Vos équipes support et produit ne sont pas assez rapprochées

Publié 2 décembre 2020
Dernière mise à jour 21 janvier 2021

Contribution d’Alexis Fogel, CEO chez Stonly

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Quel que soit votre secteur d’activité ou votre produit, votre équipe support et votre équipe produit partagent un objectif commun : assurer le succès de vos clients. Cet objectif est dix fois plus facile à atteindre si ces deux équipes sont intégrées et travaillent en étroite collaboration.

Peu d’entreprises font le choix de la collaboration. Au lieu de rassembler leurs équipes, elles construisent des silos. Seulement 58% des équipes produit rapportent que leurs équipes support ont une influence sur la roadmap produit. Et deux Product managers sur trois ne suivent pas systématiquement les retours clients.C’est une sous-valorisation des talents et des compétences, dont pâtit finalement le client.

Si vous voulez construire une véritable proximité avec votre client et être capable de créer de l’engagement, votre équipe produit doit exploiter les retours de vos agents de support. Ils discutent quotidiennement avec les clients de leurs frustrations, de leurs joies, des demandes produit, des solutions, etc. Aucune enquête client ne peut remplacer les connaissances de première main de vos agents.

De plus, si vous souhaitez améliorer l'adoption et l'utilisation de fonctionnalités, fournissez à vos agents une formation approfondie sur votre produit. Mieux ils comprennent votre produit, mieux ils peuvent résoudre les problèmes de vos clients et les orienter vers des fonctionnalités avancées et à forte valeur ajoutée quand cela est pertinent.
L'intégration de votre équipe support et de votre équipe produit permet d’aligner plus efficacement votre produit sur les besoins des clients et de favoriser l'adoption produit. Suivez ces huit étapes pour réussir votre intégration.

Huit façons d’intégrer vos équipes support et produit

Pour réussir l’intégration, il est nécessaire de partager les responsabilités. Il ne suffit pas d’organiser des réunions conjointes entre le produit et le support ou de créer un channel Slack dédié. Et bien que ces solutions soient utiles, elles ne suffiront pas à faire évoluer le statu quo. En revanche, le produit et le support doivent partager des objectifs communs et collaborer sur des projets qui impactent les deux équipes. Les projets liés au produit doivent impliquer le support, et vice-versa.

  1. Demandez aux Product managers de faire du shadowing dans l’équipe support une fois par mois

    Les responsables produit et leurs équipes doivent évidemment rester proches de leurs clients. Sinon, ils risquent de créer un produit en fonction de ce qu'ils veulent plutôt que de ce que veut le client. Un shadowing mensuel des agents de support peut aider les responsables produit à développer la proximité client requise pour trouver des solutions optimales. Pendant une journée entière, ils travailleront ensemble à la résolution de tickets.

    Les avantages sont nombreux. D’une part, le responsable du support peut acquérir des nouvelles connaissances produit à travers le Product Manager, en particulier si l’un des tickets nécessite une réponse spécifique. D’autre part, le Product Manager peut identifier directement quels types de problèmes affectent les clients et comment les agents les résolvent.Bonus : Planifiez des réunions de questions / réponses régulières incluant les équipes produit et support. Elles peuvent ainsi s'informer mutuellement de l’avancement de leurs projets et discuter des résultats des sessions mensuelles de shadowing.

  2. Permettez aux agents de support de proposer des fonctionnalités et de signaler des bugs facilement

    Vos agents de support ont une compréhension approfondie de ce qui frustre ou enthousiasme vos clients. Ils savent mieux que personne ce qui ne fonctionne pas dans votre produit. Ce sont des connaissances extrêmement précieuses, en particulier pour votre équipe produit.

    Il est donc important de mettre en place un système permettant aux agents de support de proposer des fonctionnalités et de signaler des bugs facilement. Pour une petite startup, cela peut être un channel Slack ou un tableau Trello, tout simplement. Pour les grandes entreprises, il est préférable de demander au responsable du support de rassembler toutes les demandes de son équipe afin de les partager avec l'équipe produit.

  3. Ne cantonnez pas vos agents au signalement de bugs, faites-en de réels conseillers

    Les responsables produit devraient toujours permettre aux agents de support de connaître non seulement le "comment" de chaque nouvelle fonctionnalité, mais également le "pourquoi". Cela permet à vos agents d'être pour vos clients des conseillers fiables, plutôt que de simples intermédiaires signalant les bugs.
    Il suffit de demander à Sébastien Faure, responsable du service client et du support chez Devialet. La société française de technologie audio adopte une approche hyper-personnalisée de l'expérience client. Elle forme ses représentants (appelés "conseillers") non seulement à résoudre les problèmes des clients, mais aussi à leur montrer comment exploiter pleinement le produit, par exemple en leur indiquant où placer un haut-parleur pour obtenir le meilleur son. Les connaissances des conseillers viennent de l'équipe produit et des retours clients.

