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Les équipes et la data, tandem gagnant d’une expérience client unifiée

Découvrez, dans le 2e épisode de Retail Agile, l’approche de deux grandes enseignes qui créent une expérience hybride pour leurs clients. Deux ingrédients essentiels dans leur recette : l’utilisation fine de la donnée, et la dynamique des collaborateurs.

Par Sandrine Matichard

Publié 24 mars 2021
Dernière mise à jour 30 mars 2021

Même si 65% des achats sont finalisés en magasin, l'e-commerce est devenu l'autre pilier du commerce. Avec les contraintes sanitaires, l’explosion des volumes de vente online et les changements de comportements des consommateurs, les retailers ont dû recréer un nouveau mix entre les deux canaux. Pour Edouard Margain, Directeur des opérations de Lavinia, il a fallu réinventer le rôle du magasin, et celui du sommelier. Pour Arnaud Foujols, VP Performance, Digital Transformation and Data de Monoprix, le rapprochement des data permet de capitaliser localement sur les nouveaux clients online. Découvrez leur vision.

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Après l'urgence, la rationalisation. Les adaptations mises en place dans le cadre de la crise sanitaire, telles que la généralisation du Click & Collect sécurisé ou la prise de rendez-vous client en visio, ont été appréciées par les Français : un consommateur sur 2 a expérimenté de nouveaux services digitaux en 2020. En 2021, ils souhaitent désormais bénéficier durablement de cette nouvelle expérience hybride, à la fois physique et digitale.

Comment les enseignes peuvent-elles tirer parti de cette opportunité ? Ce nouveau mix entre magasin et online est le sujet du deuxième numéro de Retail Agile, le podcast Retail proposé par Zendesk.

Arnaud Foujols, VP Performance, Digital Transformation and Data de Monoprix, explique comment le groupe - et ses 3 marques Monoprix, Monop’ et Naturalia, destinées aux actifs urbains - utilise la data pour capitaliser localement sur les clients online. Car la digitalisation “forcée” des clients qui se rendaient habituellement en magasin constitue en fait un puissant levier de croissance

« Lorsqu'un client habituel du magasin active le e-commerce, le chiffre d’affaires généré est du chiffre d’affaires totalement incrémental»
Arnaud Foujouls, VP Performance, Digital Transformation and Data de Monoprix

Dès lors, il est important pour le groupe de fidéliser les clients digitaux, en leur proposant par exemple le meilleur assortiment non seulement en ligne mais aussi dans leur magasin de proximité. Arnaud explique comment à l’aide de la donnée (cartes de fidélité, transactions, données produit), l’enseigne parvient à cette granularité.

« En réalité, on est une somme de 300 petits business locaux et on doit mettre en adéquation offre et demande à l'échelle de chaque point de vente »
Arnaud Foujouls, VP Performance, Digital Transformation and Data de Monoprix

Arnaud souligne l’importance du feedback client, donnée tout aussi stratégique pour le groupe.

Le deuxième grand témoin, Edouard Margain, Directeur des opérations de LAVINIA, décrypte le virage stratégique pris par l’enseigne de Vins & Spiritueux par ailleurs pionnière de la vente en ligne. Dans ce secteur où le conseil et le rôle du sommelier sont particulièrement importants, la marque compte réinventer le rôle du magasin et celui du sommelier.
Ses 2 grandes boutiques parisiennes et son restaurant ont en effet été récemment fermés, et Lavinia a mis le focus sur la digitalisation. Mais loin de remettre en cause le brick & mortar, l’enseigne souhaite avant tout réinventer l’expérience réelle.

« Nous voulons rapidement rouvrir des boutiques sur un format plus petit, un vrai lieu de vie avec davantage de services »
Edouard Margain, Directeur des opérations de LAVINIA

L’ensemble des équipes en magasin se consacre désormais aussi à la vente en ligne, avec au centre de cette organisation, le sommelier. Lavinia l’imagine à la fois expert, conseiller de vente et interlocuteur après-vente. Edouard Margain détaille ensuite comment la vidéo est utilisée au service du conseil personnalisé, avec une bonne dose d’innovation.

"Nous proposons quatre fois par an des rendez-vous vidéo personnalisés avec nos sommeliers, ainsi qu'une cellule de conciergerie et de personal wine shopping". - Edouard Margain

Ne manquez pas ces témoignages, et n'hésitez pas à vous abonner à ce podcast ici. Dans le prochain numéro : Pure players du e-commerce - les clés de leur succès

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