Découvrez les 4 modèles de services de Customer Success !

Par Douglas da Silva

Publié 19 Mai 2021
Dernière mise à jour 31 Mai 2021

Au vu de la clientèle actuelle de votre entreprise, est-ce que cela permettra d'atteindre les objectifs souhaités ?

Lorsqu'on réfléchit aux différentes phases et aux besoins des consommateurs, il existe différents modèles de services, 4 pour être précis.

Les modèles de service font partie de la stratégie Customer Success et sont essentiels pour que vos clients obtiennent le résultat escompté avec les produits ou services achetés.

Il est important de rappeler que la permet d'augmenter le taux de fidélisation de votre entreprise, de réduire le taux de résiliation, d'améliorer votre image de marque et, par conséquent, de vendre plus.

Vérifiez les modèles de service axés sur la réussite du client et le moment où il faut les utiliser.

Les 4 modèles de service

Le poste de « Customer Success » présente deux défis principaux : faire en sorte que le client obtienne les résultats escomptés et le maintenir dans l'entreprise.

Veiller à ce que la communication avec les clients soit permet d'atteindre les objectifs. C'est pourquoi, selon le produit ou le service, des appels, des réunions en face à face, etc. sont nécessaires.

Cependant, les échanges humains directs et fréquents ne sont pas toujours nécessaires pour assurer le succès clients.

En fonction de l'étape du processus d'achat où se trouve le consommateur, par exemple, le fait de proposer différents canaux de services peut déjà suffire à répondre à sa demande.

Cependant, il peut arriver que le client ait obligatoirement besoin d'un contact disponible et actif pour répondre à ses besoins.

Compte tenu de ces possibilités, quels modèles de services peuvent être appliqués pour produire de meilleurs résultats pour votre public et votre entreprise ?

Les options sont les suivantes : Tech-touch, Low-touch, Mid-touch et High-touch. 

Tech-touch

Le premier des modèles de service que nous allons expliquer est le Tech-touch, (ou une touche technologique).

Comme son nom l'indique, ce type de service ne dispose d'aucun contact humain, il repose à 100 % sur la technologie pour favoriser l'interaction avec les clients.

Avec le Tech-touch, les automatisations sont primordiales pour la communication, c'est pourquoi on utilise des e-mails, les SMS, WhatsApp etc.

Le Tech-touch est conseillé pour les services qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, ou qui ne nécessitent un contact humanisé que dans des situations très spécifiques.

C'est pour cela que ce modèle de service est utilisé pour mener des opérations qui visent à toucher et à servir simultanément un grand très nombre de clients.

Low-touch

Le deuxième modèle de service est le Low-touch, qui comporte une plus grande part d'interaction humaine que le précédent.

Dans ce cas, l'interaction avec le conseiller sert de complément au service fourni par les outils d'automatisation.

En général, la technologie Low-touch est conseillée pour les situations dans lesquelles les clients peuvent, par eux-mêmes, utiliser les canaux de service à distance pour résoudre leurs problèmes. Mais cette dernière permet aussi d'avoir accès à une assistance humaine.

Mid-touch

Mid-touch se distingue des modèles précédents car le contact humain est davantage présent.

La caractéristique de ce type de service est que le volume des automatisations est plus faible et que le volume traité par un conseiller est plus élevé.

Dans le cadre du Customer Success, les interactions Mid-touch sont souvent prévisibles. Cette approche peut par exemple être utilisée pour des réunions périodiques avec les clients afin de vérifier l'engagement, les points d'amélioration, etc.

High-touch 

Le dernier de la liste des modèles de service est le High-touch qui, comme vous pouvez le deviner, est celui qui a le plus de contacts humains.

Avec le High-touch, les interactions des clients avec les systèmes d'automatisation sont considérablement réduites, et les conversations directes avec les professionnels, même en personne, sont privilégiées.

C'est justement parce qu'il exige plus d'attention et de disponibilité de la part du Customer Success Manager que le nombre de clients sous votre responsabilité est généralement réduit.

De plus, ce type de service est indiqué pour les processus plus complexes, qui présentent une grande valeur et nécessitent une relation client-entreprise plus étroite et un positionnement plus spécifique.

Choisir parmi les modèles de services

Mais parmi les 4 modèles de services, lequel est le plus adapté à votre entreprise ? Cela dépend !

Pour répondre à cette question, il est essentiel de rappeler que l'objectif du succès client est de s'assurer que le client obtienne ce qu'il souhaite avec le produit ou le service que votre entreprise propose.

Mieux comprendre la notion de succès client. Comprendre le concept, son importance et comment l'appliquer dans votre entreprise

Il est donc plus facile de comprendre que le modèle de service utilisé aura un impact direct sur ce résultat, êtes-vous d'accord ?

C'est donc une bonne façon de choisir le type d'interaction à utiliser :

  • Évaluer le profil des clients
  • Identifier les objectifs à atteindre grâce aux solutions proposées par votre entreprise
  • Analyser à quel stade du parcours des consommateurs, ils se trouvent et vérifier s'ils nécessitent plus ou moins d'attention de la part des professionnels
  • Examiner le personnel disponible dans votre entreprise, ainsi que les outils de service dont vous disposez.

Par ailleurs, il faut également tenir compte du niveau de complexité de votre produit ou service et du ticket moyen. En effet, plus ils sont grands, plus ils auront besoin d'un service clients personnalisé et de proximité.

Il faut également savoir qu'il n'y a aucune obligation d'utiliser un seul des modèles de services. L'enquête Customer Success Benchmark Brazil a permis de consolider ce concept.

Maintenant que vous en savez plus sur les modèles de service et le moment où il faut les utiliser, pourquoi ne pas se pencher également sur les tendances qui feront partie de la stratégie du succès client ?