    «Les équipes du service client et les outils qu'elles utilisent, doivent transformer les mauvaises expériences en des expériences positives qui rapprochent vos clients de votre marque. Nos décisions relatives à l’expérience client sont prises sur la base de retours qualitatifs et d'enquêtes NPS, comme nous le faisons pour les fonctionnalités produit»
    Sébastien Faure, Head of Customer Service and Support, Devialet

  4. Demandez aux responsables produit d’aider à écrire des scripts interactifs pour les agents

    Les membres de l’équipe produit sont, par définition, des experts du produit. C’est finalement eux qui l’ont conçu. C’est pourquoi ils devraient écrire les premiers scripts des agents de support et les rendre interactifs pour permettre aux agents de mesurer leurs performances.

    Vos agents peuvent ensuite relire ces scripts tout en ayant en tête le client final. Ce script (et ses différents chemins décisionnels) permettra-t-il au client de résoudre son problème ? Si vos agents estiment que ce n’est pas le cas, traitez le problème au produit et retravaillez ensuite le script avant de le dérouler au client. Si le script ne fonctionne pas au premier contact client, répétez à nouveau le processus.

    Les scripts apportent de la cohérence au service client. Et lorsqu’ils sont interactifs, les agents de support peuvent constater immédiatement ce qui marche et ce qui ne marche pas ; ils peuvent ainsi faire des rapports aux Product Managers en se fondant sur les données des utilisateurs.

  5. Utilisez la connaissance du support pour aider à développer les onboarding et les présentations du produit

    Pour créer un onboarding efficace, les agents de support doivent être impliqués en tant que partenaires et non en tant que simples consultants. Les agents discutent avec des dizaines de clients chaque jour ; ils savent donc comment les clients raisonnent et approchent le produit.

    Les équipes produit peuvent utiliser cela à leur avantage. Exploitez l’expertise des équipes support et leur capacité à apporter une aide personnalisée à chaque client ; distillez-la dans le processus d’onboarding. Créez une expérience d’onboarding interactive qui ressemble à une conversation et qui s’adapte aux réponses de vos clients (s’ils interagissent avec un agent).

  6. Utilisez un système de tagging pour la collecte de données produit

    Tagger les tickets est une étape cruciale du travail des agents de support. Il permet de qualifier, filtrer, mesurer et améliorer la performance des tickets. Cette tâche peut rapidement devenir chronophage et empiéter sur le temps passé à résoudre ces mêmes tickets. Il est donc plus efficace d’utiliser un système permettant de tagger et de résoudre le ticket simultanément. Les scripts interactifs Stonly intégrés à Zendesk peuvent vous aider à mettre en place ce système.

    Il est également important de transmettre aux équipes produit les données dont elle a besoin. Selon Cognite, une entreprise logicielle d’intelligence artificielle norvégienne, il est primordial de s’assurer que l’outil de ticketing choisi s’intègre facilement avec l’outil de planification utilisé par les équipes produit. « Cela allège le fardeau des équipes support en termes de création de guide et d’ajout manuel des tags. Cela permet également à notre équipe produit d’accéder facilement aux données extraites des tickets de support. » affirme Jodie Kolbeek, Directrice générale du support chez Cognite.

    Selon Jodie Kolbeek, l’équipe produit de Cognite est à présent plus sensible aux requêtes remontées par le support pour l’amélioration produit. Le temps de traitement moyen d’une demande de fonctionnalité a ainsi diminué de 16% au cours des 30 premiers jours et continue à diminuer. Le support peut désormais répondre plus vite et plus précisément aux clients, ce qui a fait augmenter la satisfaction client mensuelle de 17%.

  7. Intégrez le support à la préparation de vos lancements

    Chaque lancement doit refléter la qualité de votre produit, alors pourquoi ne pas intégrer votre équipe de support au processus ? Proposez-leur d’être vos bêta-testeurs. Cela aidera votre équipe produit à valider leurs derniers tests produit en interne avant de présenter la nouvelle fonctionnalité ou le nouveau produit à vos clients. De plus, cela permet aux agents de support de se familiariser avec vos nouvelles fonctionnalités.

    "Le fait que le support fasse partie intégrante des tests qualité nous a permis de réduire le nombre de tickets adressés aux équipes techniques. Cela nous a également aidé à mieux réussir l’adoption des nouvelles fonctionnalités par nos utilisateurs, grâce à une meilleure anticipation des questions clients." affirme Jodie Kolbeek.

  8. Considérez l’agent de support comme une personne clé de l’expérience produit

    Les responsables produit le savent bien, tous les problèmes des clients ne sont pas forcément résolus par des améliorations produit. Et les entreprises n'ont pas toujours les ressources nécessaires pour élaborer ou acheter des solutions - du moins, pas immédiatement. Parfois, il est tout aussi efficace de faire de l’éducation produit grâce à un agent de support pour résoudre un problème. Cette méthode est rapide, ne nécessite aucun temps de développement et permet d'obtenir des connaissances et des données inestimables pour améliorer votre produit.

    Que vous soyez une startup ou une grande entreprise, vos clients doivent être votre priorité. La meilleure façon de répondre à leurs besoins est de leur fournir la meilleure expérience possible. En intégrant votre équipe produit à votre équipe support, vous permettez à vos collaborateurs de concentrer leurs efforts sur le client - en première ligne avec le support et au cœur de votre stratégie avec le produit.