, cette tendance va s'accélérer : le commerce mobile connaîtra une croissance fulgurante. Qui seront les grands gagnants de cette évolution ? Les détaillants capables d'offrir une expérience client fluide et de qualité.

Tendances de l'expérience client : optimisation, émotions et personnalisation

Lorsque la 5G et la RV/RA apportent une véritable valeur ajoutée sur le plan de l'expérience client, les entreprises ont tout intérêt à les utiliser. La réalité augmentée permet aux marques d'avoir un impact durable sur l'expérience des clients et de générer chez eux de nouveaux besoins. Une étude de neurosciences réalisée en 2016 par YuMe et Nielsen montre que la réalité virtuelle augmente l'engagement émotionnel de 27 % par rapport à une expérience en 2D.

Avec la RV et la RA, il est possible de faire plonger chaque consommateur dans un monde virtuel personnalisé qui améliore leur perception sensorielle. Utilisées à bon escient, la 5G, la RA et la RV offrent des expériences client émotionnelles d'un nouvel ordre.

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